你们的激励、惩罚机制为什么往往都是无效的?

冯涛 转载自 冯涛薪酬绩效 | 2016-10-09 10:12 | 收藏 | 投票
关键字:激励 奖惩 无效 

 人类的——经常出错但总体上很有用——心理倾向相当多,而且相当不同。大量的心理倾向的自然结果就是社会心理学的重要原理:认知往往取决于场景,所以不同的情景通常会引起不同的结论,哪怕是同一个人在思考同一个问题的时候也是如此。

 

查理·芒格将之前做过的三次心理学讲座的讲稿内容合并起来,写成了这篇从未发布过的逻辑性更强、篇幅也更长的“讲稿”。

 

他简单地列出那些虽然总体上很有用但经常误导人的心里倾向,然后详细讨论每种倾向引发的错误,同时描述如何防止犯这样的错误,并进行一些总体的讨论。

 

查理说:“我爱上了我这种编排心理学知识的方法,因为它一直以来对我很有用。所以呢,在去世之前,我想给世人留点东西。”

 

 

我最先讨论这个倾向,是因为每个人都以为自己完全明白激励机制和惩罚机制在改变认知和行为方面有多么重要。但其实往往不是这样子的。例如,我觉得自我成年以来,在理解激励机制的威力方面,我比95%的同龄人要好,然而我总是低估那种威力。每年总会有些意想不到的事情,促使我对激励机制的超级威力有更深的体会。

 

说到激励机制的威力,在所有案例中,我最欣赏的是联邦快递的案例。联邦快递系统的核心和灵魂是保证货物按时送达,它必须在三更半夜让所有的飞机集中到一个地方,然后把货物快速转发到各架飞机上。如果哪个环节出现了延误,联邦快递就无法把货物及时地送到客户手里。曾经有一段时间,联邦快递的夜班工人总是不能按时完成工作。他们对工人动之以情、晓之以理。他们尝试了各种各样的方法,但就是没效果。最后有个人终于想通了:公司并不希望职员工作的时间越长越好,而是希望他们快速地、无差错地完成某项任务,所以按照小时来支付夜班薪水的做法是很傻的。也许,这个人想,如果他们按照班次来支付薪水,并允许夜班工人在把所有货物装上飞机之后提前回家,那么这个系统会运转得更好。你瞧,这种方法果然奏效了。

 

施乐公司(Xerox Corporation)早期的时候,乔·威尔逊(注:乔·威尔逊,1909—1971,美国施乐公司创办人、慈善家)也遇到了相同的问题。他那时已离开公司进入政府部门,但不得不辞职又回到施乐公司,因为他无法理解为什么施乐的新机器总是卖得不如那些性能低下的旧机器好。回到施乐之后,他发现根据公司和销售员签署的销售提成协议,把旧机器卖给客户,销售员能得到很高的提成;在这种变态激励机制的推动下,劣等的旧机器当然卖得更好。

然后还有马克·吐温那只猫的案例。那只猫被热火炉烫过之后,再也不愿意坐在火炉上了,不管火炉是热的还是冷的。

 

我们还应该听取本杰明·富兰克林的建议。富兰克林在《穷理查年鉴》中说过:“如果你想要说服别人,要诉诸利益,而非诉诸理性。”这句睿智的箴言引导人们在生活中掌握一个重要而简单的道理:当你该考虑动用激励机制的威力时,千万千万别考虑其他的。我认识一个非常聪明的法律顾问,他在一家大型投资银行任职,从来没犯错,却丢失了工作,因为他忽略了富兰克林这句箴言中蕴含的教训。这位顾问没能成功地说服其客户。这位顾问对客户说,你有道德责任去做某件事,在这一点上,顾问是正确的。可是他没有告诉客户的是,如果不按照他的建议去做,客户将会陷入万劫不复之地。结果,这位顾问和他的客户都丢掉了工作。

 

我们还应该记得苏联共产党得到的下场。苏联共产党对激励机制的超级威力完全无知,结果造成什么情况呢?有个苏联工人这么说:“他们假装给薪水,我们假装在工作。”也许最重要的管理原则就是,“制定正确的激励机制。”

