全面关系管理拥抱未来

张晓峰 原创 | 2013-05-29 15:06 | 收藏 | 投票 编辑推荐
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组织是人性化的机构,其本质是一种社会组织(德鲁克)。现在管理学与其它学科之间的边界越来越模糊,特别是系统科学、生态学、神经语言程序学等学科思想对管理学的发展带来越来越巨大的影响。这深刻地改变了企业管理者对管理思维、管理逻辑、管理工具的认识,并促使他们努力因应调适,以提高管理的有效性。

渐渐发生在鲜活的商业社会、管理世界的改变还不仅于此。

Facebook(中文俗称“脸谱”)上市为什么获得高达1040亿美元的估值?为什么某些国家通过社交网络就可以发动一场谋取一己之利的“颜色革命”?鸟叔为什么可以迅速上位,红遍全球?微信的出现为什么让如此多的机构色变、忌惮?

客户单纯是产品和服务的使用者吗?在企业与客户的关系中,只有客户才是“买单者”吗?否则我们怎么解释发生在比如IBMARM、小米里用户成为生产者、客户参与创新已然成为新经济常态的故事?我们怎样有效地和客户沟通,怎样与客户一道获得最佳的价值体验?

员工是企业消耗成本、制造利润的机器,还是企业的合作伙伴?员工培训、知识分享是成本、是福利还是可能转化为资本?员工价值和企业价值之间究竟有怎样的关联?部门之间、员工之间协同欠佳究竟是员工、部门的问题,还是企业“顶层设计”的问题?

企业发展需要规模扩大,甚至跨区运营,但是你的分支机构、连锁加盟者可控性如何?为什么你总担心他们在侵蚀你的利润,甚至变成了一个个测不准的“黑箱”? 授权、管控的平衡点在哪里,它怎样悄悄地影响了企业的治理结构?

组织的扁平化会不会淡化总部权威?如何由单边管理转向多边民主参与?一种平等关系还是一种层级关系、命令-执行关系更有利于团队内、部门间、分支间、总分间的协作、协同与整体价值最大化、整体价值持续化?

有没有想到,是什么原因你和你的战略合作伙伴之间一直存在暗中博弈,甚至影响到你们之间的互信与合作的持续?

你和社会、外部环境之间是怎样一种输出、输入以及相互影响关系?你和他们之间怎样打交道才是有效的、互利的、多赢的方式?

我们的关系网络、价值网络是完全重叠的吗?他们各自有怎样的特点?怎样让网络之间、网络之内产生协同效应?

凡此种种,我相信几乎每天都困扰着企业家。

 

人之初,“关系”就相伴左右。人类的历史就是一部关系史,国家、区域、企业、个人都概莫能外。社会的发展就是关系演进的结果,科技的进步其实某种程度上说是由关系驱动的。

企业是一个系统,是社会系统的子系统,内部也包含很多的子系统。对一个系统来说,要素、内在连接和目标,所有这些都是必不可少的,它们之间相互联系,各司其职。按照德内拉•梅多斯的观点,系统三要件存在如下的关系:一般来说,系统中最不明显的部分即功能或目标,才是系统行为最关键的决定因素;内在连接也是至关重要的,因为改变了要素之间的连接,通常会改变系统的行为;尽管要素是我们最容易注意到的系统部分,但它对于定义系统的特点通常不是最重要的----除非是某个要素的改变也能导致连接或目标的改变。

上面讲到的内部连接其实质就是一种关系,内部连接无处不在,而企业和其它系统、和环境、和外部要素也存在复杂、多维的连接关系。

既然企业是人性化的社会组织,它本身具有生命的特质,那就需要用生态的观念、系统的方法、动态调适的理论去看待与践行企业管理。

合作无疑是时代发展的主题,是影响企业管理与企业治理的关键要素,和谐、发展与可持续来自于信任的关系。

关系也当仁不让地成为商业模式的核心。从某种意义上说,商业模式是界定了你服务谁,提交什么价值,与谁合作提交价值,核心关系者与游戏规则,以及价值共享和价值分配关系。说白了,商业模式就是指你获得、分享关系价值的Style

所以,可以说每一个企业都是关系型组织。同时,可以看到,企业也是网络型、进化型组织,也更应该成为一个智慧型生态组织。

 

好了,我们不妨先做出一个结论性陈述:企业的关系管理伴随和促进着企业的成长,而企业的可持续与否和企业全面关系管理(Total Relationships ManagementTRM)的质量息息相关。它至少包括以下涵义:

