修炼个人品质,由内而外提升沟通力

柳瑞军 原创 | 2011-03-27 10:25 | 收藏 | 投票

  “学技巧,是笨蛋,沟通品质要修炼!”这是我在培训课堂上为学员编的一句顺口溜,作为每节课程单元开始之前的一句课堂口号,提示参加培训的销售经理们:从沟通技巧的学习转向沟通品质的修炼,才是提升沟通能力的根本!

  不可否认,沟通的确需要一定的技巧。但是,从学技巧入手往往是难以有效提升沟通能力的。在很多情况下,经理们并不是不知道这些沟通技巧,即使在道理上明白了也记住了,但是一回到实际工作中,在各种沟通场景中却无法自如地运用这些技巧,很多人会把刚学到的技巧抛之脑后,又回到原来的沟通状态。沟通技巧仅是沟通的一种外在的表现形式,对技巧的发挥和表现的背后,考验的是一个人内在的综合素质和个人心理品质。因此,沟通品质的修炼远胜于学习技巧。

  要想有效提升个人沟通能力,以下几项个人品质修炼必不可少:

  一、角色修炼

  沟通首先是一种站位。常言说,站在什么位置说什么话,“屁股决定脑袋”。作为下级,就要知道下级在上级面前应该扮演什么角色;作为上级,就要知道在部下面前扮演什么角色;作为同事,就要知道横向部门之间应承担的角色。同样,营销人员面对客户时,首先要清楚自己在客户面前应该充当的角色,要知道在销售沟通中,在客户面前你的正确身份既不是客户的朋友,也不是只代表你本人,而是公司的利益代表人和形象代言人,你的一言一行都代表公司的形象,你只代表你的公司说话,维护公司的利益是你的天职。只有自身角色清楚了,才知道站在什么角度说话,这是沟通的首要前提。

  二、心态修炼

  其次,沟通是一种心态。“积极的人像太阳,照到哪里哪里亮;消极的人像月亮,初一十五不一样。”常言道“言为心声”,有什么样的心态,就有什么样的沟通方式。在人际交往中,一个人的心态可以对沟通效果产生重大的影响。要想具备良好的沟通品质,起码需要修炼以下几种心态:

  1.积极心态。积极的心态会为自己创造积极的沟通状态,同时也会为顾客带来信心。

  有一家我曾经为其提供咨询服务的公司,主要业务是通过电视购物和热线电话方式做手机直销。公司不同电话业务员在销售业绩上存在很悬殊的差距,一个优秀的电话业务员每天可以促成20笔订单,而差的业务员一天只做成两三笔订单,有时一天一笔订单都没有。在与业绩差的业务员做访谈时,这位业务员抱怨道:“现在市场上买手机那么容易,价格又便宜,你说这么贵的手机谁买呀!”所以在与顾客沟通时,无形中就把这种对产品的不自信带给了顾客:“你想买还是不买呢?你是现在决定买呢,还是再考虑一下?”顾客即使想买,但是听到这样的口吻,就只好说:“那我再考虑一下吧”单子就这样一个个丢了。

  当询问优秀业务员有什么好的沟通技巧时,这位业务员很兴奋地回答:“没有什么技巧。每当我听到热线电话的铃声一响,我心里就想:又一笔大单子来了!”所以和顾客沟通时就是积极的沟通方式:“您想买什么颜色的手机?这么好的手机,需要不需要作为礼品赠送给你的亲人或朋友?想买几部呢?”等等,这种积极的沟通状态同时也为顾客带来了信心,成交率自然会很高。


  2.感恩心态。只有对人心存感恩之心,才会对人拥有敬畏之感。在企业里最常见的现象就是部门本位主义严重,横向部门和同事之间工作协调和沟通比较困难,导致这些现象根源,是因为同事之间缺乏相互感恩之心,没有意识到:同事是我的衣食父母,正是因为有其他部门和同事的存在,我的工作才有意义和价值。

  对你生命里遇到的每个人,包括生活中的亲人和朋友,工作场合中你的老板、下级、同事和你的客户,如果常怀一颗感恩的心态去处事,就会避免交往和沟通中的自大、自我、狂妄和傲慢,创造良好的沟通氛围,建立和谐的人际关系。

  3.欣赏心态。仅掌握了表面的赞美技巧,却没有欣赏的心态和眼光,再好的技巧也无用武之地。比如我们说见了客户要微笑,如果一个人面对他所见到的客户,内心没有欣赏的眼光和感恩的心态,即使你微笑,你的微笑也是死板和僵化的,给客户的感觉也是皮笑肉不笑。

  曾经有一位朋友去一家公司面试部门经理,面试之前请教我如何与老板沟通和一些注意事项。我结合自身经历和体会对这位朋友谈了自己的一些看法,其中我谈到了一点:“刚进入一家陌生的公司,无论你有多少高见,不要首先显示你的高明,你不可能只看公司一眼,就可以代替老板经营公司多少年的判断。老板在意的是你对这家公司是否认同,你要学会欣赏和真诚赞美。”

  这位朋友面试回来就为我打电话说:“你让我真诚赞美,我记住了。可是,到了这家公司就看到公司大门破破烂烂的,进了办公室见到这位老板,更让我失望,穿的衣服就像老农民一样,一点都不像公司的老板,结果我就没有赞美出来。你说我怎么赞美呀?”我回应他说:“你怎么不赞美人家的创业精神呢,很多成功的大老板,当年不都是这样走过来的吗?有的人甚至起点比他还低。”这位朋友突然开窍了:“对啊,我怎么就没有想到这点呀!”