 

但是太过强调激励机制的超级威力也有缺陷。哈佛大学的心理学教授B.F. 斯金纳就因为过度强调激励机制而闹了笑话。斯金纳曾经是世界上最著名的心理学教授。他能够取得这种如日中天的地位,部分原因在于,他早年别出心裁地利用老鼠和鸽子做实验,得出了令人意外的重要结果。和其他方法相比,他利用的激励法能够引发更多的行为变化,也能够更有成效地让他的老鼠和鸽子养成条件反射。他揭示,奖励儿童或者员工已经厌倦的行为是极其愚蠢的。利用食物作奖励,他甚至如愿以偿地让他的鸽子养成了强烈的迷信。他再三证明自然界存在一种重复出现的、普遍的伟大行为算法:“重复有效的行为”。他还证明即时的回报在改变和延续行为方面远远比延后的回报有效。他的老鼠和鸽子在食物奖励的作用下养成条件反射之后,他发现了那种能够使反射行为保持最长时间的奖励撤销模式:随机分布模式。得到这个研究结果的斯金纳认为他已经完全能够解释人类明知道十赌九输却还是忍不住要赌博的原因了。

 

但是,正如我们在后面讨论其他导致滥赌行为的心理倾向时将会发现的,斯金纳只说对了一部分。斯金纳的个人声誉后来江河日下,是因为一来,他过度地强调了激励机制的超级威力,乃至认为利用激励机制就能够创建出一个人间乌托邦;二来,他几乎没有认识到心理学其他部分的威力。因而他就像雅各布·维纳的寻菇犬,只会用激励效应来解释一切。但话又说回来,斯金纳的主要观点是正确的:激励机制是超级有用的。他那些基本实验的结果将会在实验科学的史册上流芳千古。在他死后数十年里,他那种完全依赖奖励的方法在治疗儿童自闭症方面比其他任何疗法都有效。

 

当我在哈佛大学法学院念书的时候,教授们有时会谈起耶鲁大学法学院某个像斯金纳那么死心眼的教授。他们常常说:“埃迪·布兰夏德这老兄真可怜,他还认为宣告式判决能够治疗癌症呢。”嗯,极其强调激励机制的超级威力的斯金纳跟这位耶鲁法学院的教授差不多。我总是把这种降低了斯金纳声誉的思维习惯称为“铁锤人倾向”,因为有句谚语说:“在只有铁锤的人看来,所有问题都特别像钉子。”“铁锤人倾向”并没有放过布兰夏德和斯金纳这么聪明的人。如果你们不注意的话,它也不会放过你们。在这篇讲稿中,我将会好几次提到“铁锤人倾向”,因为正好有一些办法能够有效地减少这种令斯金纳教授声名扫地的心理倾向所造成的破坏。

 

激励机制的超级威力所造成的一个重要后果就是我所说的“激励机制引起的偏见”。有的人因为受过教育而变得道德高尚,然而在激励机制的驱动之下,他可能会有意或者无意地做出一些不道德的行为,以便得到他想要的东西,而且他还会为自己的糟糕行为寻找借口,就像施乐公司那些为了得到最高提成而不惜损害顾客利益的销售员。

 

我很早就学到这个道理。故事发生在我祖父的故乡,内布拉斯加州的林肯市。当地有个外科医生,他年复一年地将大量的正常胆囊送到该市最好的医院的病理学实验室。众所周知,社区医院的管理体系很糟糕,所以这位医生如此乱来了许多年才被革除职务。那位负责开除这个人的医生是我们家的世交,我问他:“难道这名外科医生心里想,‘这么做能够展示我的医术很高明?’——这家伙手术做得非常好——‘而且每年通过把正常胆囊切掉来谋害几个病人能让我过上高质量的生活?’”我的朋友说:“不是这样子的啦,查理。他认为胆囊是所有疾病的祸根,而且如果你真的爱护病人,就应该尽快把这个器官切除掉。”

