服务营销技巧

谭玉芳 原创 | 2010-06-26 22:13 | 收藏 | 投票

服务营销技巧
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

 

前言:
产品有度,服务无限。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

服务作为一种营销组合要素,真正引起人们重视的是本世纪80年代后期,这时期,由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高,产业升级和生产的专业化发展日益加速,一方面使产品的服务含量,即产品的服务密集度日益增大。

另一方面,随着劳动生产率的提高,市场转向买方市场,消费者随着收入水平提高,他们的消费需求也逐渐发生变化,需求层次也相应提高,并向多样化方向拓展。

服务营销战的本质是客户争夺战,以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标,并在“战争”中最大化提升客户满意度与客户忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出,还必须以正确的服务营销理念为指导,苦练“内功”:以战略为指引,以品牌为灵魂,以产品为核心,积极构建服务营销战略战术系统,构筑品牌化服务体系。

同时,企业还要“攘外安内”,既要让员工满意并忠诚,还要通过实施差异化、精细化的客户管理,收获客户的满意与忠诚,并使客户管理效益最大化。

谭小芳老师(谭小芳官网www.tanxiaofang.com)表示,只有如此,企业才有资格成为服务营销战的大赢家,收获利润、客户、品牌等“战利品”,并傲视群雄。那么,企业应该如何做好服务营销?谭老师认为,主要有以下几点:

1、互动沟通——构建服务平台
2、消费认知——塑造专业品质
3、销售未动,调查先行
4、前期预热,营造活动气氛
5、中期控制,体现活动权威
6、后期宣传,强化活动效应

产品有度,服务无限。在一些特殊行业里,服务就是一种产品,产品即服务。人们的需求层次在不断变化和提升,基于马斯洛需求层次理论的研究,人们的普遍需求是随着社会的不断进步而呈“金字塔”式发展。现代的消费者已远远不再局限于产品物质层次的需求。

需求无极限,服务无极限。

西奥多认为“新的竞争不是发生在各个公司的工厂生产什么产品,而是发生在其产品能提供何种附加利益。”而这种附加利益的核心就是赢得消费者芳心的服务,产品的诞生就意味着服务的开始。我们不但是出售产品,亦是经营我们的至诚至坚的服务。

产品为王的时代观念日趋末路,服务制胜正在趋向市场发展的前端。

我们出售的不单单是产品,还有充满情感体验的服务。出售产品,还要出售产品的包装和设计、服务的质量和形式、价值的体验和享受,发挥服务营销整合的威力。核心服务(CoreService)、便利服务(FscilitatingService)、辅助服务(SupportingService)和体验服务(ExperienceService)都是为消费者体验增值的基本内容,这些还不够,因为消费者需要体验的服务更多。

谭小芳老师(预定服务营销培训,请联系13733187876)认为,服务营销的真正意义在于营销人――营销产品和服务的人。服务营销一线的队伍建设是服务营销制胜的关键,精明强干的员工能为顾客提供上乘的服务。营销队伍的建设是体现整合营销威力的承载者,必须经过精心挑选真正乐于为顾客提供服务并具备专长的员工,直接分配给他们细致的工作,才能创造最大的营销价值。谭老师认为,服务营销技巧关键有三点需要注意:

1、顾客满意度
顾客满意度是顾客对产品忠诚度的前提。只有对产品满意的顾客才可能成为忠诚顾客,才能接受、传播和推荐产品。谭老师了解到,据美国RDS公司调查结果表明:当顾客期望值达到并超越之后,顾客的满意会变得更加明确和肯定,而顾客相应的情感会变得更加积极和明朗,从而达到欣喜。欣喜的顾客会再次购买或向其亲友、同事推荐的热情就会相应增高。我们就是要提供超出顾客期望值的服务价值。

2、尊重顾客
尊重顾客是服务营销的关键。尊重顾客的审美、感受、情趣等精神愉悦的需要,充分让顾客感受来自他内心的愉悦的需要,并成就顾客精神愉悦的欲望。这就是服务营销制胜的秘籍。

3、服务补救
补救服务是服务营销的后续工程。服务营销的致命点就是丧失顾客的满意。顾客的抱怨是服务营销的天敌。一旦调查发现顾客存在抱怨的情绪或开始问题投诉,员工就必须在组织规定的范围内,根据服务差错的性质和顾客的重要性,采取适当的补救服务措施。

最后,谭老师希望通过学习,学员们可以:提高顾客服务营销技巧,强化服务营销管理意识,打造全盘服务营销理念。

个人简介
◎全球领导力大师中的大师 ◎被众多媒体誉为“中国领导力教母” ◎演讲费用比哈佛教授还高的中国管理专家 ◎美国《财富》、《哈佛商业评论》特约撰稿人 ◎中央电视二台《对话》、《商界名家》长期特约嘉宾 ◎被业界誉为“…
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