疯狂的成功销售技能训练

龙云安 原创 | 2010-09-06 12:19 | 收藏 | 投票

            成功销售技能训练
培训师:亚洲十大培训师龙云安博士 
http://www.cnlongs.cn        
培训目标:提升销售人员对销售工作的角色认知能力及专业知识。培养积极的心态,调整心态的方法。 了解客户的购买心态和购买模式,并学会如何应对。学会区分真假异议的方法,正确地处理客户的各种异议。学会获取承诺阶段的战术,与客户成功缔结。掌握如何与海外大客户交易技巧和谈判技巧。
课程大纲
一。销售人员应具备的素质
二.交易达成技巧
三.大客户的开发与维护
四.海外大客户开发与维护
五.双赢谈判技巧

销售人员应具备的素质
一、拥有广博的知识。
涉及方方面面的知识,不仅要掌握诸如商品知识、销售管理知识等专业知识,还要掌握语言、社会学、心理学、美学、色彩学、机械、物理、食品生物等广泛性知识。只有掌握广博的知识在商业服务中运用自如,工作得心应手。
故事:欧洲的老夫妇来到中国旅游,想找一个向导,于是旅行社介绍两个年轻人前去应聘。然而老夫妇询问的不是旅游路径及有关旅游安排的问题,而是和他们拉家常一样谈及中国古代的文明,民间传说,历史人物的评价以及中国的茶文化等等,结果这两位年轻人对自己祖 国的这些文明远不如外国老夫妇知道得多,只好落荒而逃。实际上,旅游者不仅希望能够纵情于山水之间,享受大自然的乐趣,还希望得到山水之外的精神享受。这对导游提出了具备广博知识的要求。
结论:广博的知识是与顾客成功沟通交流的前提。
二、   具备健康的心理素质。
顾客希望别人的尊重,诚实、正直而充满善意的服务,而不是面对虚伪、欺诈、充满恶意的服务人员,即使他提供的商品质量完美、价格合理。
为顾客服务。要求服务人员必须以诚实、热情、积极向上的健康心态投入,不能情绪化,对顾客要一视同仁、不能亲疏有别、厚此薄彼;要以平和健康的心态处理各种问题;要以极大的工作热情和积极向上的工作作风完善服务、创新服务。
用健康的心理素质,面对千变万化的顾客群体。
三、   具有服务于人为他人着想的奉献精神。
服务是销售人员的天职,具有服务于人为他人着想的奉献精神才能够真正做好销售服务工作。
只有不断的提高和改进服务质量和服务水平,站在顾客的角度,为顾客着想,为顾客提供方便,才能在市场中站稳脚跟,销售人员必须牢固树立为顾客着想的服务意识,从顾客出发为顾客服务。要分析顾客需求,掌握顾客需求变化,及时反馈顾客所需。要依据顾客的需要提供恰当的服务。积极适应市场变化,改革服务方式,改进服务方法,提高服务质量。
四、   掌握过硬的专业技能和服务技巧。
专业技能包括:
1.相关的知识技能。如商品的品质、性能、特点、用途、商品的使用、保养、保管等知识。
2. 商品管理技能。包括商品的仓储、调运、保管、质检、陈列、盘点等技能。
3.销售服务技能。包括商品推销技能、商品展示技能、柜台 服务技能、售后服务技能。
4.业务管理技能。包括价格管理、质量管理、核算管理、市场调查与信息管理技能、促销管理技能。
5.顾客关系管理技能。包括VIP管理服务技能、顾客沟通技能与技巧、顾客投诉与抱怨处理技能与技巧、顾客走访及忠诚顾客的维护等。
五、有不断学习,积极向上,努力提高的毅力和恒心。
   不断学习提高,适应日益发展变化市场。知识和技能是工作的前提,高素质员工是提供高质量服务的必要条件,服务创优是社会 发展和企业竞争的需要,学习才能保证工作需要、才能保证优质服务、才能适应企业的发展需要、才能保证自身素质的提高、自我价值的实现。
六、要自觉遵守职业道德
职业道德,是指从事一定职业劳动的人们在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段维系的,以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和,它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。
销售人员的基本职业道德。    
1.真诚、   2.忠诚    3.机敏    4.创造力    5.博学    6.热情   7.礼貌   8.勇气   9进取心   10勤奋

交易达成技巧
请利用20分钟完成下表:
        自检作业
    ●达成最后交易的技巧
    ●内容及进行项目
    ●内容
    ●要求协议含有取得某种“协议”、“肯定”、“承诺”的动作进行的含意。如果您希望做成生意,迟早您要向对方请求。
    ●达成协议的障碍:•害怕拒绝•等待客户先开口•放弃继续努力
    ●达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来判断。
    ●达成协议的准则:•经常性准则•对每一个销售重点的准则•重大异议解决后的准则
    ●达成协议的技巧:•利益汇总法•本杰明•富兰克林法•前提条件法•价值成本法•证实提问法•哀兵策略法
