汽车4S店售后服务营销组合七要素

晋东海 原创 | 2017-05-14 09:03 | 收藏 | 投票
关键字:汽车 服务营销 

  汽车4S店售后服务营销组合七要素

      服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。

  1. 产品(Product)

  服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准,同时还应注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。服务产品中,这些要素的组合变化相当大,这种变化可以从一家供应数样菜色的小餐馆和一家供应各色大餐的五星级大饭店相比较之后看出来。

  2. 定价(Price)

  价格方面要考虑的因素包括:价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一项服务和另一项服务时,价格是一种识别方式,因此顾客可从一项服务获得价值观。而价格与质量间的相互关系,在许多服务价格的细部组合中,是重要的考虑对象。

  3. 店面(Place)

  提供服务者的所在地以及其地缘的可达性在服务营销上都是重要因素,地缘的可达性不仅是指实物上的,还包括传导和接触的其他方式。所以店面的位置以及其涵盖的地区范围都与服务可达性的问题有密切关系。

  4. 促销(Promotion)

  促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的各种市场沟通方式,如公关。

  以上四项是传统 “组合” 要素,但服务营销人员则显然有必要增添更多的要素,如人、有形展示和营销过程。

  5. 人(People)

  在店面担任生产或操作性角色的人(如服务顾问/技师),在顾客眼中其实就是服务产品的一部分,其贡献也和其他销售人员相同。大多数服务公司的特色是操作人员可能担任服务表现和服务销售的双重任务。换言之,在服务业公司的服务执行者工作得如何,就像一般销售活动中销售能力如何一样重要。

  对某些服务业而言,顾客与顾客间的关系也应重视。因为一位顾客对一项服务产品质量的认知,很可能是受到其他顾客的影响。 

  6. 有形展示(Physical evidence)

  在市场交易上没有有形展示的“纯服务业”极少,因此有形展示的部分会影响消费者和客户对于一家服务营销公司的评价。有形展示包括的要素有:实体环境(装潢、颜色、陈设和声音)以及服务提供时所需用的装备实物,还有其他的实体性线索,如旧件展示。

  7. 过程(Process)

  人的行为在服务业公司很重要,而过程也同样重要,即服务递送过程。表情愉悦、专注和关切的工作人员,可以减轻顾客必须排队等待服务的不耐烦的感觉,或者平息技术上出问题时的怨言或不满。但工作人员的良好态度,对出现的问题是不可能全部补救的。整个体系的运作政策和程序方法的采用、服务透明化程度、 报价透明、 顾客参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动、投诉处理等都是经营管理者要特别关注的事情。例如加入透明车间管理体系,可以与客户进行过程互动。

个人简介
西北大学经济学硕士;郑州大学(原郑州工业大学)工学和管理学双学士;民进河南省委经济委员会委员;中国汽车维修行业协会技术和标准化委员会专家团成员;河南省作家协会会员;美国格理集团专家团成员;机械工业出版社协约作家;…
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