别让慢病管理拐走您的顾客

王成功 原创 | 2017-02-26 18:15 | 收藏 | 投票

 

当下,慢病管理似乎成了行业中的另一个热名词,同时,也似乎成了药店同仁们追求药店利润增长和客流增长的另一个法宝。然后岂不知,正是我们的关注,正是我们一时的心血来潮,在慢病管理过程中反而让我们想做的事,慢慢拐走了我们的顾客。

当药店客流在慢慢的减少的时候当药店毛利率在慢慢的减少的时候当药店忠诚顾客在慢慢减少的时候;当药店管理干部销售策略否在慢慢减少的时候;

当药店店员销售热情在慢慢减少的时候;当连锁药店竞争力在慢慢减少的时候;

大数人相当然会想到慢病管理,也有很多企业也设置了慢病管理区,甚者配置了专门的部门或岗位来管理慢病,进行一些量血压,测血糖,给老会员打个电话等之类的工作。好听点是慢病管理,不好听是换汤不换药,偷换一些概念,请问,过去我们没有量血压、测血糖的工作吗?过去没有给老会员打电话的工作吗?然后,当专家的数据,专家的解析再一次触动我们神经时,再一次心血来潮,慢病管理马上做,谁谁谁都做了,再不做就晚了……

我国慢性病死亡率占总死亡率的85%60-80岁骨质疏松人群占到总人口的66%;老年人颈动脉硬化和眼底动脉硬化为64%51%;中国慢性病患者达4.1亿,约占总人口的31.5%69%的高血压和65%的糖尿病人集中在16岁—60岁;慢病直接费用2015年将超过5000亿且以20%速度递增;高血压患者超过2亿,肥胖1.2亿,糖尿病9800万;35-65岁人群成为中国慢性病大军。

是的,至少从生意的角度当看到这些让人热血沸腾的数据时,谁都不会无动于衷,也都会一腔热血有所行动,但关键是怎么去行动,是想到什么做什么还是该有个系统的规划,系统的实施,这才是核心的核心,否则的话,换个形象,换个说法就说是慢病管理,顾客会笑的,慢慢的顾客会麻木。你无所谓,顾客更无所谓,这样慢慢顾客心会凉的,也就让慢病管理无形中拐走了大批顾客,回到能给他温暖,给他新鲜,给他感觉,给他实实在在的那家药店。

那么到底什么是慢病?主要指以心脑血管疾病(高血压、冠心病、脑卒中等)糖尿病、恶性肿瘤、慢性阻塞性肺部疾病、慢性气管炎、肺气肿等,精神异常、精神病等为代表的一组疾病。同时还包含一系列心理疾病,如抑郁症、焦虑症、恐惧症、自闭症、强迫症、失眠症等。

什么是慢病管理呢?是指组织慢病专业医生、药师及护理人员,为慢病患者提供全面的、连续的、主动的管理,以达到促进康复、延缓慢病进程,减少并发症、降低伤残率,延长寿命,提高生活质量并降低医药费用的一种科学管理模式。

慢病特点:具有病程长、病因复杂、健康损害和社会危害严重等特点。

慢病管理的特点:具有“系统性、干预性,专业性”等特点。

慢病管理是国家卫生系统的事,既然我们零售药店要参与到这个工作当中,为国家做一些担当的同时捎带的挣一些钱,让自己活下去,活的更好,也无可厚非。只不过,既然我们药店要做这件事,就要结合我们连锁药店的资源,连锁药店的特点来进行慢病管理,那么究竟该如何管呢?一句话:用工具来落地,用系统来保障。形成一个完整的慢病管理系统解决方案,这样才能通过慢病管理锁定我们的忠诚顾客,而不是因此被拐走。

慢病管理系统具体到我们连锁药店应该分为三个阶段,第一阶段,导入阶段,第二阶段,应用阶段;第三阶段,绩效引爆阶段。(接下期)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(第二期)别让慢病管理拐走您的顾客(之二)

