（田景卫 西北工业大学）
【摘要】本文首先回顾了符合性、适用性、顾客和相关方满意的三阶段质量观，然后探讨了包括它们的国内外先进管理模式：卓越绩效模式，然后提出了基于中西方文化和管理的六个层次的质量观。最后指出，一个组织要取得长期圆满的发展，其领导者应效法圣贤，并带领员工格物、致知、诚意、正心，修身齐家，建立为顾客、供方和合作伙伴、社会、股东服务的使命，借鉴中西方先进管理理论和实践，结合实际，尽职尽力，做好自己所在团队、单位、组织的事业，为顾客、供方、员工、社区、社会、公司创造价值，实现物质和精神的幸福，实现长期持续发展。
当我们谈到“质量”一词时候，首先会想到购买的产品、享受的服务的好坏，好的产品、好的服务就是有质量的，这可能是质量的最初含义。质量的概念扩展到生产运作过程，管理体系和一个组织，很多地方提到质量立市、质量强省，我们国家制定了《质量发展纲要》，提到质量强国，涉及各类组织的经营，人民群众生活，社会及大自然环境的可持续发展等内容。
一、 传统的三个阶段质量观
传统上，质量的概念经过了符合性质量、适用性质量、顾客与相关方满意的质量三个阶段的发展，现分别说明如下。
1，符合性质量
有人说，质量是一种衡量产品优劣的标准，它可以用普通、很好、非常、优越等词来形容。
但是零缺陷质量管理大师 克劳士比（Crosby）反对这个说法，他说，质量意味着符合要求，这就是它全部的意义。如果你一开始就把质量跟优美、明亮、尊严或其他东西搞在一起的话，你将会发现每个人都有他们自己的一套。不要谈什么低质量或高质量，要谈符合或不符合。否则，每一个人就会设定他们自己的标准，而决定产品是否能出厂的，便会是生产线最末端的那个人了。
克劳士比说的是“符合性质量”：其判据是标准。符合标准的产品就是合格品。有时将产品分为优等品、一等品和合格品。符合性是一种静态的质量观，这个观念可能在他的时代是适用的。但却难以全面反映顾客的要求，特别是顾客隐含的需求和期望。随着顾客要求的不断提高、市场竞争的加剧，符合性的质量有其局限性。
2，适用性质量
因此，美国另一位质量管理大师朱兰先生提出了“适用性质量”的概念，表明产品在使用时能成功地满足顾客要求的程度。顾客的要求包括生理的、心理的和伦理的等多方面。
日本质量管理专家狩野纪昭（KANO)先生依照顾客的要求和感受，提出了基本型、期望型和魅力型的质量，形成了著名的卡诺模型，如图1。
图1. 卡诺模型
惊喜/欣喜型需求：指创新或新的未预料到的特性或功能，如果缺少无所谓，但若有则令顾客非常惊喜，可以提高其忠诚度。
一维需求：指口头的（明确的）和期望的需求，与满意度成线性关系，实现越多越满意。
基本型需求：指未说明的明显需求，如果缺乏导致极端不满意，而当充足时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
3，顾客及相关方满意的质量：
关于质量，ISO的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”。固有的意思是指某些存在，特别是永久特性。关于要求包括：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。意味着好的质量不仅要符合技术标准的要求（符合性），同时必须满足顾客的要求（适用性），还要满足社会（环境、卫生等）、员工、投资者等相关方的要求。质量评价的对象从产品扩展到过程、体系的所有方面。体现了一个广义的质量观。
如果单纯从一个组织经营的角度看，质量经历了小、中、大的演变。
小质量：产品和服务的质量：包括产品和服务的性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性；
中质量：过程/工作的质量：如过程合格率/周期时间/成本/环保/安全。
大质量：管理体系的质量：ISO9000族/TQM/经营质量。
结合这三个层次，美国波多里奇国家质量奖卓越绩效模式提出了完整的框架。
卓越绩效模式由七个部分组成。就其实质而言，卓越绩效模式反映了现代经营管理最先进的理念和方法，是世界级企业成功经验的总结，被国际上称为“组织成功的路线图”，全面质量管理的实施指南（朱兰），包括组织概述，领导、战略策划、以顾客与市场为中心、以人为本、过程管理、测量分析与知识管理六个过程及包括顾客与市场、财务、人力资源、过程、领导与战略等综合的五方面经营结果，如图2 美国卓越绩效模式框架图，图3 中国GB/T19580卓越绩效评价准则框架图。
图2. 美国波多里奇卓越绩效模式
图3. 中国GB/T19580卓越绩效评价准则 框架图
卓越绩效模式很重视核心价值观，它是建立在11个相互关联的核心价值观和理念的基础上，包括：前瞻性的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应和灵活性、关注未来、创新的管理、基于事实的管理、社会责任、注重结果和创造价值、系统的管理的基础上。
11个核心价值观和理念贯穿于准则的条款中，它们之间的相互关系如图4， 11项核心价值观和理念在图中的最里层，接着是与之紧密相关的6个过程类目，最外层是6个与过程类目紧密相关的结果条目。