    ●未达成交易的注意事项•正确认识失败•友好地与顾客告辞
    ●启发式销售就是销售人员提醒客户购买与他已购买的商品相关的商品,使客户购买更多的商品,增加交易额。
    ●进行项目
    ●完成练习:要求订单的角色扮演。  30分钟
    如果您希望做成生意,迟早您要向对方请求。不要白白放弃了成交的好机会。
    成交的方式有两种,
一是签订供销合同,
二是现款现货交易。
●达成协议的障碍
     ●害怕拒绝
    有的销售人员不能主动地向客户提出成交要求。
    这些销售人员害怕提出成交要求后,如果客户拒绝会破坏洽谈气氛,一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。
    据调查,有70%的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德•麦克考芬说,销售人员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求,就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。
    客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明,销售人员每达成一次交易,至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝,才能最终与客户达成交易。
    ●等待客户先开口
    有的销售人员认为客户会主动提出成交要求,因此,他们等待客户先开口。
    这是一种错觉。一位销售人员多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同,销售人员愣住了,问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买,客户的回答竟是:“今天是您第一次要求我们订货。”这个故事说明,绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户主动购买,如果销售人员不主动提出成交要求,买卖也难以成交。
    ●放弃继续努力
    还有—些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败,放弃继续努力。
    研究表明,一次成交失效,并不是整个成交工作的失败,销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。
    ●达成协议的时机与准则
    ●达成协议的时机
   随时关注成交的信号,成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出,而是不自觉地表露其心志。客户的购买信号有:
    语言信号: 客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。
    动作信号:客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。
    表情信号:    客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。
    ●达成协议的准则
    经常性准则:
    以销售为导向,充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信,推动销售协议的达成。
   销售人员大多数的协议是在这种情况下达成的:
    对每一个销售重点的准则
    重大异议解决后的准则——  立即提出交易
 ●达成协议的技巧
    ●利益汇总法
    ●地     点:总经理办公室
    ●销售人员:“陈总,这台普通纸传真机,能让您在收到的传真文件上轻松地批下各种意见,交由相关人员处理,解决以往在热敏纸上书写的困扰;输出的纸张是固定的A4或B4规格,能改善目前规格不一的裁剪纸所造成的存档和遗失的困扰;30页A4的记忆存档装置,使得您不用担心纸张用完而收不到重要的信息,延误企业的商机。上面这几点,都是您感到困扰的事情,我们这台普通纸传真机能立刻解决企业的问题。同时,价格方面您也是非常清楚的,知道我们给您的价格是最优惠的价格,是否请陈总在这份装机确认书上签下您的大名,好让我们安排装机的工作。”
    销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益,将特别获得客户认同的地方,一起汇总,扼要地再提醒客户,加重客户对利益的感受,同时要求达成协议。
    利益汇总法是销售人员经常用到的技巧,特别是在做完产品介绍时,可运用利益汇总法向关键人士提出订单的要求,另外书写建议书做结论时,也可以运用这项技巧。
    本杰明•富兰克林法
    ●地     点:总经理办公室