第一阶段,导入阶段。

在导入阶段要建立几个训练系统,来支撑慢病管理这项专业性强的任务。

首先,建立专业化素质训练系统,具体包含自信心素质训练,亲和力素质训练,责任心素质训练,沟通力素质训练,思考力素质训练,压力素质训练,时间管理素质训练。素质训练是做好慢病管理的基础,也是慢病管理的第一环,如果因为沟通不到位,责任心不到位等,都会让您的顾客摇摇头走开。

其次,建立专业化能力或技能训练系统,具体包含药品专业素质训练;药学

专业素质训练;营养素专业素质训练;医疗器械专业素质训练;医学专业素质训练;商品专业素质训练;开发会员的素质训练;处理异议素质训练。这是慢病管理的核心之一,没有专业能力和技能的提升,所有的慢病管理服务过程和管理过程只能是水过地皮湿,慢慢的自己都不愿意做下去了。

最后,建立慢病管理体系。具体包含,慢病管理组织结构,慢病管理标准化流程和规范。

对于慢病组织架构来说,大的连锁可以成立慢病管理中心,至于说成立中心是以项目式组织结构来运作,而不是传统的职能式组织架构,这样可以借用资源,使资源效力最大化。具体是以运营部来牵头,质量部、客服部、营销部、药师参与。参与程度以要进行的项目决定,然后再设立几个专岗,例如,慢病数据分析师岗,慢病客服岗,慢病用药档案管理岗等。

对于慢病管理标准化来说,从人、机、料、法、环各环节都要进行标准化建设和设计,而这个设计过程要以销售为主线,以营销为手段进行,这样才符合我们慢病管理的初衷。

第二阶段,是应用阶段。

首先,借助慢病系统管理工具,例如有很多相应的软件。

其次,慢病服务支持系统,例如问药之类的服务支持系统。

最后,是慢病绩效提升工具,在这个工具里:

第一方面包含:专业化销售技能训练工具。具体包括,商品卖点提炼训练;销售话术提炼训练;医疗器械销售技巧训练;处方药销售技巧训练;OTC销售技巧训练;中药饮片销售技巧训练;慢病销售技巧训练。

第二方面包含:专业药房客类管理工具,这里面又包含三个部分:

一部分为不同年龄段各疾病系统消费心理管理工具。具体是不同年龄段常见病消费心理识别系统;不同年龄段慢性病消费心理识别系统;目视顾客消费心理识别系统。

二部分为不同年龄段各疾病系统消费行为管理工具。具体是不同年龄段常见病消费行为识别系统;不同年龄段慢性病消费行为识别系统;目视顾客消费行为识别系统;不同年龄段顾客健康提醒识别系统;不同年龄段顾客健康跟进服务系统。

三部分为不同性别各品类消费心理及行为管理工具。具体是男性各品类消费心理及行为管理;女性各品类消费心理及行为管理;老年人(50岁以上)各品类消费心理及行为管理。

第三方面包含:营促销管理工具,这里又分两个部分。

一部分为营促销管理系统,具体是知识营销管理系统;服务营销管理系统;体验式营销管理系统;客类营销管理系统

二部分为促销管理系统,具体是处方药促销管理;OTC促销管理;中药饮片促销管理;医疗器械促销管理;季节性商品促销管理;银台促销管理;花车促销管理;端头促销管理

第四方面包含:慢病训练教材,具体包含慢病常见病联合用药手册,慢病参茸贵细销售手册,慢病运营手册,慢病营促销手册,慢病会员管理手册等。

第三阶段,绩效引爆阶段。

首先是慢病数据分析,建立慢病数据季度分析会和慢病数据季度绩效资源统筹会。

其次是建立慢病健康资讯,可以是慢病健康管理资讯月刊,也可以是慢病健康管理资讯季刊。

最后是慢病健康管理物料,具体包含道具类物料和宣传类物料。

如此以来,三个阶段形成了一个闭环,形成了一个系统,环环相扣,不但可以有效管好慢病,同时可以大力增加顾客的黏性,而不是心血来潮的一个个不成系统的点,那样的话不但不会因慢病管理带来更多顾客和利润,而且会因此带走连锁药店无形的顾客。

个人简介
1、连锁药店精细化管理、数据分析实战派专家 2、北京大学特聘讲师、浙江大学商学院特聘讲师
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