“赖皮”的消费者是“上帝”吗?

张令凯 原创 | 2010-06-16 21:17 | 收藏 | 投票

        

    最近接触的售后服务比较多,虽然自己没有经常亲自去操作,但是也和一些消费者简单沟通过。最近的几期的消费纯属无赖、赖皮型,不但不按照安装时的约定和规矩办事,还耍无赖和赖皮不给服务费用,弄的某些售后服务人员一头雾水,客户和员工也忍气吞声。

    由于笔者从事的是太阳能热水器销售工作,作为“三分质量,七分安装”的太阳能热水器产品使用效果要达到最佳,除了要求产品质量本身过硬之外,售后服务也是重中之重。在行业竞争激烈的当下,售后服务已成为各厂家竞相胡拼的关键点。

    在太阳能的售后服务过程中有个“非常、非常、非常“常见的问题——真空管炸管,其实就是管子破了。就目前来讲不爱乎以下几种原因:

    1.消费者使用不当。这个主要是时间不当,一般情况下建议太阳出来之前1小时,太阳落山之后2小时为佳。这个主要是因为倘若真空管膜层倘若温度过高之后,一旦注入凉水,玻璃经不起巨大的冷热冲击而出现裂痕,也就是所谓的炸管。

    2.产品质量本身不过关。像真空管制造工艺中有一个工序叫“去应力”,这道工序处理不好同样会影响真空管的使用寿命,当然现象中包括炸管。(真空管在圆底和封口时都经过了800度的高温,冷热冲击的地方会产生一种象薯片一样脆的应力,如果不进行去应力的话将会影响真空管的使用寿命。)

    3.外力砸伤。其实这种情况是极少的,但是像什么自然灾害、人为扔东西等都是不可避免的。

    4.其他。

    其实以上种种原因中,消费者使用不当是最常见的一种!

    最近笔者接触的两个就是这样:

    案例1

    A用户保修其产品的真空管炸了2跟,收受人员去了,经过详细咨询,是因为客户在早上10点钟上水。这种情况纯属消费者自己的责任。但是,消费者可不这样想,拿出购买单据来,说你们说的是主机“包修”三年,三年之内出现质量问题“包换”,还煞有介事的真的指给我们的人员看。售后人员给客户讲解了“这上面的“包修”说的是因产品出现质量问题才承担的,你可以从行业的相关规定上查阅一下,我们没有过度允诺,网上也有!您可以自己抽时间查看研究一下!”A用户可不管这套,“还没有出三年,产品出问题了,管子炸了就是你们的问题。人家有的厂家为什么给换?你们不免费给换?!”售后人员回答:“倘若在“包修”期限内因为产品质量出现问题我们也是给予免费换的,但是有一个前提那就是非人为原因,像这种情况完全是因为您使用不当。我们怎么承担?没有道理,也不合约定啊?”看这样无效,该客户使出一计,“哎呀,你看买你们一个太阳能你们赚多少钱啊!听说这个可是暴利!你们换几根管子影响不大吧?给换了吧!我给你们半价!”售后人员给经销商和厂家打了电话之后,为了避免事态扩大。勉强同意该种解决方式。没想到安装完,客户说:“我身上没有带钱,家里也没有,我去去去!”售后人员等到中午,一个鬼影都没有见到,打电话用户不接!于是,售后人员灰头土脸的回来了!

    面对这样的无赖、赖皮的用户你能怎么着?

   案例2.

   B用户安装了太阳能已经两个月了,其实是房产开发商免费送给业主的,而后客户根据自己的需求进行室内管路设计的。但是,售后人员是也是因为真空管炸管接到电话的。但是这次的愿意B用户说的有点离谱:“真空管自己炸的?我们刚交了钥匙。”其实,经过的调查,其实早就交了钥匙,还是由于用户自己在大白天打水而至,有意将责任推向厂房和商家。在消费者面前,我们的售后人员能怎么争辩,消费者永远是对的!一说换真空管要花钱,用户烦了,又是吆喝给商家老板打电话、给厂家打电话、给工商部门打电话等,还真的给厂家打了电话。公司说法也是一样的,这个是您个人的失误和责任所致,况且我们已经在安装时候交代清楚了,还有就是说明书上的讲的很明白。消费者不管,我要打12315,我在小区要做宣传说你们的产品质量和售后不行,您们怎么这么各态度。实在扛不住这种“无赖”消费者的无理取闹,厂方主管同意先解决问题,把事情化小解决,问题又用户、商家协商解决,公司支持。另外,给予该用户警告,再出现类似情况概不负责,所有责任自己承担。

    面对这种无理取闹、蛮横不讲理的用户你能怎么着?