    ●销售人员:陈总,谢谢您拨出这么长一段时间,听了我们推荐的普通纸传真机的产品说明,刚才我们也看了实际的操作演示,我们可以以贵企业目前实际使用的需求状况,以贵企业的立场进行评估,这台传真机的优点与缺点,如果您不介意的话我们在纸上描述出来。
    (取出一张纸,在中间划一条线,左边写上利点,右边写上不利点,等待陈总的许可)。
    您提到过普通纸接收能让您很容易地在收到的资料上进行批示;您也希望一定规格的输出纸张,便于归档,又不易遗失;30张A4的记忆装置,让您不用担心缺纸而遗漏讯息;它的速度比您目前的传真机速度要快,能节省许多的长途电话费;纸张容量是200张,不需要经常换纸;况且纸张是放在外盒,一眼就能发现是否缺纸;普通纸的成本还不到热敏纸的四分之一,纸张成本也大大节省;这些都是您使用后立刻能获得的好处。当然,这台机器还有一些功能,目前贵企业的使用的可能较少,但相信随着贵企业业务的成长,这种需求一定日渐增加。
    陈总,您看(将利点、不利点分析表再次递给陈总看)。
    您选择的这台普通纸传真机,不但能提升工作效率,费用方面还能节省,愈早换机愈有利。陈总,是不是明天就把机器送来。
   本杰明•富兰克林发明,多年来已经有无数的销售人员成功地运用过。这项技巧简单、清晰、易于理解,所以每个人都理解它的效力。
    本杰明•富兰克林法是一个非常有效的方式,特别是您与关键人士之间有多次接触,彼此间建立了一些人际关系,采用此法能让客户更容易坚定地下决心,特别是您在书面写下这些信息时,能让客户感觉到您只是代表他把他的评估写在上面。
    ●前提条件法
    给客户一定的压力,促使客户加速做决定,同时能测出客户心理底线,如果客户仍然不能做出正面的决定,表示客户所期望的仍大于您目前所提供的。
    ●销售人员:这套设备(小型交换机)您已经看过两次了,也看出来您对这套设备非常满意,我想您一定有其它什么问题困扰您?
    ●客     户:因为最近工作非常忙,安装这套设备的时间是三天,我担心影响工作。
    ●销售人员:您的员工周末是否加班?
    ●客     户:周末不加班。
    ●销售人员:如果我们利用周末及晚上的时间安装,并保证下周一您就可以使用上新的设备,您是否愿意定下这个协议?
    又如:
    客户强烈提出3月4日前必须送货到门,这时您可以说:如果3月4日送货到门,您今天就可以同意这份协议吗?
    ●价值成本法
    ●方总经理:我不知道为什么你们公司派了三个顾问师,替我们改善库存与采购系统,二个月的时间要支付240万的费用,相当于每个人每月40万,我都可以雇用三个厂长了。  
    ●销售人员:报告总经理,根据贵企业提供的每月平均库存为二个月,金额为6,000万,由于生产数量逐年成长,库存金额与平均库存月份也逐年上升。我们的顾问群花了二个星期对贵厂采购作业流程、生产排程、现场生产、作业流程的现状,作了详细的了解,我们确信,透过我们的改善方案的执行,贵企业在半年后,库存金额能下降至3,000万,您的利息费用每年最少都可下降300万左右,您节省的费用足够支付顾问费。
    ●方总经理:话是不错,您怎么能保证能将库存降至3,000万?
    ●销售人员:要做到库存降低,如采购作业方式要有改善,特别是交货期间及交货品质二个要点,生产排程及作业方式也要调整、要更改,品质的监控制度,库存金额的降低只是最后显现的结果。因此,您只要同意签下合约,您每个星期都会收到一份报告,报告上会告诉您,我们本星期要完成哪些事项及上星期完成的状况,在这个时候,您可以视我们的绩效随时停止合约,我们会让您清楚地看出您投入的每一分钱都能够得到明确的回报,若您认为不值得,您可立刻终止付款。因此,总经理您可以评估出来,您支付给本企业的顾问费都从您节省的费用中拨出的,事实上您根本就不需要多支付任何额外的费用,却能达成提升工厂管理品质的目的。总经理,我诚恳地建议您,这的确是值得一试的事情,您若可以现在就签约,我可以安排一个半月后,开始进行这个专案。
    当您的销售的是能为客户改善工作效率、增加产量或降低成本的商品或服务时,您可选择运用成本价值法来做成交的手法,它能发挥极强的说服力。
    ●证实提问法
  证实提问法就是提出一些特殊问题,回对方答这些问题之后,就表明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。您提出证实性问题时,其实是在寻找给您正面激励的答案。
    直接询问法:
    ●销售人员:“王总,您是否在预约单上签下您的大名,好让我安排出货手续。”
    很多销售人员极度畏惧直接向客户开口要求订单,他们害怕客户会拒绝。事实上,当您对客户有一定把握的时候,简单而直接地提出订单要求,让客户有一个简单回答或处理的机会就可以把订单签下来。
    选择法:
    这项策略是向潜在客户提供两个选择,每个选项都对销售有利。
 ●销售人员:“陈主任,您看是周一给您送过来,还是周二比较方便?”