这个例子很极端,但每个专业人士和每个普通人身上或多或少都会有这名外科医生的认知倾向。它能引发极其可怕的行为。就拿那些推销商业地产和企业的经纪人来说吧。我从来没有见过一个哪怕稍稍客观的经纪人。在我这漫长的一生中,我遇到过的管理顾问没有不在他们的报告结束时写上这个相同的建议的:“这个问题需要更多的管理顾问服务。”由于激励机制引起的偏见非常普遍,所以人们往往必须怀疑或者有保留地接受其专业顾问的建议,哪怕这个顾问是一名工程师。一般的对策如下:(1)如果顾问提出的专业建议对他本身特别有利,你就应该特别害怕这些建议;(2)在和顾问打交道时,学习和使用你的顾问所在行业的基本知识;(3)复核、质疑或者更换你得到的建议,除非经过客观考虑之后这些建议看起来是合适的。

 

激励机制能够导致人们在做坏事的时候觉得自己是正当的,国防部的采购历史也证明了这一点。从前国防部采购时签署的都是成本保利合同(以成本再加一个比例的利润作价),而产生了许多贪污受贿的事情,这促使美国政府作出决定,国防部负责采购的官员签署这样的合同是违法的,而且犯的不是轻罪,是重罪。

 

顺便说一声,虽然政府部门签署成本保利合同已经被正确地定为重罪,但其他地方,包括许多律师事务所和大量的企业,依然采用了一种成本保利的奖励系统。在这种普遍的激励模式之下,有些人受到激励机制引起的偏见的驱使,做出了许多极其可怕的事情。而这些行为不轨的人当中有许多原本正派得足让你们会很乐意和他们成为亲家。

 

人类大脑就是以这种方式运转的,这里面蕴含着几个大道理。比如,收款机的发明能够使不诚实的行为难以得逞,所以它对文明社会作出了杰出的贡献。正如斯金纳十分清楚地知道的,得到奖励的坏行为特别容易形成习惯。所以收款机是一种伟大的道德工具。顺便说一下,收款机的发明者帕特森(JohnHenry Patterson)对此深有体会。他曾经拥有一家小商店,店里的员工经常趁他不注意的时候偷钱,所以他从来没赚到什么钱。

 

后来有人卖给他两台收款机,他的商店马上开始盈利。他很快把商店关掉,进入了收款机行业。他创办的公司就是那家在当时叱咤风云的国民收款机公司。帕特森把“重复有效的行为”作为行为指南,获得了巨大的成功。帕特森的道德也很高尚。他脾气很古怪,但热衷于做善事(不过他对竞争对手冷酷无情,他把所有竞争对手都看做是潜在的专利盗窃者)。帕特森的口头禅是“寿衣没有口袋”,

 

他和卡内基一样,在离开人世之前,把大量的财产都捐作善款了。帕特森的收款机对文明的贡献非常巨大,他在改善和推广收款机方面所做的工作也非常有效,所以他很可能配得起罗马诗人贺拉斯(Horace)自撰的墓志铭:“我并没有彻底地死去。”

 

由于职员存在这种为了获取回报而给糟糕的行为寻找正当理由的强烈倾向,所以除了帕特森发明的控制现金的手段之外,企业还需要其他许多对策。也许最重要的对策是采用合理的会计理论和会计实践。西屋电器(Westinghouse)的案例很好地证明了这一点。西屋电器属下有一家信贷公司,这家子公司放出了许多和西屋电气其他业务毫无关联的贷款。西屋电器的管理人员也许是因为妒忌通用电气,所以想要从对外贷款中获取更多利润。西屋电器的会计实践是这样的,它主要根据从前为下属子公司提供贷款的经验来为这些对外贷款提取未来的贷款坏账准备金,而它原来贷款给子公司则不太可能出现巨额的贷款损失。

 

有两类特殊的贷款理所当然地会给借款人造成大麻烦。第一类是面向房地产开发商的、贷款额为建设费用的95%的贷款,第二类是面向酒店的建筑贷款。正常来讲呢,如果有人愿意按照酒店实际建筑成本的95%贷款给开发商,那么贷款利率应该比一般利率高很多,因为贷款损失的风险比一般贷款高出很多。所以按照合理的会计方法,在发放大量占到实际建筑成本95%的贷款给酒店开发商时,西屋电器应该在财务报表中将所有这些贷款记为零利润,甚至记为损失,直到许多年后把贷款收回来为止。

