君虎服饰终端培训之销售四大模组

叶相君 原创 | 2009-07-07 14:50 | 收藏 | 投票

 

君虎终端培 训
                             ———销售服务流程
 
 
 
                                                                                
                          人事培训(初级)
第一课时\第一节
时长:45分钟
方式:讲议
四大模组 九大流程之认识什么是四大模组
一、店堂的CRM概念:
1.     店堂是做好CRM的第一战场:
E店堂是导购员最直接最正面的接触顾客,且直接面对商品,是最好与顾客进行交流的场所。
 
(互动)认识自己,阐述自己做一名CRM的想法、看法
 
2.     服务流程:
E ①传统服装业服务流程规范(现场模拟):
亲切招呼    关心顾客      诚意推介      鼓励试穿     附加推销    
 美程服务
E ②导入CRM后的服务流程规范(现场模拟):
亲切招呼      探询需求     诚意推介      鼓励试穿      销货组合  
 
 


 

联系服务        售后电话回访           客户记录            收银服务
 
3.     状况应变处理能力(结合现场模拟)
下面,我们看一下,我们的四大模组,主要是哪些内容:
一、 基本导购模组
四大模组     二、效益提高模组
             三、讯息建构模组
                    四、客群经营模组
 
                                                                  
其中每个模组又包含了几个子内容:
基本导购模组
亲切招呼
探询需求
诚意推荐
效益提升模组
鼓励试穿
销售组合
 
讯息建构模组
  收银服务
客户记录
 
客群经营模组
售后电话回访
 联系服务
 
 
                                                                                
                          人事培训(初级)
第一课时\第二节
时长:45分钟
方式:讲议
四大模组 九大流程之什么是九大流程?
由上一回的课程里,我们认识了什么是四大模组,那今天我们来了解一下由四大模组引导出来的九大流程,其中真正包括了哪些具体内容:
首先是:
基本导购模组---------亲切招呼
(互动/谁知道,在这个模组里,它一共包括了哪几个部分)
 那好,我们第一步先来了解一下要怎样做到亲切招呼
    *主动帮助客户开门
*顾客进门,做到马上上前招呼
*马上放下手头工作
*分时段性问候
*正确的肢体语言
*微笑,且目光与客户正面接触
*对顾客要亲切的笑容及问候语,声音要清晰
*主动帮助顾客寄存携带物品
邀请顾客随便参观可,与顾客保持1.5—2米距离
 
大家知道,这个阶段看起来简单,但是我们是不是也常常发现有这样的情况的发生呢、如
常见的错误,包括如下五项:
1. 站位不正确,以致未能留意是否有客户进入店堂。
2. 客户进入店堂时,未及时做出相应的迎宾动作。(Ex.主动开门、招呼问候、点头示意)
3. 迎宾之际,未暂时停止手边工作,以示尊重。
4. 问候僵化,不能依时段或节庆提出适当的问候语。
5. 肢体语言生硬或不恰当,没有微笑,且目光未与客户正面接触。
 
                          人事培训(初级)
第一课时\第三节
时长:45分钟
方式:讲议
四大模组 九大流程之什么是九大流程?
(之前我们一同学习了四大模组中的基本导购模组中的第一个流程---亲切招呼,谁能为大家复述一下呢/互动。
那现在我们接下来,来一同看一下如何才能做好我们接下来的,第二流程呢,而第二流程是什么呢/互动)
基本导购模组---------探询需求
 


 

*客人浏览时,不可以露出很警惕的心态,生怕顾客会把衣服偷走
*主动询问顾客是否需要帮助
*探询客户需求(使用者、使用场合等)
*货品应正面展示给客户
 
(在这个阶段里,我们要注意些什么呢,你们是不是能学举些例子来说说看,或者说,有没有遇见什么比较难配合的客人呢/互动)
     好,那我总结一下,在这个阶段一般常见的错误有:
常见的错误,包括以下四项             
 
1. 客人浏览商品时,露出警戒形态,或紧盯在后,或紧紧跟随。
2. 未在适当的时机,主动向客户提示让导购人员介入的机会。(Ex. 询问客户是否需要帮忙…)
3. 没有事先探询客户的消费需求,即开始盲目推介商品。(Ex. 使用者、使用场合…等)
4. 没有积极向客户展示商品,以致不能有效提升客户购买动机。
 
 
                                                                                 
                          人事培训(初级)
第一课时\第四节
时长:45分钟
方式:讲议
四大模组 九大流程之什么是九大流程?
  (前两节,我们学习了九大流程中的前两节内容,其中是:第一流程中的----亲切招呼及第二流程中的------探询需求
   下面我们接下来进入我们的第三个流程,是什么???/互动)
基本导购模组---------诚意推介   
 *正确回答客户的疑问
*作出合理的判断建议(适合顾客的要求)
*主动介绍公司的货品的FAB
*主动展示货品给顾客触摸
*主动帮助顾客做搭配
*介绍其他推广减价货品
 
在这个流程里,我们主要是要注意哪些细节工作呢,其实这个流程是非常重要的一个环节,这是面体现的是我们CAS的一个主动性,当然, 在这个流程里,我们也可以发现我们的同事做的不足的地方:
常见的错误,包括以下四项
 


