店长:回归零售的基本

吴咸建 原创 | 2014-04-30 10:09 | 收藏 | 投票 编辑推荐

店长:回归零售的基本

文/端木清言

 从国家统计局、商务部、各省市统计局、商务局等相关机构发布的1-2月份及部分3月份消费市场数据来看,席卷全国范围的零售寒潮继2012年1季度之后,再次袭来!

 为什么“周周有促销,天天有活动”的卖场冷清了?为什么我们总是不停的追问“顾客,去哪儿了?”

 当越来越多的专家,机构将百货、超市、专业店三大零售业态的销售下滑,客流量下降,归因于互联网零售的分流效应,给我们传递的是一种强烈的信息:顾客“都”到网上去了!

 但是,事实是不是我们所想象的那样可怕呢?被称作流通业第四次革命的互联网零售,真的给实体门店带来灭绝性的灾难了吗?

我想,并非如此。更多的时候,实体门店并不是被互联网零售“打死”,而是被其“吓死”。试想一下,占社会消费品零售总额20%不到的互联网零售,真的能够在1-2年甚至3-5年短短时间内,将目前占80%的实体门店“全部消灭”吗?

 答案,显然是否定的!但同时,有一个必须声明的观点,那就是:第四次流通革命背景下,不选择改变的门店(企业),在互联网零售和消费低迷双重压力夹击下,必死无疑!

重新回到我们的主话题,顾客去哪儿了?

个人认为,仅有一小部分顾客,去网上了;还有一大部分顾客,仍然和我们在一起,但是需要我们去“找”他/她。

那么,我们怎么才能“找回”他/她呢?

个人建议:

一、从“他杀”到“自杀”:自杀,还有可能凤凰涅磐;他杀,再无翻身机会。第四次流通革命时代,实体门店要想活下来,必须有彻底否定自己的勇气,必须有置之死地而后生的决心,必须有凤凰涅磐的信心。

二、从“坐店”到“行商”:我们需要做的不是追问,顾客去哪儿了;而是,顾客去哪儿,我们到哪儿。门店是死的,人是活的。所以,凡是员工走出去,走到马路边,菜市场,小区里,甚至顾客家里的活动,都会成功,都能够带来5倍甚至8倍以上的业绩增长。

三、回归零售的基本:零售之所以是零售,就是要告诉我们从零到1,从无到有,没有零就没有售。而这里的“零”,是要我们无论刮风下雨,还是电闪雷鸣,顾客的需求就是命令,第四次流通革命时代,我们所需要做的不是等待命令,而是主动请缨。不是你不来,我不卖,而是你不来,我过来。什么是“售”?在传统零售时代,买卖一张口(嘴),我们是靠嘴巴吃饭的。而第四次流通革命时代,我们需要做的是,“住”字加一横,不断向前冲,我们是靠腿脚吃饭的。

四、面向未来的服务:零售的基本是什么?就是买卖+服务。那么,什么是服务?服,舒服;务,事务。服务是一种使人物质满足,令人精神满意的过程。单纯需求的满足,仅仅是货物与金钱,价值与价格的交换,仅仅是一种交易或者说买卖。买卖不是零售的全部,有销售没服务的买卖没未来。

     什么是面向未来的服务?那就是从服务手段上,一定是4G时代的点对点,屏对屏与传统时代的面对面相结合的服务;从服务内容上,一定是产品为载体,顾客需求满足最优化解决方案(日本称:提案型销售)为一体的服务,外观、功能、价格、促销不再是焦点,产品与产品间、人与产品品间的匹配、融合、协调则是诉求的重点。从服务体验上,彻底贯彻顾客满意第一主义的零售,才会拥有二次服务的机会,顾客才会转化为忠诚顾客,用户才会转化为终身用户。而第四次流通革命时代,顾客不满意的零售等于零,不满意的顾客等于不满意的顾客群。

   最后,请谨记:回归零售的基本,还要求我们不忘初心。零售是爱的学问,善的连锁。我们是零,顾客是1,没有顾客的1,我们所有的一切都等于零。我们还有什么理由,不努力,不感恩?!  (本文原发表于《店长》杂志20145月刊,平面媒体如需转载,须征得本著作权人及该杂志社联合授权

端木清言:原名吴咸建,现任中国家用电器商业协会副秘书长、全国消费电子渠道商联盟秘书长,中国家电商学院(筹)执行院长。长期从事家电流通市场研究、海外情报编译、家电及家电流通企业决策咨询、经营辅导等工作。新浪微博:http://weibo.com/boen

正在读取...
个人简介
吴咸建,笔名:端木清言,字:伯恩,号:芒砀废帝,又号:金陵三乐堂主、东坡捧砚童,网名:伯恩赤楞猷挞克雷。现任:全国消费电子渠道商联盟秘书长。致力于发挥同业交流、海外考察、厂商协作、培训咨询、媒介公关、人才中介等领…
每日关注 更多
吴咸建 的日志归档
[查看更多]
赞助商广告