银行礼仪培训资料

谭玉芳 原创 | 2010-07-29 10:38 | 收藏 | 投票

银行礼仪培训资料
文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳

 

银行礼仪培训背景:
目前,全国共有各类银行业金融机构3万多家。激烈的市场竞争和客户争夺战,让各大银行相继推出各自的个性化服务和形象塑造——谭小芳老师一直从事银行礼仪和银行员工服务行为规范的培训工作,并在各省、市担任多家银行的全年礼仪顾问。银行培训专家谭老师根据自己多年的银行服务礼仪培训经验总结出以下银行服务礼仪的方方面面、点点滴滴,希望对银行、银行内训师、礼仪培训师都有所帮助。

银行礼仪培训目的:
1、通过培训使银行人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和银行礼仪
2、通过培训使银行人员提高银行化素养,从而提升精神面貌
3、通过培训使银行人员进一步将文化精神理念与银行礼仪落实到行为规范中
4、通过培训使银行人员规范的银行礼仪知识

银行礼仪培训讲师:谭小芳13733187876
(谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com

银行礼仪培训内容——
1、银行工作人员礼仪服务的素质要求
2、银行工作人员专业形象
3、营业厅工作中的语言沟通---谈吐礼仪
4、银行人员外出办公礼仪与礼貌修养
5、银行人员电话应对基本礼节
谭小芳老师还可以根据客户需要——礼仪知识大赛、服务礼仪、个人形象塑造、服务规范行为训练、人生好习惯训练、执行力训练、营销技巧训练、沟通技巧训练、客户服务技巧、礼仪讲师培训、挑战自我心态训练等…

银行礼仪培训要求:
1、所有参与培训者着工装
2、有电脑及投影设备,凹型会议室布置,有游戏互动场地

银行礼仪培训形式:
生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询

银行礼仪培训对象:
银行全体员工、银行柜面柜员、银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业厅VIP客户经理等

银行礼仪培训目的:
1、掌握规范的银行礼仪知识
2、学会银行服务礼仪与技巧
3、提升银行全体员工职业化塑造
4、应用营销的思维做银行客户服务
5、完善银行服务人员应具备的特质
6、全面塑造银行礼仪形象,完美树立银行优质服务品牌!

银行礼仪培训背景:
管理大师彼得·德鲁克告诫我们:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求,也是体现银行服务宗旨的具体表现。谭小芳老师根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪行为规范,希望员工认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。

谭小芳培训特点:
1、心态+行动:标本兼治,行动才是好状态!

2、知道+做到:知行结合,做到才是真本领!

3、测评+训练:对症下药,提升才有好效果!

银行礼仪培训前言:
谭老师吸取多年银行礼仪培训与实践的精华,建立了整套完善的银行礼仪培训体系以保证礼仪培训达到预期效果;同时,针对不同银行的不同培训需求,谭老师定制、研发、完善不同的银行礼仪课程体系,以满足客户的个性需求。欢迎各位进入谭小芳老师《银行礼仪培训》课程寻求全面解决方案!

第一部分、礼仪的概念
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范,所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。

礼仪对个人而言,是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼仪也是人类文明的结晶,是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重,既是对人也是对己的尊重,这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起,成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养,也体现出人们的品行修养。

第二部分、银行礼仪
1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的,带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。

2、讲究银行礼仪的意义:一是社会主义精神文明建设的需要,二是提高队伍素质的需要,三是深化金融改革的需要。礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中,人们的相互关系错综复杂,在平静中会突然发生冲突,甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静,缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范,按照礼仪规范约束自己,就容易使人际间感情得以沟通,建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系,进而有利于各种事业的发展。谭老师认为,礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现,我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

3、礼仪修养的基本准则
①遵守社会公德
公德,是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则。
②遵时守信
遵时,就是要遵守规定或约定的时间,不能违时或失约。违时、失约、不守信用等,都是失礼的行为,是人际交往中的大忌。
③真诚谦虚
人际交往中,需要诚心待人,心口如一,谦恭虚心,不能自以为是。
④热情适度
热情指对人要有热烈的感情,使人感到温暖;适度是指对人热情的表现要有一定的分寸,恰到好处,使人感到亲切自然。
⑤理解宽容
在人际交往中,理解和宽容是十分重要的,这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的立场、观点和态度;宽容,就是大度,宽宏大量,能容人,在非原则问题上,能够原谅别人的过失。
⑥互尊互助
互尊就是人与人之间要互相尊重;互助就是人与人之间要互相帮助。
4、礼仪服务的主要内容
①主动服务
②热情服务
③周到服务
④仪表端庄
仪表,简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质,而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着,就应该庄重、文雅,发型、打扮要适合职业特点,修饰、化妆适当,保持精神焕发,整洁大方。
⑤待人礼貌
谭小芳老师(预定谭老师银行礼仪培训请联系13733187876)表示,柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”,即:诚心、热心、细心和耐心。
诚心,就是要诚恳待人,想客户所想,急客户所急,虚心听取意见,不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户,但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时,都应该主动起立,以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间,看书报杂志、聊天,甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。
热心,需要发扬“一团火”精神,主动热情地为客户服务。
细心,就是要在细微处见精神,处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具,发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。
耐心,是指办理业务不怕麻烦,执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时,也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待,做到“得理也让人”。

