B-谋定医药产业论坛结合企业实际创立口碑营销策略--万祥军：剖析让别人说“好”的口碑营销思想

　　　谋定医药产业论坛结合企业实际创立口碑营销策略--万祥军：剖析让别人说“好”的口碑营销思想

　　提起口碑营销，让我不由地去想口碑营销对我的生活有什么影响，我们做营销的人，往往都认为是产品营造或市场策划的高手，但对自己的生活中的营销方式却不多去关注，自己为什么去选择一项产品或服务，连自己都搞不明白。由于口碑营销的特殊的营销方式，我应该从自身的体验入手进行分析。

　　我的房子在买的时候受到了朋友很大的意见影响，也听了商家不同的故事；我去酒店消费白酒不是名牌我决不购买；我和朋友去吃饭，经常不是我问他去哪里吃，就是他问我经常去哪里；我去办驾照，首先去问我朋友的驾照在哪办的，会不会受骗；我也经常看到很多人在一起讨论、介绍或者无意中说出自己购物的过程和感受，我们每个人都被包围在口碑大网之中，这种口口相传的威力着实吓了我一跳。

　　以前我们经常说企业和产品要树立良好的口碑，让社会和客户广泛传播，但都不是着重当成营销方式去做，而是在为消费者满意服务的基础上，自然地形成的好口碑，现在如果把它当作一种新的营销方式来定位，就需要我们应用市场学、营销学以及心理学、社会学等科学，遵循市场营销的规律，形成一套口碑营销的理论。

　　迪斯尼乐园在全世界都有着良好的口碑，而且视口碑如生命，这种好口碑是在迪斯尼完善周到的服务中体现出来的，比如迪斯尼的员工就是诺大的乐园的活地图，你要是迷路，他可以毫不犹豫地为你指路。迪斯尼的货物通道全部设在地下，游客绝不会看到运货车进出迪斯尼乐园，非常尊重顾客。迪斯尼不设寻人呼叫，但如果走失，迪斯尼员工可以根据培训的要求，准确快速地找到丢失者。迪斯尼的员工要培训怎么抱婴儿、怎么换尿片、如何对客人微笑、如何倒酒、如何上菜等。迪斯尼忠实自然地体现内心感受的服务让客人满意乃至感动。只要游客需要的，迪斯尼的员工都能从容应对，使游客有上帝般的享受。因为迪斯尼知道一个人不会经常性地去迪斯尼，但怎么能让游客介绍自己的亲朋去迪斯尼，怎么能让孩子长大后，再和自己的朋友或爱人去光顾，是迪斯尼服务策略的根本，这种良好的口碑效应为迪斯尼带来了广泛的集客效果。

　　而在国内企业中却很少看到口碑营销的好例子，“今年过年不收礼，收礼只收***”一段时间内成为人们朗朗上口的口头禅，也创下了保健品销售的奇迹，可以说是口头宣传的经典，但如果站在口碑营销的角度还有点差强人意，因为它还没有形成一种营销系统，没有扎实的口碑支撑点。近期听说西安火车站推出西安到北京直达线路的送票车，因此方便了一些人的出行，但这只能是一种噱头，要变成火车站的好口碑，却不容易，因为它不会改变火车站的整体形象，人们还是看到冰铁一样的售票员的脸，还是拥挤的没有秩序的人群……。更可笑的是在国内总会发现变异的东西，前些年流行的“托儿”就是口碑传播的变异，这些人深知口碑效应的重要作用，只不过它不是消费者的真实心声，而是冒充消费者的卖主“自己人”的诱骗，正是人们比较相信他人的切身体验的原因，上当的人还真不少。

　　在国内为什么没有真正的口碑营销呢？

　　1、实际上，口碑营销是营销的目标，传统营销是营销的途径。因为我们不能要求我们的客户、合作伙伴和消费者说好，而我们的目标是让他们说好，我们难以建立好口碑的原因是我们的传统营销还没做好，比如我们的白酒的质量总是不稳定，正应了“萝卜快了不洗泥”那句话，因而总是“各领风骚一两年”；在通路运作上，也是相互不信任的合作态度，常常伤害到了消费者，还相互推脱；在促销方式上没有关注消费者的利益和感受；在文化建设上也是姑弄玄虚，因此确实没有消费者值得宣扬的东西，也没有“活跃”的口碑因子，那怎么能让消费者做你的免费宣传员呢？因此还得从基本的4P做起，从传统营销做起。

