书摘:观察练习

田成杰 转载自 我的博客 | 2010-05-04 18:13 | 收藏 | 投票

      书摘:观察练习

 

  观察和灵感不一定非得是形式上的。只要注意观察我们周围的环境,我们每个人都很容易成为一个更好的观察者。

 

  观察和灵感不一定非得是形式上的。只要注意观察我们周围的环境,我们每个人都很容易成为一个更好的观察者。尝试这种简单的练习吧。当你下次拜访一家公司时——甚至是你自己的公司,请注意观看和倾听。它是不是和你所设想的一样?接待人员是不是欢迎你,而后又让你到别的地方去了?这是一个令人舒适的等待场所,还是让你感到是在牙医的办公室里?在这个过程中,什么部门像一位贵宾一样接待你,什么部门又让你感到他们像蜂房中无所事事的雄蜂?

  会议怎么样?谁迟到了?人们坐在哪儿?谁在发言?下一次在机场,办好了行李托运手续,找到了登机门,等待登机通知时,想一想如果是你在发言,你会如何重新组织整个过程。

  如果你像我们绝大多数人一样,你可能也会发现其中有许多缺乏人性因素之处。接待室感觉像是等待宣判的牢房,会议可能很混乱或等级森严,还有,我们不得不面对这种情况,幼儿园的管理也比航班登记处要有效率。

  流行的心理学书籍上说:“聆听你自己的内心深处。”但其实只要你观察世界如何在运作,你就会非常清楚地了解到:谁把你当一个人,而不是一件事物;谁把你的时间看得比自己的时间更宝贵;有多少次,你花了额外的时间排队买东西,仅仅是因为商店的电脑记账系统给店员制造了麻烦,或电话客户比现场客户更优先;谁在观察并思考如何把服务做得更好。

  服务行业的一些人最终听取了消费者的意见,注意到现在的好旅馆都有熨斗和熨衣板。如果某人经常出差,在过去,他肯定会为皱巴巴的衣服而愁眉苦脸,他只能拧开淋浴喷头试图让蒸汽把褶皱熨平,当然,还可以吩咐服务台设法搞到旅馆里仅有的几个熨斗之一。

  运动员在比赛之前必须热身。与此类似,我们的观察器官也可以做一些热身准备。手边要常备记录蛛丝马迹的清单,用它来把细微的失误转化成你在组织工作上的完善。即使是最好的公司也可以把工作设计得更好。例如,联邦快递公司(FedEx)是一家大公司,但它为什么不能给你提供一种带有每月货单的合适的联邦快递公司的信封呢?公司内部的每个人以及许多公司外的人都看到了这种公司向顾客免费提供的设计精美的信封,但付账的人也看到了这种用来装支票的“小题大做的手工折纸”信封。让顾客撕扯、折叠和粘贴这种信封真的是最理想的方式吗?如果联邦快递公司“绝对”是传送商务文件的最佳途径,那么为什么联邦快递公司的人员每天两次来到你的办公室,却还要给这种信封预付款额,通过美国邮政来传送呢?

  脚上的水泡也许正是将来的发明的灵感。还记得20年前的那些极硬的登山鞋吗?销售人员会建议你正视这个现实,让你不要穿它们去远足,除非你能正确地穿好它们,同时他们还得习惯性地卖厚棉布给你,以减轻疼痛。一个好的观察者看到这种情况,应当感觉到创新的机会——设计出一种不会把脚磨出血的登山鞋。

  (管理资源网www.earm.cn/田成杰2010-4-17整理)

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  摘自《创新的艺术》,[]汤姆•凯利(Tom Kelley)、[]乔纳森•利特曼(Jonathan Littman/著,李煜萍、谢荣华/译,中信出版社20101月出版。汤姆•凯利(Tom Kelley)为全球著名创新设计咨询公司IDEO的总经理。

 

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