图4, 11个核心价值观和理念与卓越绩效准则的关系
二、结合中西方文化及管理的六层次质量观
笔者认为，结合中华传统国学，可从道法术器的层次重新认识质量的含义。
道：卓越绩效模式提出的核心价值观可称为“道”的层次；
法：卓越绩效模式的组织概述、过程和结果框架可称为“法”的层次；
术：框架中各个过程包括了许多管理工具/系统，如企业文化管理，组织治理，社会责任，战略管理，顾客关系管理，人力资源管理，运营管理-含研发、采购、生产、精益管理、西格玛管理、ISO9001等，绩效测量分析、改进、信息化与知识管理等，这些可称为“术”的层次；
器：过程中各管理工具/系统下包括的具体工具，如战略制定的PEST，SWOT，BOSTON分析工具，战略部署的平衡计分卡工具，顾客与市场中的顾客与市场细分技术、顾客满意度测量技术，人力资源中的绩效管理技术、员工培训中的OJT ,TWI技术，员工参与的合理化建议、QC小组， 精益管理中的许多工具如价值流图分析、均衡化、JIT-看板、节拍、单件流、自动化中的防错、安灯，六西格玛中的SPC， FMEA等，这些可以称为“器”的层次。
这里的“道法术器”仍是从形而下谈的，其中的“道”-- 卓越绩效模式的11项核心价值观考虑了顾客、员工、合作伙伴、股东、社会、组织自身等相关方的利益，但还不究竟。
从人文的角度，儒家的《大学》提出了“大学之道”的三纲领：“大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善。”大学的理想，是要彰显一个人光明的德行；是要他亲近爱护老百姓；是要他抵达完美的目标。
台湾傅佩荣老师认为，儒家的“善”是一个人与别人之间适当关系之实现。譬如，身为父母，要教养子女；身为国君，要照顾百姓；身为公务员，要尽忠职守；身为朋友，要讲求信义。人不能脱离社会而生存，因此人与人之间的适当关系是我们修养自己、成就人生的必经之路。以个人而言，至善是进到自己在人际相处每一方面的职责；以社会而言，至善是最高领袖（天子）做到“修己以安百姓”、“博施而济众”。
为了止于至善，《大学》提出了一套修养方法。从天子（领导者）到百姓（管理者及员工），全都要以“修身”为本。包括修身前的“格物、致知、诚意、正心”：格物：辨别与我有关的人和事；致知是指由此得知相关的善恶判断与行为规范，然后才有可能进行“诚意”-真诚地面对自己的意念，与“正心”-端正自己的心思的功夫。接着修身-修养言行，以善恶及规范为准绳。接着，齐家-规范自己的家庭，治国-从事好个人的行业并尽到职责，平天下-造福于个人生活相关的全部领域，如顾客、员工、供方、股东、社区、社会、环境等。
可见，在人道的目标上，《大学》提出了更完美的目标：修己安人、利益众生、明明德。这点比卓越绩效的核心价值观要求更高，一个完美的人，特别是领导者，能够立业、立德、立言。
日本的稻盛和夫先生在京瓷提出了社训：敬天爱人，经营理念：追求全体员工物质与精神两方面幸福的同时，为人类和社会的进步与发展做出贡献。
经营思想：与社会和谐共存。与世界和谐共存。与自然和谐共存。把共存（LIVING TOGETHER）作为所有企业活动的基础，追求最大限度的和谐。
稻盛和夫先生一生创建了京瓷和KDDI两家世界五百强，又拯救了濒临破产的日航，可谓立业，立德，又著书立说，开办盛和塾-立言以辅导企业，提升心性，致力于世界和平。
如果提到佛家的究竟智慧，从佛陀觉悟的角度看，每一个众生都有如来智慧德相，但因妄想执著而不能证得。所有的有情众生、无情世界都共一个法性身，众生的痛苦就是佛陀的痛苦，众生的快乐就是佛陀的快乐，因此佛陀兴无缘大慈、同体大悲，发大誓愿，布施、持戒、忍辱、精进、禅定、般若六度万行，广度法界众生，明自本心，见自本性，从烦恼的此岸，共同到达智慧的彼岸。
从儒家止于至善，或佛家明心见性的角度看，有必要在核心价值观、理念之内增加一个层次：心的质量。提升领导者、员工心的质量，止于至善。这在当前的商业社会下，对强化道德诚信、提升人们的精神幸福很有必要。
因此，笔者提出了质量的六个层次，构建了质量图，如图5。
质量由内到外可以分为六个层次：（1）心的质量，（2）理念、价值观的质量，（3）组织综合管理体系的质量，（4）产品质量、服务质量，（5）社会经济生活质量，（6）环境质量。人们普遍感受到的是产品和服务质量，产品和服务质量又构成了社会经济生活质量，人们的活动进而影响到环境质量-可持续发展。
组织的综合管理体系质量决定了其产品/服务质量，而理念-八大管理原则与核心价值观决定了管理体系的有效性，有识之士称之为优秀/卓越组织的DNA，而这些理念和核心价值观的核心为人心的质量：儒家的止于至善，佛家的明心见性，道家的天人合一。
图5. 六个层次的质量图说
三、结束语
基于中西方文化和管理的六个层次的质量观，一个组织要取得长期圆满的发展，其领导者应效法圣贤，并带领员工格物、致知、诚意、正心，修身齐家，建立为顾客、供方和合作伙伴、社会、股东服务的使命，借鉴中西方先进管理理论和实践，尽职尽力，做好自己所在团队、单位、组织的事业，为顾客、供方、员工、社区、社会、公司创造价值，实现物质和精神的幸福，实现长期持续发展。
