从报复式存款看银行危机公关

张振贺 原创 | 2010-07-16 09:13 | 收藏 | 投票 编辑推荐
从报复式存款看银行危机公关
一.漠视储户,矛盾升级,报复解决。
《储户99元钱分99次存入银行 “报复”3小时》文中背景:储户李国军用借记卡在这家银行取款时系统错误、排队加塞、投诉无反馈、值班经理置之不理。在这种前提下,使李国军的积怨升级,造成了文中所述的“报复银行三小时”客观而言,储户之所以作出上述举动,大都是出于对银行服务质量的不满。银行总是漠视像他这样的中小客户利益,甚至对其遭受的无礼待遇不闻不问,他这是“以其人之道还治其人之身”。
但这种“损人不利己”的做法属于报复行为。“报复式存款”其正当性是大可置疑的,对这种“报复性维权”的做法,并不赞成。储户“维权”固然能够理解,但如果不通过合理合法的手段和途径。在市场经济条件下,银行与储户是服务与被服务的关系,都是平等的市场主体。在法律关系上,储户与银行之间是储蓄存款合同关系,双方是平等的民事主体。但在现实中,由于银行方面的垄断和强势,储户的利益被冒犯或侵害的情况屡有发生。储户“报复式存款”,就是对银行的一种“软抵抗”行为。对此银行方面必须有所反省,否则,银行和储户的关系很可能演变成第二个“医患关系”
二.积极沟通,开导劝阻。
如果我是李国军的朋友,碰巧在银行看到这一幕,我会劝阻他这一行为。首先告诉他,这样解决不了问题,只能是让矛盾升级。在逞一时之快的同时,自己也要搭进去不少精力,更重要的,由于长时间“霸占”银行窗口,影响了后面的储户办理业务。影响了银行正常的营业秩序不说,也耽误了我们的时间和精力。咱们应该另找解决问题的办法,电话投诉流程较多,受理较缓,反馈周期长;给值班经理现场投诉,却不以为然,反说“不可能”,关键问题是沟通不到位,没有将问题的严重性表达清楚,才引起值班经理的漠视,他只是认为这是日常小事。
三.东窗事发,积极响应。
第二天该新闻事件见报,银行行长看到此消息后应马上召开本银行(支行)的内部会议,商讨该事件的公关措施,并形成决议。
第一,顺势而上,积极疏导。启动公关事件预案,准备新闻通稿、记者车马费(红包)、礼品、商务酒店多功能厅,会议议程等。
既然“新闻事件”已经形成,没有必要去辩解或是抱怨客户的不理智行为,不管是弄清哪一方的错,最终的结果对该银行都是负面影响。形成决议后第一时间通知新闻记者,在当日上午9:50召开新闻发布会,将该事件的起因、银行内部的处理意见公开,并强调下一步的整改措施及对该客户的解决方案,让公众信服银行有能力解决好投诉问题,承诺一定与李国军积极协商,给他一个满意的答复。
第二,登门道歉,安抚为主。当日新闻发布会之后,安排一位客服人员(限女性,易于沟通)预约李国军,说明要登门致歉,并希望接受她的道歉。如对方的态度有所缓和,则带上一束鲜花,到李国军家拜访。此次到客户家中,主要是道歉,目的是缓和双方的抵触心理,安抚客户的愤怒情绪,最好不要带记者,避免在其小区引起他人的议论,引起不必要的麻烦,再一次将矛盾升级。
如果在电话预约的过程中,对方的情绪仍为平息,预约登门拜访失败,可选择让道歉公司送花到其公司,并附上致歉信,为李国军挽回在公司里的面子。
第三,电话回访,记者采访。当日下班后电话回访李国军,通报银行内部处理意见及银行改进措施。并安排关系比较好的记者采访李国军,引导被采访者就银行方的积极做法是否满意,对银行还有那些细节需要改进等无关紧要话题进行正面报道。
第四,树立形象,圆满落幕。于次日上午再次召开新闻发布会,对该事件的处理结果公布于众,并对下一步银行开展“服务提升月,业务大比拼”活动,希望公众监督。
四.优化网络布局,提高服务水平。
针对该事件建议银行从三个方面进行整改:
第一,加强设备监管力度,减少设备故障几率。
银行取款机的“吞卡”、“假币”、“多吐”、“少吐”现象并不奇怪,媒体时有报道,机器故障并非人为造成,却给储户带来一些不必要的麻烦。银行方面应该加强对存取款设备的检查力度,优化应用程序,及时更新程序。在系统出现故障时,应有相应的温馨提示画面,避免无端地浪费顾客时间、造成不必要的麻烦。这既是一种服务意识的反映,也是一项基本的告知义务。
第二,优化服务流程,提高服务效率。
银行的排队现象非常普遍,等待的储户总埋怨工作人员办事效率低下,服务窗口太少。通过教育培训和强化管理,提高员工的业务素质,以高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训,提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵,定期进行考核及专业技术比赛,要求员工业务上做到“好、快、准、严”,达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务;以柜面服务为突破口,开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛,颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员日接待业务量和服务标准进行量化考核,授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”,充分调动员工的积极性。
第三,健全维权通道,提升公信力度。
银行业是服务性行业,核心还是人。银行服务的核心是维护和加强与顾客的关系。一旦发生投诉事件,储户明显处于弱势群体。维护储户的权益,就是提高客户的忠诚度和美誉度,赢得客户是每一个企业需要永远面对的问题。
健全维权通道首先要明确目标,制定计划,分步实施,责任到人。提高员工的政治素质,明确各自职责,积极构建构建“受理电话、受理人、受理室”三位一体维权网络。当储户权益受到费侵害时有人管、有地方说,并建立完善的投诉处理流程,构造快速的反应机制。其次是完善机制,严格考核,公开标准,奖罚兑现。不断完善流程,根据不同的投诉类型制定不同的预案,使服务行为规范化、制度化。银行要以客户为中心,调整自身,服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上,仅仅重视满足顾客的需要是不够的,还必须研究客户需要背后复杂的各种因素,只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心,以市场为导向,以高质量、多样化、特色服务,满足顾客多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。
张振贺     
二〇一〇年六月二十四日

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企业咨询顾问,营销实战专家。十年蛰伏于一线,历经销售员、研究员,深谙消费者心理、产品卖点,洞悉需求与创意的完美结合;独创的FAS检核体系被百度百科、MBA智库、中华文库等网站收录转载。后历任品牌事业部、企划部、市场部…
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