企业规范化管理之客户管理
作者：张国祥
客户管理在不同的企业有着不同的内涵。在生产型企业，人们把合作伙伴、销售渠道点统称为客户，把产品消费者称为顾客。在商业企业，供应商成了客户，商品购买者是顾客。同时商业企业也是生产企业的客户。在银行、移动电话公司，顾客即客户，客户也是顾客。因此，客户管理在不同企业是内涵不同的。
我们今天谈到的客户管理是从生产型企业产品营销的角度说起。这里的客户就是消费或需求企业产品的人或人群。有的企业用上了客户关系管理软件，让客户分类更准确、统计更容易、管理更方便。不管是否使用客户管理软件，任何一家企业客户管理的基础工作都是相同的。这就是收集客户信息、分类存贮、定期跟踪、区分个性需求、做好细致服务。差别在于是否规范，是否到位。那么规范化管理的客户关系如何管理呢？张国祥老师提供几点建议，供有需要的企业参考。
一、 多渠道收集客户信息
一般企业收集客户信息过于简单，一张身份证复印件，企业三证资料复印件（加盖红章），双方合作协议就这么多。规范的客户信息统计表至少应该包括以下内容：
1、 基础资料：特别是单位主要负责人、经办人他们的性格、兴趣、爱好、经历、经验，甚至家庭、社会背景等都不能忽略不计，而是了解的越详细越好。
2、 客户特征：企业规模、经营状况、创业时间、组织特点、经营理念、企业文化、行业比较、发展前景，甚至对本企业的重要性都应该有评估等级记录。
3、 交易记录：我曾经对几个企业的客户管理负责人提过建议，客户管理的核心就是交易额的不断上升。但他们都嫌麻烦而没有采纳。如果所有客户都单独记录有困难，至少你的大客户信息必须这样收集和建立。当然实施了ERP系统的，鼠标一点，这项工作轻轻松松就完成了。
二、 个性化跟踪服务
个性化服务越来越受到重视，这既是以人为本的必然结果，也是社会进步的反映。有的企业甚至提出了一对一服务的目标。一般企业也就针对大客户实施而已，真正的个性化服务还有待时日。不过这是努力的方向。如果所有的企业把人性化服务做得像格力一样惠及千家万户，那我们实现的和谐社会的目标就指日可待了。
三、 平等处理双方利益和分歧
有人说国与国之间只有永恒的利益，没有永恒的朋友。结果有人把它推理到生意场上，这是十分有害的思想。但是，客户关系说白了，也是一种利益关系。如何处理双方的分歧、平衡双方的利益才是客户管理的难题。
第一步依法办事，按双方签订的合同处理双方分歧是最基本的准则。但是随着环境的变化或者经济波动、材料涨价等等外力影响，随着市场格局的改变，双方的地位会随之改变，但双方合作的诚意不能改变。即使产生了分歧，只要双方平等协商、互相尊重，就没有解决不了的问题。万不得已，可能会对簿公堂。这是谁都不愿意见到的结局。但是如果出现一方对另一方的侵权行为，这也是唯一正确的选择。
客户关系管理应该从平等互利、相互信任出发，但如果没有风险防患也不能算规范的管理。
四、 动态反映客户关系曲线
客户关系不可能一成不变，变化是好是坏而已。企业必须动态记录客户管理的曲线，及时调整管理方式和管理手段，促进客户关系向良性循环的轨道发展。
客户管理必须和企业内部的绩效考核挂钩。对不断改善客户关系，促进客户关系发展的员工给予奖励，同时也对持续保持良好合作关系的客户给予奖励，这样就一定可以创造客户关系管理的双赢局面。
五、 帮助客户成长
做一个负责任的企业，就应该带领合作伙伴一起成长。比如说给予客户政策支持、资金支持和人员支持，人员支持既可以是培训支持，也可以是管理支持。客户的成长、客户群的壮大、客户忠诚度的建立，反过来一定会促进企业本身的发展壮大，一定会为企业带来丰厚的利润和持续增长的动力。