 

1. 商品知识欠缺,无法正确回答客户对商品所提出的问题。
2. 专业能力不足,随意附和客户判断,盲目推荐商品,以致客户产生质疑。
3. 无法具体描述产品特性,强化产品优点,并依不同消费需求,提示相应的促销卖点。(FAB)
4. 害怕重新理货的麻烦,有意无意妨碍客户触摸商品、展开商品。
   课时的最后,我想大家也一同发现了,.这个流程里,一个CAS的专业性要求高多了,首先要了解身边的货品,还有货品的(FAB)还要对客人进行分析判断.
                                                                                
                          人事培训(初级)
第一课时\第五节
时长:90分钟(可分两节/45分钟)
方式:讲议
四大模组 九大流程之什么是九大流程?
(谁能帮我们一起回顾一下, 我的四大模组是哪四大?
我们在前几节课程里,我们学习了哪几个流程?它是属于哪块的模组的呢?
很好,看来我们大家已经消化了我们的第一大模组的三个流程,
希望大家能够去回顾、理解、并能够灵活的运用在我们货场上。同时,大家对我们的第一模组有什么样不同的理解,我们也可以拿出来探讨一下,一同共免呀!互动,若参与性很强,可考虑,一堂的互动交流学习,巩固大家的学习理论/还可以进行角色的扮演深入大家从理论到实践的过渡)
 看来大家对第一模组有了一定的程度的认识,还望大家能理解它,用活了它,这样才能真正的帮助到我们的生意,学以自用。
注;如若大家的参与性不能活越起来,就衔接到下一节课……
那我们接下来就一同进入我们的第二个模组,是什么?它包括哪几个流程?……  
                                                                                
                          人事培训(初级)
第一课时\第六节
时长:90分钟(可分两节/45分钟)
方式:讲议
四大模组 九大流程之什么是九大流程?
(上节接)那我们接下来就一同进入我们的第二个模组,是什么?它包括哪几个流程?
效益提升模组
鼓励试穿
销售组合
,在这个流程里,我们首先要了解到,这是能够提升我们业绩的一个重要环节,也同时希望大家能够抱着一个-----主动,这个名词去学习我们这样模组.
效益提升模组----鼓励试穿
*主动鼓励顾客试穿
*顾客不清晰时,主动替他量尺寸
*用邀请的手势请顾客到试衣室或交接给其他同事
*帮助顾客解开货品纽扣,拉开拉链等或双手叫给顾客
*停在门口做进一步帮助
*留意顾客什么时候从试衣室出来及顾客身边朋友的说话
*建议顾客穿出来看效果
*主动询问顾客是否满意,合身
 在这个环节里,我们又该要注意的有哪些呢?我们一起来看一下:
常见的错误,包括以下四项:
 


 

1. 积极性不够,未主动鼓励其试穿,反而处于被动立场。
2. 不能以正确的引导动作,指引客人前往店堂试衣间。
3. 顾客试穿前,未将商品完全展开,如拉链、纽扣等,应全部打开。
4. 顾客试穿后,未主动协助顾客整理衣着,并参与试穿后的意见评估。
 
 
                                                                                 
                          人事培训(初级)
第一课时\第七节
时长:45分钟
方式:讲议          
四大模组 九大流程之什么是九大流程?
上一节里,我们学习了怎样提高我们的业绩和在这个环节里,我们所要注意的一些细节工作.下面我们进入一个更加要求大家的灵活性的新流程.(互动/我们效益提升模组的第二个流程是什么?)
效益提升模组------销货组合(循环操作)
*应有主导性意见,及时进行附加推销
*帮助顾客进行货品搭配,给予顾客适当的建议
*主动、积极性,任由顾客挑选,而不懂适时进行推荐
*介绍附加物品的优点、好处和特性
在这个环节里,有很多东西是要求大家结合实际情景变化着运用的,就比如说*应有主导性意见,及时进行附加推销在如何做好对客人的主导性,这是要很强的洞察力的,什么样的时候下什么样的意件等等.当然我们也要注意到下面的几种情况:
常见的错误,包括以下四项             
1. 太过被动,丧失影响客户的主导空间,不能激发入店客户潜在的消费需求。
2. 太过急躁,在消费确信未形成之前,急于附加推销,扰乱客户消费决策判断,引起反感。
3.太过单薄,相关专业能力不足,不能灵活组织单品FAB不能进行有效的销货组合推介。
4.太过主观,不能善用引导、说服的推介方式,而将自己的主观意见,强加在客户身上。
5. 太过健忘,已有史性消费记录的客户,未能以其消费记录,作为销货组合推介的依据。
   这一节里,还望大家在平时的工作中多看、多想,在平时里集累。
 
