将诚信建设进行到底:关键在机制(一)

管益忻 原创 | 2009-06-22 17:28 | 收藏 | 投票

将诚信建设进行到底:关键在机制(一)

 

诚信是企业的价值与核心能力,是企业推进文化战略管理的基础工程。将企业诚信建设进行到底的关键在全方位、大视野地、更加深入地抓诚信机制的优化与再造。

□文/管益忻

诚信是企业核心竞争力。古今中外无数事实证明,企业要想在激烈的市场经济中占有一席之地,信用建设至关重要,而企业信用制度的建构、企业信用机制的建构、企业信用文化的培育关键在于诚信。那么,如何有效推进企业诚信机制建设,进而把诚信熔铸在企业文化中去呢?笔者认为,应当抓好三个诚信互动机制。

企业同客户之间的诚信互动机制

市场经济发展到今天,已经从资本主导阶段,进入到客户主导阶段,客户即消费者是企业的上帝。企业经营的重点不在产品,而在消费者,这就要求企业理念要从“营销”转变为“营消”。我们这里讲的“营消”就是指真正以人为本,注重“经营消费者”,把赢得客户放在第一位,然后才是传统意义上的企业利润。近年来,市场上侵犯消费者利益的现象很普遍。在有的地区, 90%左右的消费者都遭受过商业欺诈,约50%的商业合作带有蒙骗性质。社会上大量存在的假冒伪劣以及欺骗行为恶化了企业和消费者即客户之间的关系,使诚信问题成为企业和客户之间实现有效沟通的主要障碍。

构建起企业同客户之间的诚信互动机制是企业诚信建设的基础环节。

我们认为,建构并优化企业同客户之间的诚信互动机制,要领在于:一是要坚持从客户中来,到客户中去这个基本原则,并且在这一持续不断的互动过程中,建立起相互信任机制。企业要时刻把握住客户需求的脉搏以及流行时尚的细微变化,真正使顾客利益高于一切的口号落到实处。二是把获得顾客忠诚度作为考核各级领导和员工业绩的核心指标。在实际操作中,企业负责人或者老板,考核各部门领导尤其是营销部门领导,每次考核,第一位的指标不应该是销售额,而是获得了多少具有高忠诚度的客户。三是坚持“童叟无欺”的原则。企业特别是企业的销售部门和人员不能夸大事实误导顾客甚至操纵顾客,更不能利用顾客商品知识的缺乏,来误导顾客这是最容易失去信任的行为。四是坚持尊重客户的原则。现代市场交易是企业同顾客之间的一个包含了价值、情感、理念等丰富内涵的互动过程。它是以情感为纽带的、以价值为内涵的,即便是一次性交易也是一个互动过程、也是有一条尽管很短但又是包涵着若干价值点的诚信链条。企业在打造企业文化或者制定企业文化战略时,要认真、具体、有效地探索这一互动价值链条的内涵、性质和特点,进而找出使顾客在链条中获得更大收益的路径和办法。

注:本文原刊登于《政工研究动态》第11

个人简介
管益忻,1938年出生,青岛人。著名经济学家、经济学研究员、教授、著名战略管理与企业文化学家、著名城市战略规划专家、理论+实战派企业咨询专家。(中国企业文化、客户经济与(经)营消(费)范式研究第一人)、毛泽东兵法经营…
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