对于餐厅的检查体系现在很多餐企都是在自嗨当中!

张舟 原创 | 2017-12-05 17:53 | 收藏 | 投票
关键字:餐厅检查体系 

 

 

  文章:张舟把脉餐饮
  ​ 为什么这么说。
  提到检查体系,现在很多餐厅对一个餐厅的检查部署,不管你真的懂或知道与否,事实上每个餐厅都在进行中。
  上班开始后服务员的出勤状况,工作时间服务员的仪容仪表,餐具是否按标准摆放,开餐前的准备工作,检查餐厅的卫生等等。下班后检查各楼层室内电灯是否关闭,空调是否关好,厨房水电是否关好。检查餐后卫生是否达到标准,消除火灾隐患等等。
  稍微大一点的企业会找到一些理论上的操作手册,比如餐厅十分常见的“五常法”:常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律的环境管理模式。具体的就不一一的展开了,今天我们要说的不是这个。
  如是所以,一个餐厅的检查体系直接反应的是餐企的管理水平了。是的,这一点有做的很好的企业,卫生、设备、服务、安全,责任到人制度上墙。连续、反复不断地坚持把内容及办法,采取多种形式培训、考核新老员工,让员工时刻牢记,使之深入人心。在员工账务到位的基础上,进行通过全员互动,用科学的监督系统,将现场执行到位,甚至慢慢使员工养成坚持的好习惯。
  事实上做好这些的企业已经很多,也很好了,那为什么还说现在很多的餐厅检查体系是在自嗨呢?
  因为我们认为一个餐厅检查体系像硬币一样,分正反面,正面如上所述属于餐厅自检,大型连锁餐企还包括总部督察,相互抽检查构成。而反面部分是客人真实的评价,由你的客户反馈感受信息的一种检查,正反融合,才能构成餐厅的真正完整检查体系。而现在很多餐企在这方面属于是自嗨型的。为什么这么说?看下目前很多餐企在客人评价上的做法:
  1.很多餐厅会做一份《顾客满意度评价表》或者是《意见卡》之类的拿给到店的消费者,让消费者当场填写。这么做有什么不妥?我们可以想象,一般餐企去给顾客做这种调查的是不是自己餐厅的工作人员?如果是,先不论公正与否。消费者正在店内用餐,突然来了一个黑衣服的不知道是不是领导,用着服务员的口吻,给我一张卡让我们帮着填写,恰好我这个时候就十分不爽?哪有这个巧合,然而真的有意见的时候你能随时来到我身边么。再就是你在旁边看着,我能说什么?所以这样的调查和反馈真实性和及时性都是大有水分的。
  2.还有一种就是神秘顾客体验,按说这种也算是比较符合“客人评价”的感受了,但是大多数神秘客户的体验,不是你企业的督导部门成员,就是你外聘的一些占便宜分子,或者是领导视察。有用么?有用,有什么用?自嗨用。感觉自己的已经掌握的企业的精髓。
  3.照说,第三种可能是,目前最能体验“客人评价”的真实性,以及顾客真实感受了。那就是现在很多餐厅都整到餐厅KPI里面去了的外卖或团购网站上的好评率。可是,事实上这个是最没有可信度的“客人评价”了。因为这已经不是什么新闻了。
  如果你在百度搜索“大众点评刷单”,会有213,000条相关信息,百度自动提供的相关搜索是“大众点评刷单教程”、“大众点不仅如此,在贴吧、赚客吧等各种论坛中公开讨论在大众点评的刷单技巧的不在少数。更有在百姓网中发布名为“大众点评新用户批量刷单技术卖技术”的帖子,专门服务大众点评和美团网的新用户。
  早前著名主持人孟非和黄磊的餐厅被水军给黑了,说是有人攻击餐厅被刷了差评。孟非当时也给口碑做了个广告,说口碑的“客人评价”是需要用支付宝付款后才能评价,这样就真实多了。可是他不知道,有些连锁餐厅店长为了自己门店的KPI发动亲朋还有点自己店的东西搞返现活动呢。
  那么如何来设计一个餐厅的检查体系呢?
  一个餐企的检查体系应该是由内外两部分构成,真实的客人评价是一个餐厅检查体系是必不可少的一环。这在移动互联网的时代,人手一部手机的情况下,这件事其实可以变得很简单,几乎是一挥而就。如果我们餐厅的每个台位都有一个二维码,客人只需要拿出手机扫码桌上的二维码,填写真实的感受。可能对后厨菜品一个细节的赞叹,被前厅服务员一瞬间温馨的感动。或者是对服务员态度的不满。这肯定也是很多餐厅老板非常注重的一环,如何获得真实的客人评价并且能够及时直达核心管理层,当时就给处理了。相比也会减少很多餐厅不不必要的纠纷,可以很好的获得用户真实的产品与好评。
  总结
  一个餐饮企业一定要重视客户反馈, 因为,有影响力的顾客对我们好反馈,是让我们自己对我们的产品建立起信心;那些顾客的挑剔和负面反馈,是我们产品日后应该改进的地方。分析顾客的反馈,是我们一个企业能否走远的基石,重视每个客户反馈的意见,是我们树立口碑和信誉的必经之路。
  客户真实的反馈会让我们明白经营企业,真诚和用心是最根本的,再多的营销技巧仅仅是锦上添花,我们最终要传达给顾客的是:美食+愉快用餐体验。这样的一种愉快的体验是可以传播的,星星之火必定呈燎原之势,不断赢取顾客的信任和分享,逐渐走向企业强大品牌化之路。
 

 

正在读取...
个人简介
刻度嘟嘟董事,刻度嘟嘟APP创始人,餐饮管理情景剧《把脉》动漫片制片人,世界中餐业联合会《餐饮世界》理事。大董烤鸭EVCP管理体系操盘人 大董烤鸭、川菜第一品牌红杏酒家、云味馆、香港十号牛扒、大宅门、鼎鼎大龙、南来顺、等…
每日关注 更多
张舟 的日志归档
[查看更多]
赞助商广告