服务礼仪全攻略！
服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
礼仪培训讲师谭小芳认为，有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。礼仪专家谭小芳认为，服务人员的一般礼仪要求有：
热心于本职工作 这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。
热情耐心 必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。
体态标准、仪表整洁 无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。
为什么一定要注意自己的“服务形象”?
服务行业的全体人员都必须明白，不论是自己的个人形象，还是本单位的企业形象，都是自己为顾客提供服务的有机组成部分。
形象是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。
形象是一种宣传。在服务行业，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。形象是一种效益。就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。
服务行业的文明用语的特征
服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等十类。
服务人员的岗位规范内容
主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。
服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三部分构成。
服务人员在上岗前应当怎样做好准备?
自身准备 包括休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。
环境准备---包括进行岗前店容店貌的整理和服务柜台、商品陈设的清理和准备。
工作准备---包括工作交接、更换工装、验货补货、检查标签、辅助用具的准备。
台面清理---对自己使用的办公桌、文件柜，负责的柜台、货架一定要收拾齐整，保持清洁。
服务人员的“接待三声”
迎客之声、介绍之声、送客之声。
在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
学习、践行职业服务礼仪应体现这样的基本要求：
——爱岗敬业、尽职尽责。对本职工作怀有高度的责任感和自豪感，在思想上、业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量与知识含量，做到干一行、爱一行、精一行。
——诚实守信、优质服务。提供服务坚持信誉第一、保质保量、公平交易。想服务对象所想、急服务对象所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。遇有客户投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向客户解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。
——仪容端庄、着装整洁。服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态标准。有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。
——语言文明、态度温馨。服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。
以上是窗口行业服务人员所应遵循的基本礼仪要求，但具体到不同的行业和单位，又有不同的行业规范和礼仪要求。谭小芳老师的礼仪培训课程将以与接待服务关系密切的一些窗口服务行业为例，分别对其具体礼仪规范进行介绍。
谭小芳老师第五版服务礼仪培训课程大纲：
服务首先要有服务意识！
一、服：服从、服侍
（一）、服从：
1．客人永远是对的
--把面子给客人（放弃自我）
--永远不可能与客人"平等"
--人性道德、社会道德、职业道德
2．永远不要辩解禁止的服务语言：
“这不是我们的责任！”
“我们规定！”
“你不懂！”
“你错了！”
（二）、服侍：照顾
1．照顾的标准：客人满意
（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）
（2）超越客人期望
（3）调低客人期望
2．尊重客人隐私
（1）提倡"暗台"服务--"无干扰"服务
环境无干扰
服务要适度
（2）服务程序到位
（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护
3．敬人"三A"
（1）。Accept（接受）--不抱怨
（2）。Attention（重视）--大人物
记姓名
用尊称
重视客人特别爱好
提高接待等级
（3）Admire（赞美）--符合人性的法则
二、务：劳务
（一）、动作要规范、到位
例：大堂员工茶水服务
姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿}
语言要亲切、甜美
表情要自然、微笑
目光、面部表情
注意：首因效应、末轮效应
（二）、缩短客人的等待时间
１．服务效率
２．服务语言
３．服务环境
三、礼：礼节
（一）见面礼节去繁就简
（二）与客交谈莫问私事
（三）公共场合女士优先（客人优先）
（四）礼貌用语多多益善
"请"是一种礼貌，更是一种姿态
"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现
"对不起"就是站在对方的角度去想问题
用客人熟悉的语言与之交流
（五）服务用语常挂嘴边
称呼用语要得体
问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！
迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！ 请您走好！再见！
请托用语，它的代表性用语是：请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托……
致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……
征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾、我能……
应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是。。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……
祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜。。。祝贺您、……
推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导…
千万不要说"不"
道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……
四、仪：形象
（一）、形象定位：美丽、端庄、大方
吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。
（二）、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段
正装、工作装、配饰、鞋、袜
（三）、清洁卫生：头：一天一洗
脸：干净、无胡须、淡妆
手：清洁、无甲油
口：无异味
体：无体味
（四）、"适度"服务
五、微笑服务
微笑礼仪服务—微笑就是生产力
仪容仪表——美丽而深刻
真诚微笑——发自内心和享受其中
身体语言——习惯而自然、
期待眼神——真诚和信任
自信坚强——让对方信任解决问题的能力
微笑礼仪服务训练
面部表情 眼神的运用
注视的部位
注视的角度
注视的技巧
注视的时间
面部表情 ——微笑
笑的种类
微笑的要领
笑容是提升好感度的捷径
没有笑容就没有好的人际关系
笑容是房产人员的第一项工作
带着笑容出现在客户面前
微笑练习
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
谭小芳老师主讲礼仪培训大纲（更多课程大纲请登录礼仪培训网http://www.liyipeixun.org）版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！
