起源于松下电器专卖店、完胜日本版天猫苏宁国美京东,奉行“高价”销售战略连续18年盈利,全世界家电店毛利王--(日本)山口家电从1979年开始每个周末都会在店外开展“秋刀鱼美食节”、“创业纪念特典”、“鲣鱼美食节”、“男爵马铃薯节”等各种各样的顾客答谢促销活动。根据社长山口勉先生的描述,山口家电迄今为止已经连续坚持了37年,开办了1920多场周末(连休假)促销活动。
有这样一个例子。有一天,山口家电的店员接待了一位70岁左右的老年人顾客。为了防止车内物品被盗,老年人顾客打算给自家的车库安装一个监控,但经过判断和询问确认,这位老年人顾客是第一次来到山口家电的“生客”,冒然推销,就是对顾客的不负责任,也会损失一位顾客和他身后的很多位“可能回来”的潜在顾客。
接待这位老年人顾客的山口家电店员,并没有急于推销,而是询问老年人家里停车场情况,竟然发现,老人家中的车库没有大门。
于是,这位店员就建议:“如果是这样的话,请您在安装监控之前,一定要先给停车场装上大门。然后把车停在有大门的车库,再加上监控的话,或许就没有车内盗窃的麻烦了。”这位老年人顾客一心想着安装监控,所以并没有想到安装大门的事,连连说道:“对的!对的!我倒没注意大门的事!”
缘木求鱼,有些时候我们往往太关注某件事情,而忽略了其前提性的根本问题。这位老年人顾客也是这样。但对于山口家电来说,建议顾客安装大门对自己没有一点儿好处。“但是,如此这般地对顾客敞开心扉的话,从长远来看是有用的。”山口勉社长说。
对于这样的第一次上门的顾客,一开始留下不好印象的话是不会来第二次的。而且,顾客对店里印象不好的话,这种不好的印象会扩散到他周围的人。因此,对于新来的顾客,不要急着推销,而是耐心询问发现问题所在,帮助顾客解决生活中的困扰,这么做的话往往更能抓住顾客的心。
一两次成交是只要稍微用心努力是谁都可以做到的平常事,第三次成交才是真本事。如何突破“第3次成交”的巨大壁垒,让“头回客”成为“回头客”,才是家电卖场业界的费尔巴赫猜想。频频回头的“回头客”才是企业持续盈利的基石,真正满足顾客长远需求、超越顾客原有期待的好服务才是最高明的销售“技巧”。(据《大数据时代的社区小店》作者:山口勉 译者尹娜)