酒店管理札记(三)

李启芳 原创 | 2009-06-29 18:22 | 收藏 | 投票

  事件描述:

  某协议单位预定签单客房,酒店预定员下预定单时误将结算方式写为“现付”,导致客人登记入住时不满意,前台人员经与协议单位联系,确认可以签单方安排客人入住。次日中午12点,客人不在客房,客房部员工查房发现房间内只留下毛巾一条,以为客人已经离店,遂将毛巾交送前台,而前台人员据此办理了退房手续,客人回来后更加不满。

  问题症结:

  错误一:预定员预定时没能做到细心,协议单位预定时应该准确记录预定的客房类型、入住期间、结算方式等资料;错误二:前台接待人员在涉及预定客人的问题时,应该首先与预定部联系,由预定部解决,而不应该直接和协议单位联系,避免因不熟悉而造成误解;错误三:住店客人可能由于特殊情况,过了退房时间而没办理退房手续,前台人员仍应和预定部联系(因为是协议单位),即便是零散客人也不能擅自办理退房手续,因为酒店一般有超时加收房费的规定。

  教训:

  错误往往出自于粗心,工作中多点细心会减少大量的错误,特别是酒店行业,员工的粗心可能会改变顾客对酒店的感觉和认可;其次,部门之间必须要按操作流程工作,这是工作职责所需,也是分清责任的要求。在流程错误加上工作粗心的情况下,就可能把不该发生的错误加以扩大化。

  后续反思:在该事件中,客人入住时已经有过不愉快,前台人员在值班记录本上是否予以记录?如果记录了,下一班接待人员是否仔细看过并予以特别的关注?

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