　　2、利益的驱动使企业无暇顾及口碑营销。很多企业，在企业文化的构建上就没有为口碑营销打下基础，我们做过的企业VI案例中，基本上都是“杜撰”的理念，大多不是企业自身形成的，而这些理念在实际工作中，往往得不到有力的实施。利润最大化的企业经营路线使企业经营行为短期化、功利化，怎么挣钱怎么来，全然不顾消费者说什么，因此在国外很看重的公关公司，在国内的企业中还不知道它真正是干什么的。可口可乐说，可口可乐公司今天化为灰烬，明天还能重新站立起来，靠的不就是它在消费者心中的好口碑吗？

　　3、再一个国内的企业在营销理念和营销成本上，就没有考虑做口碑营销。在这方面的投资他们都认为可有可无，他们宁愿请客户大吃大喝、尽情玩乐，认为是正常的营销成本，也不愿花钱，解决消费者的投诉，反正你已经买了我的东西，退是不可能的了。这就是一种营销观念在作崇。因此我的一个朋友给我说过，你如果能在电信部门调出各大企业的消费者投诉信息，加以分析，提供给企业将会是一条不错的赚钱途径。我也认为在不久的将来，企业不再认为是烦人的投诉，而是企业的资源，毕竟“得道多助，失道寡助”。

　　也许是我们的企业在营销深度上的欠缺，口碑营销还没有纳入企业的营销范畴中来，渴望，但不可及。但随着市场的深入发展，这个“零号媒介”的作用将举足轻重。而且我们有先天条件，也有必要进行口碑营销的工作。

　　1、媒体资源太过昂贵，可信度减弱，信息传递收效不足。无论是电视、报纸、广播还是杂志、路牌等传统媒体传播渠道，由于信息渠道的多元化和可选择的空间增大，在信息传递上，对潜在消费者的影响力和信心指数都大大降低，更由于传统观念的影响，尤其在媒体传播内容、形式等策划水平很低，基本上不能和消费者的需求共鸣，在这种情况下，口碑传播就是既省钱又具生命力的一种媒体资源。

　　2、诚信营销呼唤营销的真谛。营销的真正目的是使营销简单化，回归产品的价值，而不是蒙蔽消费者的思维的方法。消费者讲给亲朋好友的有好的一面，更有坏的一面，正所谓“坏事传千里”，如果让消费者告诉亲朋的是好的一方面，就必须对消费者是诚信的。像雀巢婴儿奶粉在中国的产品中，产品包装上面并没有标明内含转基因成分的信息，但在权威机构检测中，确实加入了转基因成分，这一事件严重伤害了中国人民的感情，也大大损害了雀巢多年树立的品牌形象，这一事件将以口头传播的形式迅速传遍各个家庭和母亲，还有谁会去相信它呢？诚信无小事。

　　3、社会氛围和生活习惯为口碑传播创造了良好的环境。中国人是比较讲情感和好帮忙的，经常有时间、也愿意凑在一起谈一些消费经历，比如男的在一起就谈什么车好，在哪吃饭不错，在哪玩得很痛快；女的在一起总是离不开衣服在哪买的，哪个牌子的化妆品比较好等等，总之不同的群体在一起总在讨论他们关注的东西，而且在购买某种东西时，总是先询问自己的朋友，无疑每个人成了买卖的介质，我们应该利用好这种隐藏的媒体资源。

　　但是，口碑营销并不是很好实现的，它不是属于传统营销也不属于现代营销，而是一种更高层次的营销方式，我们把他作为营销目标和营销理念的时候，应该应用现代营销操作思路结合企业实际创立口碑营销策略。

　　我们在以前的市场调研中，经常会问到选择某一品牌的决定性因素，一项重要的考量指标就是口碑好，而这在定量调研中，还只能是表面的测量，我们应该反推好口碑的根源在哪儿。

　　为消费者着想，实现消费者的最大满意是最好的口碑

　　像白酒企业，由于产品本身特性，其对身体的伤害使消费者心生忌讳，所以口头宣传以及情感营销显得非常重要，如果在这些方面舍得下功夫，尤其是酒店终端的销售情况会更理想，而不只是用人员促销或暗促提升销量。

