Who is she?英女王赠她国礼,玛丽莲•梦露对她说「I’ll miss you」?

吴咸建 原创 | 2017-01-06 17:01 | 收藏 | 投票

       把一件事情做到极致,是非常棒的一件事情。如果这是献出自己人生的工作,一辈子只做一件事,没有什么比这个更让人自豪。

但是,我们不可能在短时间内,轻松地把工作做到极致。在大部分情况下,工作时每天都要做的事。因此,有的时候我们也会觉得自己正在做的事情既单调又无聊。因而气馁的人会更换工作,丧失让工作登峰造极的机会。相反地,如果此时能够耐着性子继续工作,找到属于自己的“秘境”,此人日后一定会被视为专业人士,成为“**之神”,受到人们的尊敬。

1890年开业至今,在帝国饭店中,有许多足以称之为「高手」的顶级专业人士在工作着。其中,1933年进入帝国饭店后,约60年的时间,一直担任客房房务工作的竹谷年子女士,便是他们当中的一位。

竹谷女士是帝国饭店第一位女性房务人员,以VIP管家的身份活跃于职场。她曾经负责接待过卓别林海伦•凯勒贝比•鲁斯(美国棒球史上最著名的球员之一,被球迷称为「棒球之神」)、玛丽莲•梦露阿兰•德隆、英国伊丽莎白女王陛下、印尼苏加诺总统、道格拉斯·麦克阿瑟(美陆军五星上将、驻日盟军最高等著名人士,并获得他们满意好评,是帝国饭店长期的台柱子之一。

不过,竹谷女士之所以受到好评,并不是因为她所负责接待VIP都是名人,而是因为她的服务无微不至到非常出色的地步,所以才会获得高度评价。

服务VIP的工作,现在是由好几位员工分工进行,当时则只有一位房务管家负责全部的工作。客人抵达之后递水、放洗澡水、打扫房间、整顿房务、端送食物,并在离开时送行,都由竹谷女士一个人完成。

其中,竹谷女士的专业精神特别出众。打扫时,她会将抽屉的黄铜把手一一拆下来擦拭,洗手间也会擦到无论从哪个角度看起来都一尘不染。这些事情其他的房务管家也都能够做到。不过,竹谷女士认为「自己是居最下位的人,所以应该去做别人不喜欢的工作」,她彻底执行清洁工作,甚至连放置在走廊里的痰盂都全部洗得干干净净。

为了不在地摊上留下脚印,她在打扫时会脱去鞋子。打扫完后,如果她发现自己所穿着的白色日式短袜的袜底还是脏的,就会再清扫一次。另外,关于地毯的清洁,除了向前辈请教清洁剂的调配方法,她自己也不断地下功夫,被称作为「地毯清洁的名人」。

竹谷女士是一位尽全力工作的人。过去因为设备不足,她曾经将二十多条使用过的床单,杠在柔弱的肩上送到洗衣工厂;也曾经以单手托住摆上好几人份餐点的托盘,爬上阶梯。餐后收拾的时候,她用方形包袱巾包住三十几块盘子,送到地下室清洗。即使如此,她却说「从来不曾觉得辛苦」。

战时,重光葵外相(日本大正、昭和时期外交官,甲级战犯之一。1945年9月2日代表日本政府与梅津美治郎一起签署日本投降书,是28个甲级战犯中唯一一个战后重新当上大臣的人)曾经入住帝国饭店,竹谷女士是专属的服务管家。在美国军舰密苏里号进行投降书签署仪式那天,她还协助重光外相着装。

在酷热下,重光外相疲累地归来,竹谷女士想着要让重光外相「泡澡消除一身疲惫」。不过当时因为燃料配给较少的缘故,没有多余的热水可以送到客房的浴室。因此,竹谷女士配合外相回到饭店的时间,以木桶汲取热水,从地下室的厨房提到二楼的客房浴缸,爬楼梯往返好几趟。这样的情况并不少见,也有人经常看到竹谷女士扛着大型冰块爬上楼梯,送到客人房间。

做到这个程度,客人也能感受到竹谷女士的心意。一向寡言少语的重光外相曾经向帝国酒店提出「想把竹谷女士带回官邸」的要求,但被时任酒店总经理犬丸徹三以「竹谷女士是敝饭店不可或缺的员工,碍难照办」为理由,“严辞”拒绝了。

另外,玛丽莲•梦露在离开酒店临去之际,仍然依依不舍,对竹谷女士说「I′ll miss you!」澳洲的实业家莱思理•提斯爵士也曾致赠赞词说「我之所以投宿帝国饭店,是因为竹谷女士一星期工作六天的缘故。」。

1975年,英国女王伊丽莎白陛下访日,下榻在位于赤坂的迎宾馆时,帝国饭店负责了接待工作。当女王陛下离开日本那天,作为对工作人员的慰问,向代表全体工作人员的房务管家竹谷年子和担任烹饪领班的宫崎吉雄两位员工亲自馈赠了来自英国王室的纪念品。

赠予通宵值班坚守岗位的竹谷女士的,是刻有英国王室王冠纹样的银制梳子,感谢她“心细如发”的款待服务。在欢送女王陛下离开迎宾馆时,女王陛下注视着每一个人的眼睛,非常真诚地与帝国饭店参与接待服务的全体员工一一道别,也带给了一向从容镇定的竹谷女士,深深的感动。

越是追溯这些轶事,就越让人尊敬竹谷女士所展现的工作专业。她在工作上的座右铭,要经常想象在客人与自己之间摆放一根木桩。绝不可以跨越这根木桩,也已经成为帝国饭店“恰到好处”服务的源流。

回应客人的需求虽然是房务人员的工作,房务人员的社会地位也许在客人之下,但同样可以通过工作的努力在人格上赢得尊重。虽然客人可能表现出超乎预料的亲昵,但对于房务人员来说,则要保持「恰到好的距离处」,这样才是一流饭店的待客之道。

如今,竹谷女士的传人,在帝国饭店工作了五十多年的小池幸子女士也已经于2002年退休,但是,从竹谷女士时代开始的「全心待客之道一直在帝国饭店的客房服务工作人员中传承着,日生不滞,经久不息......(据犬丸一郎著\洪逸慧译《帝国饭店的风范》)

个人简介
吴咸建,笔名:端木清言,字:伯恩,号:芒砀废帝,又号:金陵三乐堂主、东坡捧砚童,网名:伯恩赤楞猷挞克雷。现任:全国消费电子渠道商联盟秘书长。致力于发挥同业交流、海外考察、厂商协作、培训咨询、媒介公关、人才中介等领…
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