----企业单纯强调客户关系管理来自于传统工业思维的逻辑,而这个时代即将成为历史。企业管理有必要倡导全面关系管理,特别是将员工关系管理、合作关系管理、社会关系管理等纳入战略管理与资源配置的视野;

----在不同的行业、不同的时期、不同的阶段,企业的关系结构、互动方式有差异,关系管理具有异质性。也就是说企业的关系管理有规律可循,但必须重视它的个性化,这样才能提高管理的有效性;

----一项管理的决策、一项制度的推行、一种规则的制定,要从整体、系统的观点恰如其分评估对关系方的影响,并做好因应预案、动态反馈、持续改进;

----关系的结构、关系的实质、关系价值有其稳定性,但也处于持续变化中。导致变化的力量有的来自于关系本身,有的来自于环境的变化、技术的变革、行业的演进,甚至来自于时间维度;

----各项关系管理不可偏废,但也决不是平均用力、一成不变,要视关系的强弱、关系的轻重等因素确立总体和阶段关系管理策略;

----特定行业如通讯、电子商务、现代服务业的企业可以探讨关系驱动型管理模式,而对社交网络、社会化媒体、自媒体而言,关系驱动型管理模式几乎就是不二的选择。

 

明确了关系的基础作用与价值,并非全面关系管理的实施和效度就变得顺理成章。企业家、管理者还不得不面对以下变化对关系管理的挑战:

----对企业和企业家而言,关系管理还是一个比较陌生的命题,全面关系管理更要面对固有惯性的抵制,怎样化解隔阂,强化信任,贯通意志?

----关系的资本化并非手到擒来,这种系统观与行为不能仅仅停留在总部、停留于企业家,而应该上下贯通、全面覆盖;而怎样让企业的分支、功能模块、管理团队、员工节点都能纳入系统的思考与行动?

----各种关系特质鲜明,你的企业的关系个性何在?哪些管理工具可以借鉴,哪些必须作以改进?

----企业战略定位决定了边界与路径,决定了和价值网的关系及规则。能力、关系、边界,三者之间如何动态影响?战略与模式如何因应?

----全面关系管理可以也有必要通过软件与信息化系统进行“固化”,但怎样面对要素与环境的变化?

----由通讯、互联网、手持智能终端等技术应用发展所导致的交互的频繁化、实时化,加速改写了组织的边界与“关系”的格局。社会的结构、企业的结构、治理的结构、关系的结构都会发生变革。我们与不同关系的不同交互界面在哪里,如何熟稔运用?

 

世事变迁,变化的是关系的结构,不变的是连接的实质;

沧海桑田,销声匿迹的是因循惯性的企业,声名鹊起的是动态调适的组织。

关系,你见或不见,它就在那里;

关系,你重视还是忽略,得到的结果迥异。

通过大家的共同努力,信任的关系就有可能成为生生不息的社会资源,取之不竭,不断增益;

非诚信、非良性的关系则让信任成为稀缺资源,让我们面对一个缺乏信任的、冰冷而黑暗的世界。

系统、生态,合作、协同,管控、治理,模式、价值网,这些企业管理的关键词都指向同一个方向----企业的全面关系管理。价值隐匿于、放大自关系,关系的规则化就形成了模式,模式的优化就是对关系敬畏的沉淀。

谈到关系,不要把它庸俗化,请客送礼、受贿索贿、与权贵结盟寻租等等,这仅仅是不良关系的一个侧面,它是非生态的和需要摒弃、进化的。也正说明了有效的全面关系管理的重要性。

企业关系管理的本质是对信任性关系的敬畏和尊重,是使关系成本沉没转化为关系型租金,是让关系资本驱动成长,是对关系方共同成长平台的搭建以及怎样让关系方分享企业的成长。

企业的全面关系管理价值无限。区域、团队、个人亦然。

你我可以做到,我行!你能!

 

(著作权特别声明:本文首发于价值中国网,非经作者本人同意并授权,任何机构与个人不得摘录、转载或刊登)

个人简介
管理学博士,书籍《关键:智力资本与战略重构》、《互联网+:国家战略行动路线图》作者。互联网+百人会发起人,价值中国会联席会长,清华大学、中国人民大学创业导师,原联合国工业发展组织在华项目“中国创业天使孵化工程”组…
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