　　要做到这一点，还得从4C入手，我们的提供的产品是不是消费者最需要的，我们的定价是不是性价比合适，消费者能接受的，消费者是不是随时随地购买到我们的产品和服务，我们和消费者的沟通是否顺畅，而在这些方面我们的企业还远远达不到要求，还处在买卖阶段，而不是服务阶段。有一次我们在为一家白酒企业做咨询时，发现瓷瓶的瓶盖有问题，打开时不好打开，用力过大常常损坏瓶口，危险性较大，然而瓶子已经做出了上万个，毁掉损失太大，因此还得继续使用，像这种企业怎么能让消费者说好呢？因此只要站在消费者满意的角度，解决好产品价值的切身利益，消费者自然会替你说话。

　　将口碑营销作为营销组合中最重要的部分，让消费者成为我们的营销人员，这种做法既便宜又可靠。

　　口碑营销的运作中的“有意”和“无意”

　　既然提到口碑营销，就应在企业的营销过程中，有意识地进行口碑传播的相关策划和注意事项，但在运作时，就要求消费者在无意识地进行体验和传播，保证信息的真实和可信。

　　口头传播的力量能“众口铄金”，同样，好的口碑也能起到“众口铸金”。但一个很关键的前提是我们提供的内容是公信的，没有夸大，更不能不符合实际。做不到的事情，不要去承诺，为了讨好消费者或者经销商而做出的承诺最终是自毁前程。

　　口碑好的传播效果一定表现得漫不经心，否则被认为是被请来的“托儿”，效果会适得其反。像有关专家、终端导购人员、企业推广人员、相关权威机构等等都能成为好的口碑的传播者。像佳洁士长期诉求的全国牙防组的权威验证和推荐。

　　抓住口碑传播的意见领袖

　　菲利普·科特勒将“意见领袖”定义为：在一个参考群体里，因特殊技能、知识、人格和其他特质等因素而能对群体里的其他成员产生影响力的人。

　　口碑营销要成为企业营销的“利剑”，必须抓住口碑营销的关键载体——意见领袖。比如要让高档酒迅速占领区域市场，政府机关就成了首先攻下的目标，因为政府消费是高档白酒的“意见领袖”，这将在以后的市场消费中，直接带动整个市场消费。像统一冰红茶“闪亮之星”大学生歌手选拔赛就是抓住校园这个消费群体，通过与广大学生的直接沟通和娱乐，占领这个活跃的消费群体，让他们成为品牌的代言者。

　　总之，口碑营销不是简单的概念，也不是“蒙人”的幌子，要赢得好口碑，就要在各个方面为顾客着想，并持之以恒，只有产品和服务水平超过顾客的期望，才能得到他们的推荐和宣传。

　　要让消费者说，还要让他们说好，让他们乐意说好，有口皆碑。口碑营销——让别人说“好”的营销主义，要做好它，还需要一些创新思维和技巧，还需要企业在未来的营销实践中，不断探索，显示口碑营销的威力。

　　附文：“口碑营销”的关键问题是效率

　　Keso最近一篇文章《口碑，还是营销》，我不太赞同。Keso认为“什么是口碑？桃李不言，下自成蹊，这才是口碑”，因此“营销”本身和“口碑”就是互悖的概念；特别，“互联网发展到如今，不再只是一个灌输平台，当更多的人拥有了发言权，企业必须考虑坐下来，参与对话”。Keso的文章大意如此。

　　恰巧，今天我在donews上看到另外一篇博客，标题就让人忍俊不住：《严防“江南春”进我们家厕所》。江南春是营销高手，而且分众模式的成功，虽然其并非“口碑营销”，但恰好能反驳keso关于“口碑营销”的部分观点。

　　比如，江南春的分众“强制”广告营销模式，就证明了即使是互联网时代，“灌输”依旧有效。关于受众对信息的接受能力，我认为其实是非常微妙的，尤其当受众作为一个“群体”形象出现时，其对信息的接受往往恰好是非理性。如果不是如此，就不会有戈培尔。同时我认为，过去有戈培尔，以后相当长一段时间，也会出现类似的“灌输”行家，不一定在政治方面，更多可能在经济方面。为什么，因为“群众”就是酝酿“灌输”行家的土壤。只要有“群众”，就一定会有“灌输”。互联网不可能改变人性。