    如果她不确定,她将产生异议或者竭力改变话题。
    错误的结论:
    在现场讲解示范时自始至终度认真听取对方的言论,为的是以后成交时,可以利用这些错误的结论。所谓错误的结论就是用以检验潜在客户对继续进行交易的严肃程度而故意得出的结论。如果他们不加以矫正,表明他们对此并不严肃。如果他们确是在矫正您,他们的购买热情已经点燃了,在成交测试中,您希望的只是测试对方的购买热情,看对方是否有足够的热情进行下一步。
    比如,您在别人家中销售家庭改进设备。在您说明产品时,家庭主妇对丈夫说:“我妈妈10月份来,如果我们今天决定购买的话,我们在她来之前能安装好吗?”
    许多销售人员会忽视她的谈话,认为是对自己的打断。但是专业人士听到之后,将记住,然后他会微笑着对主妇进行下列对话。
    ●销售人员:“可以看出来您非常高兴添加这项设备。噢,您的母亲是在11月份来吗?”
    ●主     妇:“不,是在10月份。”
    ●销售人员:“那么9月份的第一个星期就应该开始安装了。”
    ●主     妇:“是的。”
    ●销售人员:“让我记下来。”(然后您就大小、颜色、窗户的方向等几乎任何的东西应用这种错误结论法。)
    ●主     妇:“我希望在南面的墙上开一扇窗子,可以看到外面的海滩。”
    (之后,您就可以利用这条信息来得出错误的结论。)
    ●销售人员:“让我看看,您希望窗子开在东面的墙上…...”
    ●主     妇:“不,我希望在南面的墙上。”
    ●销售人员:“好的,让我记下来。”
    把这些信息记录在纸上。如果您弄错了,对方加以纠正您,通过您记录正确的信息,也许同意继续下一步。
    这个方法并不是您说谎或欺骗客户,而是检验对方对继续下一步是否关心。如果他们不在意,则他们不会去纠正您的错误。
    ●哀兵策略法
    ●业 务 员:白总经理,我已经拜访您好多次了,总经理对本公司的汽车性能也相当的认同,汽车的价格也相当合理,您也听朋友夸赞过本公司的售后服务,今天我再次地拜访您,不是向您销售汽车的,我知道总经理是销售界的前辈,我在您面前销售东西实在压力很大,大概表现得很差,请总经理本着爱护晚辈的心怀希望总经理一定要指点一下,我哪些地方做得不好,让我能在日后改善。
    ●白总经理:您不错嘛,又很勤快,对汽车的性能了解的非常清楚,看您 这么诚恳,我就坦白告诉您,这一次我们要替企业的10位经理换车,当然换车一定要比他们现在的车子要更高级一些,以激励士气,但价钱不能比现在贵,否则我短期内宁可不换。
    ●业 务 员:报告总经理,您实在是位好的经营者,购车也以激励士气为出发点,今天真是又学到了新的东西,总经理我给您推荐的车是由美国装配直接进口的,成本偏高,因此价格不得不反映成本,但是我们公司月底将从墨西哥OEM进来的同级车,成本较低,并且总经理一次购买十部,我一定说服公司尽可能地达到您的预算目标。
    ●白总经理:喔!的确很多美国车都在墨西哥OEM生产,贵公司如果有这种车,倒替我解决了换车的难题了!