 

但是西屋电器并没有这么做,而是把大量发放给酒店开发商的贷款等同于以前那些很少产生损失的贷款,把账做得很漂亮。这让负责放贷的管理人员显得很优秀,因为财务报表显示出那些对外贷款带来了极高的收入。国际和外部的会计师认可了西屋电器这种糟糕的做账方法,因为他们的所作所为就像那首老歌所唱的:“谁给我面包吃,我就给谁唱歌。”

 

结果西屋电器损失了数十亿美元。这该怪谁呢?怪那个从电冰箱部门调到公司高层并突然决定贷款给酒店开发商的家伙吗?还是怪那些会计和其他高层管理人员?(他们对一种几乎肯定会使信贷管理人员产生偏激行为的激励机制坐视不管。)我认为最应该受到指责的是那些创造出这种会计系统的会计人员和其他高层管理人员。这些人的所作所为无异于运钞公司突然决定不用武装车辆押运现金,而改让手无寸铁的侏儒用敞开的篮子提着现金走过贫民窟。

 

我希望我能够告诉你们,这种事情以后再也不会发生,但实际情况并非如此。在西屋电器东窗事发之后,通用电气旗下的投资银行基德尔·皮博迪(Kidder Peabody)采用了一种愚蠢的电脑程序,致使债券交易员能够利用这种程序虚构出巨额利润。从此以后,许多公司的会计工作变得更加糟糕了,也许最糟糕的例子就是安然(Enron)。

 

所以激励机制引起的偏见是非常重要的,(我们也有很重要的对策),比如说收款机和合理的会计系统。但是当我在几年前翻阅心理学教科书的时候,我发现那些教科书虽然有1000页那么厚,却很少谈到激励机制引起的偏见,对帕特森或者合理的会计系统更是只字不提。反正不知道怎么回事,心理学的概论课程完全没有提到激励机制引起的偏见及其对策,尽管世界各地许多伟大的文学作品早就出色地描绘了激励机制引起的偏见,尽管企业界早就有了应付这种偏见的对策。到最后,我得出的结论是,如果有的事情在生活中极为明显,但很难通过容易做的、可重复的学术实验得到证明,那些心理学的寻菇犬就会忽略它。

 

有时候,其他学科对各种心理倾向表现出的兴趣,至少比心理学教科书中体现的要浓厚。例如,那些站在雇主的立场考虑问题的经济学家早就为激励机制引起的偏见所产生的后果取了一个名字:“代理成本”。从这个名字就能看出来,经济学家知道,就像稻谷总是被老鼠吃掉一样,雇主的利益总是因为雇员不正当地把他们自己的利益摆在第一位而受损。雇主可以采用的对策包括制定严格的内部审计制度,对败露的不轨行为进行严厉的公开惩处,使用防止钻营的规章制度和收款机等机器。而站在雇员的立场来看,激励机制引起的偏见自然会促使雇主对他们进行压迫:血汗工厂、危险的工作场所等等。若要解决职员遇到的这些糟糕问题,不但工会要给雇主施加压力,政府也要采取行动,包括制定关于工资和工作时间的法律、工作场所安全规章制度,采取一些便于工人组织工会的措施,还有完善工人的薪酬系统。考虑到劳资双方由于激励机制引起的偏见而相互对峙,我们就不会奇怪中国人为什么会提出阴阳对立的理论了。

 

激励机制引起的偏见无所不在,这造成了一些普遍而巨大的后果。例如,与有底薪的销售员相比,单纯靠提成过日子的销售员更难保证不做不道德的事情。从另一方面来说,无底薪的销售员的工作绩效会更加突出。因此,企业在制定销售员的薪酬制度时往往会面临两难的选择。

 