　　再说“桃李不言，下自成蹊”。这句古话，难道就真的能成为指导千年的行为准则吗？在《史记》时代，由于传播不畅，其实“桃李”是否言说，都无济于事，最后都是史家和权威说了算；所以在那个时代，摆一个“桃李不言”的pose，至少还能赢得一声清名。但信息时代，“桃李争言”，话语权是非常重要的权力，再信奉“桃李不言，下自成蹊”，做人尤可，做企业是万万不能。以keso举例的“同仁堂”，如果是今年刚开张的新药店，我几乎可以肯定别说“博客评论广告”，没准电线杆上的“老军医”广告都会刷上了。而江南春的“分众”示范效应下，一些广告都要打进厕所了，亦是如此，证明了我们身处的时代，即是一个“遍地营销”的时代。

　　“遍地营销”的时代，“灌输”又依旧营销，那么，口碑营销又未尝不可呢？

　　所以我认为，“口碑营销”从商业道德和商业实践来说，都没有问题，唯一有问题的是它是否合算——“口碑营销”是一个效率问题，而非道德问题。以我个人为例，我经常在自己的博客上“口碑营销”蚂蚁网，我从来不觉得道德上有什么亏欠，我太理直气壮了，而且我觉得我是在非常诚恳地介绍蚂蚁网，为什么还会有人不懂呢。我真为他们感到遗憾。

　　说回具体的，现在以博客营销、论坛营销为代表的“口碑营销”，如上，真正的关键问题在于效率。去年我参加过几个网站搞的博客右侧栏广告等等试验，即是为了评估这些“口碑营销”模式的效率。我发现，至少目前来看，这些模式的“口碑营销”效率离真正的商业化营销，还有不小的差距。而造成这个差距的原因，不在于这些公司的口碑营销模式设计不合理，仅仅是一个因素——目前互联网“口碑营销”的受众还太小了。

　　以我的博客举例吧。我的博客加起来，每天的流量也不超过1000的ip，所以营销效果可见一斑。也许有人说了，“口碑营销”不看广告到达率，看影响力。比如类似keso这样的牛人，口碑营销有1万个受众的话，那效果也非常好。但我认为，这样的说法也是有问题的，第一，中文互联网上类似keso，徐静蕾这种级别的人，屈指可数，这意味着潜在的广告载体是非常有限的；第二，广告如果打“影响力”，还在于其媒体平台的选择，在新浪打广告，就是有新浪的媒体品牌含量在里面，所以广告价格还可以；但一般的bsp并没有这种品牌优势，所以广告的价格起不来。

　　什么时候解决了“口碑营销”的效率问题，什么时候“口碑营销”才能真正成为类似分众“电梯”那样的新营销平台，并为尝试“口碑营销”的企业带来丰厚的回报。据我所知，周鸿祎在做这方面的尝试，我很认可他们的尝试，但我对他们目前的一些探索，持保留意见，还需看效果。而蚂蚁网所做的“电子商务2.0”，必然的，有一部分业务也和“口碑营销”相关。我们目前就主要在试图解决“口碑营销”的效率问题，而不是途径问题。我们有一些创新的想法，但是否靠谱，还有待实践

　　附文二、通过蝴蝶效应看口碑营销

　　近些年来，随着企业对自身形象的重视和对营销机制的大众化倾向越来越普遍，一种古老营销方式——口碑营销——在不断发展和进步，并且在应用中为企业创造了新型的利润，得到了意想不到的效果。笔者认为这种营销方式与气象学家洛伦兹在1963年提出的蝴蝶效应有着很大的相似，通过此效应可以影射出口碑营销应该注意的若干问题。

　　现在就让我们一起来看一下蝴蝶效应映射出的有关于口碑营销传播的问题。

　　 什么是蝴蝶效应呢？其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。从这可以看出，一只蝴蝶翅膀的扇动促进了龙卷风的产生，一言以蔽制之就是“一石击起千层浪”。当然，口碑营销的目的也在于此。每一个企业都希望通过让个别使用过其产品或服务的顾客去为其做宣传，从而起到一传十，十传百，继而让普通大众都知道其产品或服务的作用。良好的口碑就是这样树立起来的，口碑好了，销售业绩自然会随之提升，也许一个好品牌就这样悄然诞生了。

