客户满意度从哪里来

崔惠敏 原创 | 2012-03-29 15:54 | 收藏 | 投票
关键字:上帝也疯狂 
   研究表明,一个企业的忠诚客户一般只占现有客户的20%左右,但却创造了企业80%的利润,在企业的客户群中,忠诚客户是最具有价值的。开发一个新客户的成本一般比维系一个老客户的成本高出5-10倍;而维系一位老客户给企业带来的价值比开发一位新客户带来的价值却大得多。 统计表明,企业每年要损失10%-30%的客户,平均每5年损失一半客户。客户是企业的衣食父母,客户是企业最重要的财富。
  同样,对于企业部内部门而言,我们打造“客户满意工程”,同样需要维系客户的忠诚度。借助于企业获得忠诚客户的经验,内部员工打造客户满意工程,可以参照以下几点:
 
(一)为客户提供超值服务。超值服务又是什么呢?借用管理学家奥雷罗·彼德·杰尔林的话说,“超值服务就是指超越常规的服务,也就是做到规定的服务之外,自觉地使这种服务无限延伸,超越顾客的要求。这种超值服务,会使顾客深切感受到无微不至的关怀,从而使客户与服务提供者之间建立起友好、融洽的关系。
有很多人认为,超值服务受益的是客户,自己并没有什么收获。其实,超值服务不仅使客户感受到你的贴心服务,同时也感染到服务提供人员的愉快心情,因为,每当客户笑容满面地离去时,都为服务者提供了更完美服务的强心剂,是对自我价值最大的肯定与鼓励。在一次次的超值服务中,员工会不由自主地把自己和客户融为一体,从客户的角度考虑问题,一切客户着想。久而久之,客户在超值服务中与服务提供者形成亲密的信任关系,忠诚度即由此产生。
 
(二)积极搭建与客户的沟通之桥。
比如:召开客户联谊会,让客户代表发言,让客户与服务提供部门的工作相结合;又如:举办研讨会。提前了解客户的需求,请客户为本部门工作改进献计献策,将客户视为自己人,视为本部门工作不可分割的一部分。让客户的思想真正融入到部门工作中来。
 
(三)将客户发展为合作伙伴。客户也有发展的需求,将客户发展为自己的合作伙伴,实在是共同发展的良策。比如,及时了解客户的工作动态,将与之接口的工作提前做到位等。这就是将客户的利益与服务提供者的利益紧紧捆绑在一起,让客户永远成为忠诚客户的良好方法。
 
(四)正确对待客户的投诉。服务总难免有失误,这必然会引起客户的不满、投诉以至背离。服务提供者必须迅速采取补救措施,如道歉、赔礼、提供额外服务等,向客户表达真实的歉意,可以重新赢得客户的信赖。
如此,企业可以形成服务方面的良性循环。人人如此,部门与部门之间如此,推倒内部的墙,工作流程无障碍,那么,客户满意就会成为良性的可持续的企业文化的一部分,成为深入人心的工作指导方针。

 

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资深营销管理者,有过十年销售经验,5年销售管理经验;本人血型o型血,星座摩羯座,做事认真执着,抗压力强;性格成熟稳重,刚毅,乐观,与人为善;曾效力于快消品及金融等行业;本人善于总结,做事有计划,能够达成公司交与的…
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