自由市场资本主义这种经济体系取得极大成功的原因之一是,它防止了许多由激励机制引起的偏见造成的不良影响。在自由市场经济活动的巨网中,绝大多数能够在残酷竞争中幸存下来的资本家均非等闲之辈,他们会防止企业中出现任何浪费的行为,因为这是生死攸关的事情。毕竟,他们要靠竞争性价格和他们的总体成本之间的利差来过日子,如果总体成本超过了销售额,他们就难逃灭亡的厄运。如果用那些从政府支取薪水的职员来取代这些资本家,那么市场经济的总体效率将会大大降低,因为每个取代资本家的职员在考虑为领取他的薪水应该提供什么样的服务,以及在多大程度上屈服于其他不希望自己表现得更好的同事的压力时会受到激励机制引起的偏见的影响。

 

激励机制引起的偏见的另外一个常见后果是,人们倾向于钻各种制度的空子,他们往往在损人利己方面表现得极有创意。因此,几乎所有制度设计都必须具备防止钻空子的重要属性。制度设计还需要遵守如下的原则:尽量避免奖励容易作假的事情。然而我们的议员和法官,通常包括许多在优秀大学受过教育的律师,往往会忽略这个原则。社会因此而付出了巨大的代价:道德风气败坏,效率下降,出现的不公平的成本转嫁和财富转移。如果高等学府提高教育质量,传授更多的心理学知识,而学生也能吸收更多心理学知识,那么我们的立法机构和法院将会设计出更好的制度。

 

当然,现在驱使人们行动的主要奖励是金钱。只要一个毫无实质价值的筹码能够固定换到一根香蕉,那么人们就可以对猴子进行训练,让它为了筹码而工作,仿佛筹码就是香蕉一样。同样道理,人类也会为了钱而工作——而且会为了钱而更加卖命地工作,因为人类的金钱除了可以换到食物之外,还能换到许许多多美好的东西,拥有或花掉金钱通常也会让人显得有身份。此外,富人往往会出于习惯,更加努力地为金钱而工作,尽管他们早就不需要更多的钱。总的来说,金钱是现代文明的主要驱动力,这在非人类动物的行为中是没有先例的。金钱奖励也跟其他形式的奖励混合在一起。例如,有些人花钱买身份,有些人靠身份捞钱,而有些人同时做这两件事。

 

虽然在各种奖励中金钱是最主要的,但它并非是惟一有效的奖励。人们也会为了性、友谊、伴侣、更高的地位和其他非金钱因素而改变他们的行为和认知。

 

“祖母的规矩”也证实了奖励是非常有用的。它的效果特别突出,所以我在这里必须提到它。你可以用这个规矩来成功地控制自己的行为,哪怕你使用的奖励品是你已经拥有的!实际上,许多拥有心理学博士学位的顾问经常要求商业组织教会管理人员用“祖母的规矩”来管理他们自己的日常行为,借此改善它们的奖励系统。

 

具体来说,祖母的规矩就是要求孩子在吃甜点之前先把他们的胡萝卜吃掉。把它应用到商界,就是要求管理人员每天强迫他们自己先完成他们不喜欢然而必要的任务,再奖励他们自己去处理那些他们喜欢的任务。考虑到奖励的超级威力,这种做法是明智而合理的。此外,这个规矩也可以被用于生活中非商业的部分。那些顾问强调在日常生活中采用这种做法并不是无意的。根据斯金纳的教导,他们知道即时的奖励是最有效的。

 

当然,惩罚也强烈地影响到行为和认知,尽管它的弹性和效果不像奖励那么好。例如,法操纵物价的行为以前在美国很常见,因为遇到这种行为,政府往往是罚款了事。后来有几个重要的企业高管被革职还被送往联邦监狱服刑。此后,操纵价格的行为就大大减少了。

 

陆军和海军部队在利用惩罚来改变行为方面做得很极端,这可能是因为它们需要士兵的绝对服从。大约在恺撒的年代,欧洲有个部落,每当集结号角吹响时,最后一个到达的士兵就会被杀死,于是没有人愿意跟这个部落打仗。乔治·华盛顿则把那些当逃兵的农场少年吊死在40英尺高的地方,以此来警示其他那些可能想要逃跑的士兵。

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个人简介
北大MBA,企业管理咨询,主要负责战略、营销、品牌、并购与重组、企业改制等。 http://www.consulting.blog.sohu.com/ http://www.senseoriental.com
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