第一次见到朱老先生，是五年前华山御温泉开业之日，他任该项目总裁。
他站在门前迎接我们，约一米八的高个子，虽已七十高龄，但衣着时尚醒目，短发经过精心修剪，鬃角直直尖尖一直留到腮绑子，再架上一幅有色直腿眼镜，儒雅伟岸气息直抵人心。
谈完事离开的时候，他跟送行人员一道，对着我们离去的车影挥手，一直挥一直挥，直到看不见，我的眼泪夺眶而出。虽已早在《东方服务》一书中看到过御温泉送行礼仪的介绍，但想不到亲临其境的时候，是这等感受！后来每每提到这一幕，我总得停顿一会儿。
这个德高望重的老人，对每一个人的尊重，已经深入骨髓、成为习惯了。有一次，我从后面赶上他，他习惯性地站在路边，回头见是我，笑着说“我以为是客人过来了，原来是你呀”——听见后面有脚步声，他会自然地站在旁边，向客人示意，让客人先行。
从表面看，因为御温泉的成功，他开创并引导了整个温泉旅游产业的发展。近十几年来，全国温泉企业已逾2000家，老爷子门下的弟子，总监以上职业经理人500多人，这是两个惊人的数字。隐藏在数字背后的奥妙是什么？到底是什么力量促成了这一切？
凭着管理顾问的嗅觉，我从《东方服务》一书感觉到两个突出的价值点：一是御式服务，它创造了服务行业个性化服务的经典，一改服务行业按章办事的老调调，带来一阵清新；二是以激励为主导的管理风格，它让“以人为本”不再只停留在口头上，细化到每一个服务及管理细节，激发了组织的活力。以此认识，我编了《东方服务模式》一书，总结整个服务行业个性化服务和人性化管理方面的经验。
直到最近，长期与老爷子工作甚至玩乐在一起，才渐渐明白了他一生经营管理成功的精髓，那就是：
“激励、激励、再激励，把积极性发挥到极致，让消极没有表现的机会。”
激励他人，已成为他的思维和行为习惯，他总能在适当的时机找到激励他人的有效办法，这是他成天琢磨的唯一事情，与此无关的，他漠不关心。难怪经常有人说老爷子识人不准，“他眼里都是好人，个个都是人才”，我们习惯了用习以为常的标准评价他人，看任何人都不以为然。殊不知，这才是他的过人之处，能让常人发挥出超凡的能力，在他的体系中，几乎人人都可以从服务员一步步晋升到总经理，十年时间发展出来500多位总监以上的职业经理人，真是不可思议！
他对人的信任已经到了偏激的地步，喜欢了解新奇事物，隔一段时间会想要去逛一圈超市，也喜欢看广告，对那些有新奇功能的产品尤其感兴趣，并且购买率特高，当然这其中不乏上当受骗的时候，家里人善意地嘲笑他“处处都上当，当当不一样”，但他没有因此改变一点点，他已经习惯了正面地、积极地、开放地对待一切人一切事。
看官可能有点不以为然了，不就是“信任”和“激励”吗？稍微有点管理常识的人谁不知道啊？你说这就是朱老爷子的成功之道？
我跟老爷子做过几次深入地交谈，他非常肯定地告诉我，就这两个字——激励。他重复这样一段话至少上百遍了：“管理的事情很杂很多，主要管什么？管人；人涉及的事情也很杂很多，主要管什么？管心；人心深不可测，一人一心，怎么管？调动人的积极性。把积极性发挥到极致，消极就没有表现的机会。根据心理学家的研究结论：一个人的聪明才智，在平常的状态下只能发挥20%，如果你给他激励，给他鲜花给他梦，就可能发挥到80%，一个人当四个人用。”
这听起来有点象老生常谈，但他在适当的机会还会重复这段话。当我沉下心来的时候才明白，他之所以一再讲，是因为根本没有人真正听懂，即使听懂了也没有人能做到，即使做了也没有人能发挥到极致。而他，只不过把这个信念发挥到了极致而已。
这是怎么样的一个极致效果呢？
他把一个企业变成了一个激励体系：销售人员激励客户，服务人员激励客人，管理干部激励下属，二线人员激励一线……消费者回馈投资者。所有人都被激励气氛所包围，每个人都有明确的激励和被激励对象，所有的激励效果都有明确的认定标准，并得到称赞和相应的奖励，这是一个崭新的组织方式！它颠覆了传统的基于控制的管理模式！
服务是一种特殊的产品，它没有固定的形态，只是一个体验过程，通过人与人的互动来实现，其价值和效果很难量化，这也是绩效考核的一个难点，所以大多数服务型企业对员工的考核都注重过程标准化的符合性，而难以考核服务效果，这也是服务行业形成“机械死板”整体印象的根本原因。
服务业能做到“以结果为导向”吗？
朱老爷子有奇招儿！
他认为服务的最高境界是让客人感动，只有你时时处处为客人着想，为客人解决实际问题，让客人感受到方便、超值，感受到惊喜，才可能感动。一旦客人被感动，他就是回头客，就是义务宣传员，就会带来更多的客人。所以他把服务的成果界定为“让客人感动”，并摸索出一套“感情化事例”收集和奖励的办法，引导员工主动积极地为客人提供超常超值服务。
以此为基点，慢慢派生出一系列激励措施，引导员工主动地争取客户、节约成本、提高服务技能、改进服务标准和管理流程规范，企业渐渐形成了一个内部市场，员工可以通过多种渠道获取更多奖励、更高的工资级别和更高职位，每一个人都成为个体户，实现自主经营和自我管理。
内部市场化，再一次颠覆了传统的基于控制的管理模式！管理一下子变得非常简单！节约出来的管理费用又进一步促进了企业的活力。
更重要的，朱老爷子无意中发展出来一套“他激励”系统，自信心很容易在一个时时处处充满认同的环境中建立起来，人是环境的产物、是社会的产物。营造一个相互激励的环境，比单纯地要求个人进步要有效得多。中华民族长期受小农经济意识影响，传统文化偏重于自我激励——修身齐家治国平天下，能人治天下和权谋意识根深蒂固，传统的组织只是当权者能力的补充和放大而已。而“他激励”系统发展出来的“内部市场化”，充分发挥了每一个人的主体性，一个充满活力的组织形态呼之欲出。
如何构建充满活力的组织形态？让我们站在巨人的肩膀上，开始更高更远的探索吧。
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