    的确,当销售人员山穷水尽,无法成交时,由于多次的拜访和客户多少建立了一些交情,此时,若您面对的客户不仅在年龄上或头衔上都比您大时,可采用这种哀兵策略,以让客户说出真正的异议。
    您知道了真正的异议,有如“柳暗花明又一村”,您可确确实实地掌握住客户真正的想法,只要能化解这个真正的异议,您的处境将有180度的戏剧性大转变,订单将垂手可及。
    您可以下列的步骤进行的哀兵策略:
    步骤1:态度诚恳,做出请托状;
    步骤2:感谢客户拨时间让您销售;
    步骤3:请客户坦诚指导,自己销售时有哪些错误;
    步骤4:客户说出不购买的真正原因;
    步骤5:了解原因,再度销售。
    ●未达成交易的注意事项
    有的销售人员费了九牛二虎之力,没能与顾客达成交易,怎样与顾客告辞也是需要注意的。
    ●正确认识失败。
    一些销售人员面对失败,心中感到沮丧,并在表情上有所流露,失魂落魄,言行无礼。没谈成生意,不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在”,虽然没谈成生意,但沟通了与顾客的感情,留给顾客一个良好的印象,那也是一种成功——您为赢得下次生意成功播下了种子。因此,销售人员要注意自己辞别顾客时的言行。
    ●友好地与顾客告辞。
    要继续保持和蔼的表情,不要翻脸;真诚地道歉,如“百忙中打扰您,谢谢。”
    销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。
    ●启发式销售的运用
     启发式销售的途径有:  量大优惠:告诉客户,如果多买一些,可以给予某种优惠,如价格折扣、提供新的服务项目等。
    建议购买相关产品:如出售电视机就可以向客户推荐电视天线。
    ●在结束了第一次销售之后,再向客户建议购买其它商品,当客户还在考虑第一次商品的购买时,一定不要向他建议购买新的商品。
    ●从客户的角度进行启发式销售。
    ●有目标地推荐商品。
使您的客户确信您为他推荐的商品是好商品,在可能的情况下最好做一下示范。
    ●练习:要求订单的角色扮演
    下面请将三位学员分成一组做要求订单的角色扮演,分别扮演销售人员、客户、观察者,时间限60分钟,观察者要提供观察后的感想,不同的角色,每位学员都要扮演一次。
大客户的开发与维护
一.客户满意式销售流程
案例分析:能达利针对大客户的销售
1.建立客户满意式销售流程的思路
以客户的流程考虑问题
合作关系,双赢结果,同舟共济
客户为专业的客户,专业人士之间的对话
  2.客户满意式销售流程分析
了解或挖掘需求阶段
推荐产品阶段
完成购买阶段
售后服务阶段
二.针对大客户的销售模式
1.成功销售人员的特点
诚信
    专业(形象及知识)
    善于聆听
    了解客户
2.成功销售人员的突出技能:四个善于
善于提问、善于聆听、善于回答、善于解决问题
案例分析:为什么老李总能攻破大客户,小王却不行?
小组讨论:老李的法宝真是这样吗?老李是真心爱顾客吗?
3.性情论批判
 结论:销售能力重在培养
三.影响大客户销售业绩的六大因素分析
1.产品
2.质量
3.价格
4 .职业态度、仪表与装束、礼貌与规矩、克服不良习惯、成功的渴望、强烈自信、
锲而不舍的精神
案例分析:一位房地产销售员损失佣金1500美元
现场提问:这个销售员的教训说明了什么?
5.相关知识
1).自信来源于知识
2).产品知识
应当掌握哪些技术和生产知识
          案例分析:小李为什么会输得这样惨?
小组讨论或提问 :结合本公司情况发表感想
3).市场学知识-购物心理
有买才有卖
现代客户的两种需求:隐藏需求和明显需求
启示:客户以明显需求来购物,开发客户,使之转化成名显需求
4).营销知识:营销理论,销售技巧等
6.沟通技巧
  通用沟通技巧
  SPIN提问式的沟通
四.如何了解或挖掘大客户的需求
 (一).初次拜访的程序
1.问候
2.自我介绍,交换名片
3.进一步发展和客户的关系
4.销售对话—运用SPIN提问方式
(二).初次拜访应注意的事项:
  1.营造良好氛围
2.显示积极态度
3抓住客户兴趣
4对话性质的拜访,交流充分
5主动控制谈话方向
6保持相同的谈话方式
7注意礼貌及专业形象
(三).再次拜访的程序:
1.问候客户
2.回顾上次拜访的结果
3.说明此次拜访的目的
4.明确拜访占用的时间
(四).如何应付消极反应者
1.消极反应者分类:
专业采购人员、大生意决策者、高级经理
2.销售人员的表现:
不知道该如何下手、变得非常紧张
3.对待消极反应者的注意事项:
不要说得过快, 不一定是异议产生者,不要紧张
不过度反应:急躁等,不过度重复
4.可行的对待法则:
明天再来, 自己少说,多用视觉功能—看资料等等。 找对人, 不要太着急          直言不讳,多提问,少说话
小组讨论:1)你在销售工作中碰到过哪些消极反应者?