　　 那口碑营销传播的过程是怎样进行的呢？现在就让我们一起来蝴蝶效应是怎样产生的。其成因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。其实口碑营销传播方式正是和气流的运动方式有着极大的相似。这是一种以点带面的营销方式，在这个过程中要严格重视意见带头人（也称为意见领袖）的作用，他就相当于一个点，要怎样带动面，全要靠企业进行营销策划，周到地为意见带头人服务，让意见带头人感受到实惠感受到物有所值，这样他才会情不自禁地为你的企业生产出产品做宣传，从而让企业名称和产品信息以指数的形式进行快速传播，起到事半功倍的作用。

　　 从口碑营销的过程可以看到，现代营销人为什么这么重视口碑营销传播。这里有一份权威机构对北京、上海、广州、成都、武汉、南京、西安、沈阳、郑州和大连十城市的4851位18-60岁的普通居民进行的一项有关新产品口头传播的专项调查。调查结果显示，39.5%的受访者经常会和别人交流关于"购买及使用商品的经验",仅次于交流社会热点问题(50.7%)、子女教育问（44.5%）、以及生活小常识（41.1%）的人群比例。进一步分析数据还会发现：经常交流“购买及使用商品的经验”的消费者不仅会相互“介绍购物场所（48.7%）”、“介绍购买和选择商品的经验（37.6%）”、“推荐品牌（37.4%）”、“交流价格信息（34.8%）”、“推荐打折促销活动（37%.8%）”、“介绍新产品性能（29.6%）”、“推荐具体的产品（18%）”，也会传播“产品使用中失败的经验或不好的感受（25.7%）”。由此可见口碑营销对企业或品牌的发展有很大的促进作用，值得每一位营销人去深挖其中的奥秘。

　　通过以上分析，我们对蝴蝶效应和口碑营销有了深刻的理解和认识，进一步体会到了口碑营销传播的重要性，但蝴蝶效应所涵盖的内容却不仅限于此。那么从蝴蝶效应中我们还能看到什么呢？

　　“蝴蝶效应”在社会学界用来说明：一个好的微小的机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为“革命”；一个坏的微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来非常大的危害，戏称为“龙卷风”或“风暴”。这里提出了一种事物的两个对立面，即有利益的一面和无利益的一面，当然口碑营销也不能突破这两个方面而存在，不仅如此，而且每个营销人都应该在这两个方面做文章，从而让企业和品牌向上提升。具体怎么样去操作呢？现在笔者就结合自己理解来简单地谈一谈。

　　这个问题大致涉及到两个问题，那就是企业要建立一个完善的信任系统和危机公关系统。

　　建立完善的信任系统有以下几种方式：

　　双向信任模式：在戴尔公司总部每间办公室的留言板上都写着一句口号：“顾客体验 把握它”。就是顾客跟企业、产品、人员和流程进行互动的总和。让顾客置身于生产制造的全过程，或者让顾客切身享受消费的乐趣，从而形成“以自己希望的价格，自己希望的时间，自己希望的方式，得到自己想要的东西”的强烈消费欲望。这种做法实际就是建立一种双向的信任系统，让顾客在体验的过程中感受到公司的真诚和以人为本，进而让顾客对公司产生信任感，以致于情不自禁地向那些还没有使用过戴尔公司产品的人讲述自己的消费经历，就这样戴尔的良好口碑成功地树立了起来，不仅重新吸引了大量的顾客，而且提高了核心竞争力。从另一个角度看，公司也能通过消费者的建议对产品和服务进行改进，使产品和服务更加地亲近大众，这也体现了公司对顾客的信任。双向信任系统就这样成功地建立起来，双方相互拉紧进行滚雪球式的口碑营销传播，不仅扩大了口碑的影响力，更让戴尔在这个基础上总结出了“顾客体验是竞争的下一个战场”。

