按需服务:服务溢出与服务干涸

曾自力 原创 | 2008-04-23 14:44 | 收藏 | 投票

按需服务----服务溢出与服务干涸

所谓“按需服务”意思就是根据具体情况,按照客户的实际需求来提供其所需要的服务。少服务或多服务都会增加企业服务的成本。“服务干涸”,客户的投诉增多,企业的服务成本自然增加;“服务溢出”,客户一般没有意见,但溢出的服务到质变的程度客户也会很反感,特别是没有产品实物的“纯服务”,同时,“服务溢出”对于企业而言就是浪费资源,大幅增加企业的服务成本。给一个客户提供了“服务溢出” ,那么其他的客户享受的服务就会减少,结果也会招致投诉,增加企业的服务成本。

“按需服务”这是从客户的角度出发的,而不是从企业的角度出发的。对企业在提供服务前对客户的各项调查准备工作的质量有很高的要求。要彻底了解客户到底为什么需要服务,需要什么服务,需要多少服务,需要多少次服务,需要如何服务,需要什么时候去服务,服务需要多少时间,在哪里需要服务,去哪里提供服务,需要谁去为客户服务,服务的成本到底是多少等等。

而“按需服务”的理念,是建立在企业最大限度地减少服务成本的概念基础上的。按常规,企业提供服务的普遍观念是“客户是上帝。”也就是说客户的所需必须彻底满足。然而,通过分析我们会发现,有时候我们企业为客户提供的服务超出了客户的所需范围,这就是“服务溢出”。“服务溢出”让客户有点无所适从,因为服务是有价值的,“服务溢出”在一定程度上说就是“价值溢出”,最终承受的是企业。

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