2)你认为该如何应对?
(五).要善于聆听客户说话
 1.多听少说的好处
获知客户信息,及时调整政策
  表示对客户的尊敬
    消除客户的紧张和警觉
    增加客户的热情和信心
    增长自己的学识
2.多说少听的危害:
    客户逐渐失去兴趣
    客户将所要说的话藏在心里
客户更加思考你的不足
客户感到压力增大  
案例:客户对小李的第一句话是“你走吧,我知道了”
3.如何善于聆听
  应当用眼睛听
  时不时对客户的讲话发表评论
  谈话内容仍在自己掌控之下
(六).了解或挖掘需求的具体方法
        1.客户需求的层次
          表面需求—合同条款
          实际需求—采购指标
          本质需求---解决方案
提问技巧:反复练习,多问少说
        2.目标客户的综合拜访
  1).决策者:高职位人需求甚么?
2).支持人员:助理,秘书等小人物。
3).技术人员:技术责任
4).使用者:考虑什么?
5).计划财务人员
案例分析:小林推销给排水设备的故事
3.销售员和客户的四种信任关系
1)局外人
2)朋友
3)供应商
4)合作伙伴
4.挖掘决策人员个人的特殊需求
案例分析:某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动)
小组讨论:1)你和客户的关系经常是哪种类型?
2)请分享你成功或失败的典型事件
五.如何做好大客户的优质服务
(一).优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.IBM公司的调查结论:客户离开公司的原因
3. 美国国际论坛公司的调查结果:客户离开公司的原因
4.处理客户不满的重要性
研究结果:这些数字说明了什么?
提问:通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触?
(二).四种服务类型分析
1.什么是优质服务的标志?
  有标准流程
  投入感情
2.四种典型服务类型:1.工厂式,2.冷漠式3.老乡式4.满意式
例子:IBM公司坐飞机送修理部件
小组讨论:
1)贵公司客户服务属于哪种类型?为什么?
2)提出贵公司客服工作改进的要点。
(三).如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则和技巧
正确的态度
及时处理
应用处理情感问题的方法—三部曲
3.处理客户不满的常见错误行为
提问:贵公司存在以上或其他哪些错误行为?
4.处理客户不满和投诉的程序
营造气氛
(2)诊断问题
(3)寻求方案
(4)达成共识
(5)贯彻落实
5.案例:某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析

海外大客户开发与维护
一。大订单特征分析
1。规模数量大
2。价格成本费用低
3。大订单决策流程化
  案例分析:沃儿玛采购特征
二。大买家特征分析方法
1。有采购决策小组:有商务专家、技术专家
2。有搭车式集团采购、也有独家大批量采购
3。集体研究,关键人物作用
   案例分析:发达国家政府采购
三。海外大买家心里解密
愿望:批量采购降低成本——价格、费用
希望:确定长期供货商
内心:探究该产品的价格底线
隐含:集体保护下的权利辐射
   案例分析:古巴大客户采购分析
四。海外大客户产品认知力
(一)。海外大买家需求发觉
1。根据客户企业生产能力判断购买需求
2。根据客户企业增长潜力发觉产品需求增长
3。根据客户的砍价实力判断需求大小
(二)。海外大买家需求与产品联姻
对胃口——充分了解客户采购目的
重演示——张显与客户需求的一致性
看现场——访问生产过程,增加可信度
专线联——与专门的关键人物和外围人物进行心理接触,建感情通道。
  情景模拟:
五。海外大客户危机销售策略
 (一).客户危机表针:
1。采购数量萎缩
2。针对产品问题,频繁抱怨
3。联系回访咨询时间和次数减少
4。明确表示终断供货
  (二).应对策略:
1。深入国外客户的使用者(操作工人、现场工程师等),了解产品问题的详细情况。
2。提出技术解决方案并协助实施
3。了解国外客户企业主要决策人员的意向转移及其原因
——商务方面的:价格高?