  可见,只有懂得欣赏别人,才会真诚赞美别人。

  4.尊重心态。尊重心态就是要求站在对方的角度去沟通,而不是站在自己的角度去沟通。每个人都有一道自己的心理防线,每个人都希望被他人所理解和尊重。同理心沟通最重要的沟通步骤就是“倾听”和“分担”,要想取得别人的信任,首先就要站在对方的角度,准确理解对方的想法,尊重对方的内心感受。

  销售沟通时,面对客户你的内心是否真诚,你的一言一语一行是否体现了对他的充分尊重,客户会感觉得到。很多营销人员往往习惯站在自己公司或者产品的角度,去解释甚至反驳对方的观点,根本原因不是不懂沟通技巧,而没有从内心真正学会尊重客户和理解客户。

  三、思维模式修炼

  沟通是一种思维模式。凡是成功者,在沟通技巧和话术的背后,都有一套自己的思维模式和沟通套路。比如,侧重理性思维方式的人,沟通时善于拿证据说话,以理服人。偏重感性思维的人善于察言观色,换位思考,以情动人。要想实现良好的沟通,就需要具备既善于理性分析、又善于进行换位思考的全脑思维模式。冯仑在《野蛮生长》叙述了王石的一件小事:

  “假如说你有一个朋友,或者是发小,犯了事要逃跑,有一天,他突然跑到你这儿来要钱,你这时给还是不给呢?有很多真君子说:不能给,你给的话就是帮助他逃跑,就犯法了。所以,多数人都不会给他,或者给了又不敢说;只有少数二杆子,意气用事,明目张胆地给,而且帮助逃跑。但是这件事情搁在王石身上,他处理得就非常有艺术,既不犯法,又有人情味:他给了,但同时又提醒并反复教育这个人去自首,然后告诉他这个钱是让他在去自首的路上用的,但是他必须答应一定要去自首。所以这个人被抓了以后,公安局审讯时把王石也找了来,问他:“钱是不是你给的?”王石说:“是我给的,但是我让他去自首,你不能让他路上连吃饭的钱都没有吧!”公安又问嫌疑犯,那人也说是王石反复劝他去自首。王石把人性和原则结合得很好,真艺术,太了不起了。”

  王石解决问题的思路就是一种全脑思考。西方有句谚语:“小事听凭你的脑,大事听凭你的心。”很深刻诠释了全脑思考在人生中的意义,也是掌握和运用全脑思考的真谛。可以毫不夸张地说,在当今企业管理和营销活动中,在思维方式上面临的最大转变和最大挑战,就是要学会全脑思考。

  四、技能修炼

  沟通是一种技能。沟通技能就是所处行业和岗位所应具备的专业知识和能力,以及专业的沟通话术。无论身处什么岗位,只有成为本行业、本岗位、本专业的专业人士和业内专家,你说话才有威信,才会让人容易信服你,沟通才有说服力。对专业知识和技能的意义,以及公司对员工技能的要求,大家都有充分的认识,无须过多赘述。

  五、方法修炼

  最后,沟通才是一种方法和技巧。方法就是沟通技巧,之所以要把方法的修炼放在最后,是因为只有具备了实现良好沟通所应有的站位、心态、思维模式和技能,才会做到对沟通技巧的发挥和运用自如。否则,学习任何沟通技巧都是舍本逐末,弄巧成拙!

  正像一位名人格言所说:“当一个人能够在力量上显示自己时,就不会在技巧上做文章。”正如学习珠算,开始先学习如何运用口诀练习珠算,到了熟练的程度就忘掉了口诀,只凭感觉就能对珠算运算运用自如。如果说沟通技巧是学习珠算的口诀,那么,个人品质修炼则是培养对珠算的直觉和感觉判断,可以让你在沟通时无招胜有招。

  总之,加强个人品质的修炼,是由内而外提升沟通能力的根本路径,除此之外,别无他途!

  柳瑞军,企业中层管理系统提升培训专家,实战派资深培训师、高级咨询顾问,国际培训师协会金牌培训师。IPTS高级国际职业培训师,CMC国际注册管理咨询师,美国ICQAC权威认证高级职业培训师,职业指南频道《企管天下》栏目特邀专家,中华讲师网名师团专家讲师,全国多家咨询培训机构特聘讲师和管理顾问。擅长领域:企业中层管理和管理创新。柳瑞军讲师中层系统提升经典课程:《高效做事,有效管人》、《中层管理技能和领导力提升》、《打造中层领导力》、《打造中层胜任力》、《打造中层解决问题能力》、《打造中层执行力》、《打造中层创新能力》、《打造中层团队凝聚力》、《做最好的中层》、《有效激励下属》等。

个人简介
柳瑞军,2011年前沿金坛奖杰出管理导师,清华大学总裁班高级工商管理授课讲师,中科院心理所EAP签约咨询师,长期为党政机关、500强企业、上市公司、大型集团公司进行管理培训,深获赞誉和好评!
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