《绩效管理是一个寓言》系列之“压力的效应”
[ 寓 言 ] 压力的效应
有一位经验丰富的老船长，当他的货轮卸货后在浩瀚的大海上返航时，突然遭遇到了可怕的风暴。水手们惊慌失措，老船长果断地命令水手们立刻打开货舱，往里面灌水。“船长是不是疯了，往船舱里灌水只会增加船的压力，使船下沉，这不是自寻死路吗?”一个年轻的水手嘟囔。 看着船长严厉的脸色，水手们还是照做了。随着货舱里的水位越升越高，随着船一寸一寸地下沉，依旧猛烈的狂风巨浪对船的威胁却一点一点地减少，货轮渐渐平稳了。船长望着松了一口气的水手们说：“百万吨的巨轮很少有被打翻的，被打翻的常常是根基轻的小船。船在负重的时候，是最安全的；空船时，则是最危险的。”
[ 感 悟 ] 面对风浪，老船长果断地命令水手们立刻打开货舱，往里面灌水，说“船在负重的时候，是最安全的；空船时，则是最危险的。”面对当前紧张的医患纠纷，我们的医院管理者又当如何应对呢？在本人看来，当前我国各地区逐步尝试将“公众评价”维度纳入对公立医院绩效考核体系，将患者满意度调查结果与绩效薪酬及评优直接挂钩，甚至与干部任免结合起来，以引导和强化各医院“以患者为中心”的服务理念，可谓有异曲同工之妙。
作为回应公众诉求的制度安排，将患者满意度纳入医院考核体系，它总体上得到了医护人员的理解和支持；但与此同时，在医患矛盾事件频发的今天，也引起了不少医护人员的担忧，其争议和震动不亚于老船长命令水手们向货舱灌水。不同的是，老船长和水手可以很快地通过“货轮渐渐平稳了”来感受到船位压力的效果；而通过医患关系的缓解来感受到“公众评价”的实际作用则需要一个更长的时间周期，且影响因素更为广泛，压力位调控更为复杂。
本人认为，通过制度化渠道，将患者满意度评价转化为医护人员努力维护医患关系的动力和压力是必要的。但正如风浪中巨轮，船身压力不宜过小，也不宜过大。压力不大，无关痛痒；压力过大，假如全力以赴仍然不能达到预期目标，则很可能挫伤工作人员的积极性，长此以往，同样容易翻船。
那么，公众评价结果的“压力位”究竟应当如何设计呢？ 就此，本人先后做了以下尝试：
第一种计算方式是，通过满意度所占的比例来调控压力位，调查结果即实际分值。比如患者满意度为86，占总分的30%，则得86*30%=25.8分。这种调控方式，调控差距总体不大。比如满意度为90和80的单位，总分仅差3分，由此对应的绩效薪酬相差不大，激励性和压力有限；况且满意度所占比例也不宜经常调整，或占过高比例。就一般情况而言，考虑到医院管理的复杂性、业务的专业性和当前我国医患关系的不确定性，建议患者满意度设定在15~30%之间。
第二种计算方式是，设定满意度预期目标，分段计分，调查结果未达预期目标不得分。比如以80-85分为压力位，占30%比例；达85分即得满分30分，80-84.9分得25分，小于80分得0分。经过实践探索，本人认为这种计分方式虽然拉开了差距，但同样具有不少弊端：一是满意度达85分的单位就得满分，进一步向上的动力受到限制；二是满意度为80分和84.9分的单位均得25分，就算法本身蕴含着不公平；三是因为某些特殊原因，满意度未达到80的单位，得0分，即差距相差30分，压力过大，很可能挫伤积极性或被迫造假。
第三种计算方式是，设定满意度预期目标作为压力位，超过目标值如实计分，未达目标值双倍扣分。比如以85分为压力位；满意度为86分即如实得86*30%=25.8分；满意度为75分，与目标差10分，即得（75-10*2）*30%=16.5分；满意度60分，与目标差25分即得（60-25*2）*30%=3分。这种计算方式，分值差距有效拉大，压力位平均分布，公平性基本得到保证，是对第二种计算方式的改进。
在大力推行医药卫生体制改革的今天，“以患者为中心”的服务理念越来越受到医院管理部门的关注，“患者满意度”也由此成为了医院绩效指标中的重头戏。谨慎设计公众评价的压力位和探索与之配套的计算方式，作为促进公众权益实现和改善公众互动关系的重要管理细节，同样非常必要。此外，满意度调查本身还涉及调查渠道和样本量覆盖面拓展、调查问题选择和答案设计、计分比重调控等更为系统的诸多细节，真正要将公众评价的效应落到实处，则还有更长的路要走。