——技术方面的:性能差?
——服务方面的:不到位?
——隐含问题:回扣低于竞争者?
——操作方式:对手更安全?
 4.提出并迅速实施全套问题解决方案
 5.防止出现客户的新企图,从而增加成本到我们无法承受
案例分析:三一在伊朗的危机客户处理分析
六。海外大客户销售创新
——走出产品以外去
 ( 一).建立与海外大客户多元化信息交流通道
  (二).搭建更多让海外客户增值的平台:免费利用推广平台、免费推荐客户
  (三).让客户随时了解更多更新的产品发展新动向
  (四).建立大客户俱乐部:网络连接、网络论坛、现实联谊
案例分析:宇通客车走向古巴
七。海外大客户心智管理
 (一).海外大客户心智模式分析
(二).海外大客户心智模式转换因素
(三).海外大客户心智模式跟进与影响
  1.迅速把握吃准海外大客户心智模式特征
  2.掌握间接影响海外大客户心智模式的方法
案例分析:沃儿玛的采购心智分析
八。海外大客户销售技巧
(一).在电话中清除对立
(二).化解拒绝
(三).影响客户
(四).控制局面
(五).设置情景
案礼分析:与中东客商谈业务
情景模拟:
双赢谈判技巧

一.正确认识商务谈判
1.关于谈判的描述
谈判的学术性定义及内含
2.谈判的基本问题
3.谈判的实质
(1)谈判是一种信息处理过程
(2)不断变化的谈判过程
(3)人际间相互作用的谈判过程
(4)委托人和谈判者的作用
(5)冲突与化解的过程
4.最佳谈判方法
5.个人信誉建立的重要性
案例讨论:A厂在外商谈判中为什么失败?
(1)可信的谈判者的一般品质
(2)信用的产生和保持
(3)建立认同感
二.谈判成功的战略基础
1.战略之一:不让步
(1)使用不让步战略的时机
(2)不让步战略的收回
(3)针对不让步战略的对策
2.战略之二:不再让步
针对不再让步战略的对策
3.战略之三:仅为打破僵局而让步
相适应的目标
4.战略之四:以小的系列让步实现高的现实性期望(HRESSC)
HRESSC中的让步部分
5.战略之五:让步在先
何时该用和不该用让步在先战略
6.战略之六:解决问题
解决问题的四个步骤
7.战略之七:达到协议以外的其他目标
8.战略之八:终止谈判
三.谈判成功的战术技巧
1.要求先决条件
2.率先报价与避免率先报价
3.要求对报价或立场作出反应
4.互惠
制定赢-赢提议
5.利用双方对让步看法上的差异
6.尝试性提议
7.议价
8.辩论
9 谈判如何以小搏大:
增加“议题”
结盟
拉高情势
四.有效谈判的步骤
1.确定初始立场
2.确定谈判的底线
缺乏授权和没有确定谈判底线所带来的三个好处
3.选择战略战术
4.考虑让步和条件交换
5.决定谈判议程
6.控制谈判时间
五.谈判成功的关键因素
情报(INFORMATION)
时间(TIME)
力量(POWER)
沟通
六.要进行有效的谈判
从目标、效率、关系三方面体现:
目标:自身的需要是否因谈判而获得满足?
效率:谈判是否富于效率?
关系:谈判之后与对方之间的关系是否良好?
现场测验:谈判能力测验表
七.实战案例分享
实战案例1:温馨的陷阱—日商轻松获利
实战案例2:卡耐基力克对手,千古绝唱
实战案例3:日航何缘贱买麦道机
实战案例4:知己知彼的史蒂夫
实战案例5:一次成功的公司谈判
结束语:营销是伟大的职业、辉煌的人生


 

个人简介
搜友科技有限公司董事长,搜有中国电子商务网(www.soo110.com) 创始人, 第二届华人国际、亚洲、中国十大培训师评选中获“亚洲十大培训师奖”、中国国际贸易培训第一人、国际职业培训师、 领军中国—影响中国教育培训界十大领军…
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