第三部分、银行礼仪培训
一、言谈举止
1、谈话时要注意
①.目的要明,表达要清,语言要简。
②.三思而后言。
③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制。
④.控制情绪,注意举止,手势适度。
2、要留有余地
3、微笑
微笑总是好的。在许多情况下,微笑的表情可以帮助你应付自如。
微笑着接受批评,显示你承认错误但又不诚惶诚恐;微笑着接受荣誉,你充满喜悦但不是骄傲自满;遇见领导,给一个微笑,表达了你的尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了没有?”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑,永远是属于旅客的阳光。”亲切、温馨的微笑,可以有效地缩短双方的距离,创造良好的心理气氛。如果服务人员有“顾客是上帝”的观念,面容上不难保持发自内心的微笑。
4、行走
走路时的礼仪主要有:
①.以前为尊,后为卑,右边大,左边小为原则。
②.三人行,如全为男士,则以中间位为尊,右边次之,左边为末。如系一男二女行,则男士应最左靠行车道位置。
③.多人行,以最前面为大,依前后秩序,越后越小。
④.接近门口,男士应超前服务,开门后,让女士先行,男士跟后。
⑤.男女二人行,以男左女右为原则。
⑥.二男一女同行时,女士居中。
三、介绍
介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。
1、介绍的顺序:
①.在一般场合,介绍时应遵循女士优先的原则。因此,应将男士先介绍给女士。
②.应将职位低的人介绍给职位高的人。
③.应将年纪轻的介绍给年纪大的。
④.应将未婚者介绍给已婚者。
⑤.应将宾客介绍给主人。
2、介绍时须要注意,语言要清晰,让对方听清,语调平和有礼貌。
①.认清对方的身份,妥用适当的称呼。如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。
②.普通男女之间,对男士均称先生,对已婚女士称夫人或太太。对未婚女性称小姐。一般而言,这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等,均可使用。在党内的会议上,一般不称呼职务,统一称为“同志”。
③.自我介绍。如“我叫李巍,信用社信贷员。”或“很荣幸遇见您,我叫李巍,信用社信贷员。”。
④.必要的寒喧。当一个人被介绍给新朋友认识时,应先开口寒喧。
四、握手
握手除了是见面时的一种礼节之外,有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示。
握手的方式:握手须有正确的姿势,行握手礼时应上身稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手,礼毕后松开。距离受礼者太远或太近,都不雅观,将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动。
握手的双方是年龄相仿的异性时,按一般规矩,应由女士先伸手,男士只轻轻一握即可。
与老人或与贵宾握手,应等对方先伸手,再伸手去握。
遇到若干人在一起,握手致意的顺序应是:先贵宾、老人,后同事、晚辈,先女后男。
与上级或下级握手时,上级应先于下级伸手。

第四部分、银行服务礼仪培训意义——

服务本身是捉摸不到的。即在购买之前,服务是看不见、尝不出、摸不到、听不见也闻不到的。例如,一个人在接受高等教育之前,并不能预见其结果;火车乘客除了有一张火车票以及安全到达目的地的保证外,一无所有。

试以银行为例,它想把其服务是快速有效的想法传递给客户,必须是这种定位策略在与顾客接触的各个方面成为有形的产品,银行内的设备摆置须具有快速有效服务的含意:内部和外部必须干净整洁,内部流程应仔细规划,排队行列要短,背景音乐要轻快活泼。银行职员须忙得不可开交,而且服装要整齐,电脑、复印机、柜台等的设备要相当现代化,而其广告和其他沟通渠道要具有效率,设计要清晰简单,词句与图片须谨慎选择以传达银行的定位。银行也可以将其服务冠以特定的名称和象征,以增加快速有效的形象,而其各种不同服务的定价须保持简单和明确。

以前人们对银行的认识往往一直停留在:银行不需要什么服务营销,银行好象一直是高高在上的坐在“神坛”上。但随着全球经济一体化的不断深入,银行业的竞争显得尤为激烈。银行的市场营销能力的强弱直接关系到一家银行的成败与发展,银行营销问题日益重要,这也不得不使银行不请自到的走下“神坛”去自动接受市场的考验。

想起本土银行,我的眼前立刻就会浮现豪华的花岗岩门面和金碧辉煌的金字招牌,营业大厅内出纳们端庄整洁却少有微笑的脸与高高柜台外焦虑等待的顾客形成强烈的对比,而据我身边的朋友反映,目前顾客普遍对银行的服务有意见,感觉没有真正把顾客当成上帝,每次去银行办一次交易,起码要浪费半天时间,光排队得花下几个小时。