　　 信任嫁接模式：明了的说就是以品牌带动品牌，设法用大众熟悉的好品牌去带动新品牌或劣势品牌。利用这种方式去建立口碑营销传播的最直接的方法是用名人为产品做代言或广告。比如：在第23届奥运会上，喝着健力宝的中国女排横扫世界网坛，顺利登上了冠军的宝座，健力宝也随之一举成名.......这样的例子太多了不胜枚举,但终究一点是必不可少的——优势品牌,即公众信得过的品牌。这种信任是大家长期以来建立起来的，通过优势品牌可以将这种信任成功嫁接到对另一种品牌的信任上，从而树立起大众心目中的新品牌，这就顺利完成了信任的嫁接。

　　 信任互动模式：“雪佛兰红粉笔计划”是一个义务支教乡村义务教育计划，它的宗旨是通过号召和组织受过良好教育的商务人士到乡村学校支教，致力于帮助改善偏远地区师资力量薄弱的状况，推动当地教育事业的发展，从而促进当地社会的可持续发展。通过这样一系列的支教活动，让大众去议论他，口碑就这样迅速地传播，信任系统也顺利建立起来，但在这里要强调是这种信任在雪佛兰品牌和大众之间牢固建立，具有强大的互动性，进一步促使雪佛兰的形象成功的树立起来，一下子改变了营销不顺利的现状。这种模式是大家早已熟知的，就是利用公益活动进行互动，从而引起消费者的注意。虽然雪佛兰的目标市场不是贫困的山区或农村，但其举动却受到了整个社会的关注，当然引起的效应也非同一般，这就是口碑营销传播的力量，让信任进行互动，从而进一步扩大营销范围提升品牌。

　　 服务落实模式：有这么一家饲料公司，它想经销商明确说明，如果有人要货，就是2吨他们也会送货，这下可好，经销商门纷纷按2吨去订货，这样不仅不占地盘而且不占用资金，真是一举两得。而饲料公司原先想的是集中运输，但这种方式最终因亏本而放弃，这就损坏了经销商的利益，一时间造成几坏的口碑，结果也能轻易想到，饲料公司自己砸了自己的牌子。与它相反的是海尔公司的做法，有顾客提出希望让海尔总部在一个星期内派人去修理自己已经出问题的家电，然而令人吃惊的是海尔公司派的人连夜乘飞机在第二天早晨赶到了顾客家里，那位顾客很是感动，激动地说：“他要把这件事告诉他认识的每一个人”。就这样海尔成功树立了品牌。两种不同的态度，两种不同的结果，都在预料之中。这和信任有着莫大的关系，说明服务落实能提高客户对企业的信任度。因此，企业承诺出了自己的服务范围，就要认真落实，否则只能是搬石头砸自己的脚，骗取消费者的信任的后果会让消费者更加不信任你，偷鸡不成反蚀把米。

　　 当然，除了上述我讲到的方法之外还有很多建立信任的渠道，比如让品牌和故事结伴传播、注重营销细节等，这都是建立信任系统的好方法，值得每一个营销人去理解和深挖。

　　 谈完了信任系统的建立，现在笔者要给大家谈一谈出现危机以后怎样去应对舆论的压力和避免不良口碑。

　　 出现危机以后，公司首先要制止不良口碑的恶性传播，这就要求公司在危机产生时，面对公众、媒体、竞争对手、受害者等表现出最大的诚意，对事件的产生和结果表示道歉，如果不是企业本身所造成的，也要向受害者表示遗憾或慰问。如果是企业本身的错误，那么企业应该用实际行动挽回自己给受害者造成的损失，要站在消费者的角度去考虑问题和解决问题，而不是推卸责任，推卸责任只能造成坏的口碑。这一点本田公司在出现问题以后解决的是很不好的，相反康泰克公司做的却很好，当然两种不同的解决方式所带来的口碑传播结果也是不一样的。

　　另外一点就是要建立危机管理机制来应付可能出现的问题，一旦商品出现了大的问题，企业应该及时通过公开信息渠道向公众解释问题出现的原因以及公司的解决方案，避免负面信息以口头的传播的形式蔓延，以免由于信息失真给企业带来难以挽回的损失。

　　还应该注意，在危机公关的时候企业要通过统一的渠道以统一的口径向公众传递信息，避免多渠道多口径传递信息造成的矛盾，引发公众信任危机，造成不良的口碑传播给企业带来巨大损失。

　　至此，从蝴蝶效应中映射出的口碑营销传播问题笔者全部介绍完了，只是个人的一些观点，望读者们将观点错误的地方给以纠正，笔者将不胜感激。