                                                                                 
                          人事培训(初级)
第一课时\第八节
时长:45分钟
方式:讲议          
四大模组 九大流程之什么是九大流程?
近而我们很快地学习完了我们的两个模组,上回我们结束了第两个模组后,大概的做为一名普通的导购员,大至是可以过了,如里他能掌握运用的起来的话。下面我们将进入的是第三个组块。(我还是想问问大家是什么模组、又包含了哪几个内容/互动)
讯息建构模组
  收银服务
客户记录
讯息建构模组-----收银服务
*导购应主动引导结帐
*亲切的笑容及问候语
*核对尺码、颜色、件数
*如果顾客多时邀请顾客排队等候
*进行相应的附加推销
*以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋
*收银切记问客户有无VIP卡
*唱收唱付
*售后服务说明
*告知顾客有优惠活动及未来几天的信息
*应对顾客说“谢谢光临”
*对每一位顾客(买与不买)都同样对待
在这个模组是里,大家也注意到了,是针对我们收银的同事要求很高,同时,我们的导购同事也是一样要做好引导客人结帐,与我们的收银同事做好交接工作的等等事项。
 
 
                                                                                
                          人事培训(初级)
第一课时\第八节
时长:45分钟
方式:讲议          
四大模组 九大流程之什么是九大流程?
当然,在这个环节是,我们也同样要注意不要犯了下面几个错误:
常见的错误,包括以下五项
1. 收营员未主动引导顾客到收银台结帐。
2. 收银员未主动向客户提问有无VIP卡。
3. 收银员于现金找付时,未唱收唱付。
4. 客户结帐后,营业员或收营员未向客户进行售后服务说明。(特别是商品洗涤保养部分)
5. 客户结帐后,收银员不应急着向客户说「谢谢光临」,而应提问是否有其他需求。
在这个流程里,我们的收银同事是要多多留心的,怎样做好更加细节的收银工作也是很关键的,同时,是不是做细了我们的收银工作,给客人的印象是至关重要的。
 
在这个环节是里,主要要加强的是客户结帐后,营业员或收营员未向客户进行售后服务说明。(特别是商品洗涤保养部分)
这个环节做强做细了,可以减免很多的客人投诉,对我们品牌的维护也是至关重要的。
 
 
 
 
 
 
 
                                                                                
                          人事培训(初级)
第一课时\第九节
时长:45分钟
方式:讲议          
四大模组 九大流程之什么是九大流程?
上一回里,我们学习了讯息建构模组-----收银服务
下面我们看一下如何做好客户的记录工作
讯息建构模组-----客户记录
 


 

*资料卡由导购自己填写
*主动索取名片,
*不可太过与制式化
*资料卡未填写完整,并及时存档
这个环节看似简单,但是要求同事要有很强的公关能力,是不是能够很平稳的引导着客人配合你做好这一份工作,很顺利的进展到这一块。
 这个看似简单的环节里,我们也常看到一些同事有以下的几种情况的发生,例如:
常见的错误,包括以下四项             
1.流于形式,客户资料卡任由客户自行填写,未对字迹、内容进一步确认。
2. 未主动向客户索取名片,以期建立更完整的资料。
3.只是为了指标而要求客户填写,未对客户说明资料卡用途,反而引起质疑
4. 客户资料卡,未妥善建档管理,造成日后「客群经营模组」执行操作困难。
这个环节里,更要求同事做到细心用心,还望同事做好做细。
 
 
 
 
                                                                                
                          人事培训(初级)
第一课时\第十节
时长:45分钟
方式:讲议          
四大模组 九大流程之什么是九大流程?
很快的,我们的进程进入了我们的最后环节,第四个模组。
客群经营模组
售后电话回访
 联系服务
这个模组里也同样是由两大块的流程组,这一节课程里,我们首先来关注一下第一个流程具体内容是什么?
客群经营模组-----售后电话回访
*商品售出后三天及时回访
 
 
 
*回访反馈问题应及时解决
这个环节里,大家保持做到。在第一点里,大家要留意的是如何做好电话的公关工作,如何说、怎样说才是最好的。
要注意的问题也就是看有没有做,有没有坚持做:

售后电话回访
1.商品售出后三天未及时回访
2.回访反馈问题没能及时解

 
 
 
                                                                                 
                          人事培训(初级)
第一课时\第十节
时长:45分钟
方式:讲议          
四大模组 九大流程之什么是九大流程?
下面,我们接着讲讲第二个流程
客群经营模组-----联系服务
 
*吉庆假日、客户生日、及重要日子,给予问候
*消费讯息推荐:新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时,优先告之。
*根据历史性消费记录为其做搭配,目的为鼓励客户回流。
*客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系
 
在这个环节里,我想我不必多说什么解释的东西,但是有几个重要的点,我这里要强调与大家一同学习一下。
「联系服务」阶段中,有以下四项重点
第一,吉庆假日、客户生日、及重要的纪念日,向客户致意;
第二,在节气有重大变化,特别是天气突然变冷的时候,应向客户提示,借以触发消费动机:
第三,新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时,优先告知;
第四,问候客户一个主要的方法是根据客户留下的手机号码发送短信,这样既不会打扰到顾客,成本也比较低。
好了,很快的,我们在四大模组、九大流程有学习过程这里就可以告一段落了,希望大家多多交流学习,在实际的工作过程中加以运用,从中能够学以自用,磨合出一套,适合自己的东西。
    大家共免。
 
个人简介
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