深圳有个朋友一次去商报后面的一家交通银行办一张交通缴费卡,这本来只需要3分钟就可以搞定的事,硬是要他在十几个人的队伍后拿号排队等候,最终耗去了整整1个半小时。这之后他再也不去交通银行办理业务而选择去招商银行……这一切便是当前中国本土银行的真实写照。

到银行去办事排队等候早已成了习惯,似乎不排上几个小时反而感觉意外了,尤其是中午,大部分白领和一些市民,利用中午午休时间去银行办理业务,但到了银行才发现,越是中午,排队等候的人更多,与此相对应的是,我们的银行工作人员却比平时更少得可怜,通常都只开一个窗户,其他人要么出去吃饭了,要么吃饭后在后面休息,有的干脆在柜台内的写字桌上打盹,根本不管你外面这么多人等着排队。这样的服务,怎么能令人满意?为什么不能采取换班制?这些送上门来的客户都没有服务好,我们又花这么多钱大做广告,其实际的意义又何在?

银行礼仪培训课程——
银行礼仪培训讲师:谭小芳1373187876
银行礼仪培训时间:自定
银行礼仪培训地点:自定
银行礼仪培训对象:银行全体员工。
银行礼仪培训前言:
学好银行礼仪,提高礼仪修养!

银行服务礼仪培训大纲:
银行服务礼仪篇
模块一:银行基本的职场礼仪
1、什么是服务人员
2、什么是服务礼仪
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才

模块二:银行服务礼仪回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧(观看自己的VTR录相)
2、基本姿态
3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

模块三:银行服务基本的职场礼仪
1、满怀着感情说"欢迎光临"
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性

模块四:银行服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感

银行服务礼仪培训之着装篇
1、服饰形象的三级标准
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、修炼自信和有亲和力的面部表情
5、首饰佩戴与丝巾系法
6、举止优雅的六级标准
7、女士优先常见的内容
8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”
9、交流中令人愉悦的因素
10、优雅谈吐的三个级别
11、谈吐修养中的三个重要方面
12、递交名片的礼仪
13、敬业与忠诚
14、职业化
15、中性化
16、角色
17、职场风度
18、高效化
19、办公室的基本礼仪礼节
20、表达高效的秘密
21、高效沟通是一个战略
22、高效表达的几个重要方面
23、心态、观察力与知识储备

银行服务礼仪培训篇
模块一:要做好银行服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
模块二:优秀的银行服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
模块三:银行服务礼仪培训
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
模块四:银行服务技巧培训
1、倾听——先让对方说,自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言,制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信

模块五:银行服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练
模块六:银行礼仪培训总结

谭小芳银行培训客户名录:
工商银行、农业银行、建设银行、民生银行、浙商银行、郑州人寿、辽宁葫芦岛银行、苏州工行、常州农行、苏州中信银行、山东工行、广州中行、天河中行、东山中行、四川省农行、荷泽工行、广东邮储、广东信合、浙江商业银行、中国建行、招商银行、民生银行、广发行、交行总部呼叫中心、深发展银行、广西邮政、广西财政、中国交通银行、浙江商业银行、北滘农行、宁波农行、慈溪农行、安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行……
【银行服务营销专家:谭小芳老师主要培训课程】:
1、《银行:转怒为喜:银行客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《银行呼叫中心:电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》(2-4天)
3、《银行大堂经理:主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
4、《银行网点转型时期:现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
5、《银行行长:网点转型时期的管理艺术》(2-4天)
6、《银行银行客户经理:网点转型时期的优质服务与营销技巧》(2-4天)
7、《银行银行客户经理:网点转型后的大银行客户关系营销策略》(2-4天)
8、《银行柜面人员:网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》(2-4天)
9、《银行高级商务礼仪》(2-4天)
10、《银行:化压力为动力:金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
11、《银行大客户营销培训》
12、《新信贷——银行客户经理业务培训》
13、《银行个人业务营销技巧培训》
14、《商业银行应用文写作培训》
15、《银行票据产品培训》
16、《商业银行的金融服务培训》
17、《商业银行现场检查、管理培训》
18、《商业银行综合柜台业务提升培训》
19、《银行卓越客户服务体系构建与管理》
20、《银行信用卡产品经理综合能力提升培训》
21、《银行服务意识与服务精神》
22、《银行大堂经理的现场管理能力的提升培训》
23、《银行大堂经理角色定位及工作流程培训》
24、《银行大堂经理危机处理技巧培训》
25、《银行大堂经理主动服务与营销技巧培训》
26、《银行公司业务营销技巧》
27、《银行窗口服务礼仪》
28、银行客户经理大中型优良客户方案营销
29、银行客户经理市场创新营销实战
30、银行客户经理客户关系管理(个人)
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个人简介
◎全球领导力大师中的大师 ◎被众多媒体誉为“中国领导力教母” ◎演讲费用比哈佛教授还高的中国管理专家 ◎美国《财富》、《哈佛商业评论》特约撰稿人 ◎中央电视二台《对话》、《商界名家》长期特约嘉宾 ◎被业界誉为“…
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