    还有更牛的:

    换这几根管还要钱,我不找你们就好了,耽误我的事情了,不想出事给我快点“滚”?

    再给我要费用,我把你们给扣下.....

    ......

    我们不得不承认的一点是,我们的大部分的消费者还是好的,还是我们的“上帝”!

    但是,像一些“垃圾用户”“赖皮”“无赖”...你们也是“上帝”?!

    恐怕是有辱上帝的名声!

    上帝能这样不讲道理吗?

    上帝能这样蛮横吗?

    上帝能这样无理取闹了!

    不知道那位高手发明了“客户(消费者、用户)就是上帝!”

    也不知道那位高手发明了“客户永远是对的!”

    也不知道......

    在营销竞争策略中我们的某些企业固然这样大肆宣传,烘托也罢,一种承诺,一种态度也罢,但是你知道谁做到了吗?

    作为产品提供方和服务提供方在为你的消费者提供该类服务时,哪怕你的服务再好,仍然会有这么一批“刺头”“无赖”.....

    先不去撤这个了,回归笔者的本行业,笔者针对该类现象愿提出自己的一点浅见:

    1.提前预防

    针对这个常见的问题,笔者认为一是厂家在说明书、外包装或者使用说明上等消费者所能接触到的地方尽可能多的阐释明白,引起消费者的注意,二是安装人员在安装时应该预见性的告知消费者在使用过程中应该注意的问题。

    2.中、后期叮嘱

    安装完成之后一两天或者一两周之内借回访之名,再叮嘱以下使用中应注意的事情。

    3.改进产品设计

    其实这种炸管的产品基本是真空管内走水的全玻璃真空管,笔者认为是否以后更多的研发、设计、商用、普及更多的管内不走水太阳能真空管(像热管、平板太阳能等大力发展)。

    4.分清权利与义务

    在进行安装时或者消费者购买时签署一份消费者服务协议,里面注明双方的权利与义务。以及出现问题后的责任分摊问题,以防万一,立字为据。省的有些“无耻之徒”过于耍无赖,赖账!

    5.有些产品不卖也罢

    其实在终端或者做直销员久了会总结出很多经验,并且对消费者进行分类。有句话是这么讲的“搞营销的人都是‘半仙’,会相面!”其实,在与潜在消费者沟通过程中,大概能故摸出这个消费者的特质,对于一些爱“鸡蛋里面挑骨头”“事妈”“爱找茬”的等类型,这个机器不卖也罢!不差这一个!

    6.遇事情先冷处理,后圆满解决

    倘若没有办法,千嘱咐万叮咛,还是除了问题,怎么办?答曰:“凉办!”呵呵!“凉办”就是冷处理,将事态扩大的迹象扼杀在摇篮里,避免出现不必要的负面影响,毕竟在消费者面前,尤其是这时候,我们的商家、厂家、售后人员都是弱者!

    7.在总结中积累经验

    “实践出真知!”这样的问题永远不会完全避免,那就我们多总结,将经验来自于实践,然后反哺应用于实践,使我们的商家、厂家和消费者之间的关系更和谐!

    说来可笑,整个社会都在忽悠“店大欺客,厂大欺商”,我像当我们很多时候在面对我们的“上帝”的时候,我们是“弱势群体”!

    尤其是当我们的某些“上帝”耍“无赖”时!

    当整个社会都在讲究和谐,当周边人群都在宣讲以人为本,我们应是“以消费者为本”,虽然很多的消费者使我们极为头痛,但是不能因为“几棵坏树”而放弃整个“森林”吧?

    最后,愿消费者、商家、厂家在以后的相处过程中共谱“消费和谐。和谐消费”之华章!

张令凯:现任职于一国内太阳能大型企业,任区域营销经理,策划经理,热爱营销,致力于营销理论探索和实战营销,主要是互动营销、教育营销、公关策划、渠道管理以及人际沟通理论方面的探究、实践和培训。
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