长沙某一餐厅店长王小姐留言：
小编您好！最近我们餐馆出现了以下现象：有服务员亲眼看到顾客将异物投入我们的餐盘中，等结账时倒打一耙，说是我们的菜品有问题。最后服务员出面对峙，闹得整家餐厅都人心惶惶的。所以想问一下小编，诸如此类的问题应当如何解决？
当看到这一留言时，我当机立断地给她回了过去。我说，假使遇到这种情况，应该在看到的那一瞬间服务员就迎上去，巧妙的给客人提示说：“先生（小姐），对不起，请将杂物放到烟缸里或由我代您扔掉”并及时用筷子将异物夹出扔掉。并且及时将情况报告当区部长，部长应亲自或安排人重点注意该桌客人动向，以免再生事端（要点：一定要面带微笑，表情藏而不露，礼貌提示，部长在观察该桌客人时应尽量远离一些，不要让客人感到刻意在观察他们）。
有人问，这种情况应该不常见吧。说这句话的，应该是没淌过餐饮这趟浑水哈。从业餐饮这么多年，诸如此类的问题并不鲜少看到。因此，今天我将一些问题整理出来，附上一些比较中肯的建议，大家可以对号入座一下。
没听清客人要求，点错菜了怎么办？
答：服务员在未听清客人话语时，不要根据自己的判断去想当然的处理，而是应请客人重复一遍，因为存在地区口音问题，如果还是没清楚，可请客人写下来，方便确认。凡是因未做到以上程序，导致点错菜、上错菜或引起客诉的由点菜服务员负责承担赔偿。
服务员不注意收到假钞怎么办？
答：服务员应当了解基本鉴别假钞的手法：一般50元和100元的大面额纸币容易出现假钞，假钞一般较为柔软，字迹不真实，手感粗糙，纸质不好。收到假钞时，当你确认无误时，可要求客人更换，说：“您好！我怕收银台不收这张，您能帮我换一张吗？谢谢！”客问：“怎么呢？我还会用假钞给你吗？笑话！”你 答：“不是这个意思，因为我怀疑您不小心收到假钞，给您提醒一下，我们都经过专门辨别假钞的培训，有一定识别能力，您要不信，我可带您到收银台验钞机上验一下，不便之处请您谅解！”这时客人觉得理亏的话，就会让步，如真验出是假钞，根据有关法律规定，完全可以予以没收，并报公安机关对使用假钞者进行处罚。当你不太确认是否假钞时，可到收银台用验钞机验证。如未按以上程序办理，违者负责赔偿一切损失。千万不能在收到假钞后隐瞒不报，私自用假钞将找补给其他客人的真钞换掉，意图蒙混过关，一经发现，除赔偿一切损失外，立即予以开除。
服务员有失误导致客人要求打折,赠送果盘怎么办？
答：小失误在工作中时有发生，但是从服务意识上是不规范的，服务员在工作中一定要学会看清、听清、问清，当事情或客人要求你完全理会时再为客人服务，否则就会让客人感到不满，甚至投诉，影响客人对酒店的整体感觉。如果小失误发生了，一定不要慌张或是认为没什么大不了的，应立即向客人致歉，同时主动地为客人倒茶、换盘，通过自己的诚恳感化客人，并主动告诉部长经过，部长应亲自到台再次致歉，并协助服务员对客服务，让客人感到酒店的诚意，打消将不满扩大的念头。买单时由部长亲自送上果盘并对客人的谅解致谢。这样的话，客人要求打折的几率不高，如果要求打折，也应尽全力将折扣控制到最低范围，损失由服务员承担。
客人要求用代金券换酒水怎么办？
答：首先，请客人阅读代金券的相关注意事项，表明酒店的相关规定，谢绝客人使用代金券换酒水；如果是老客人，请不要当着大家的面谢绝，应立即告诉相关处理客诉的人员前来和客人私下解释沟通。
客人醉酒后打服务员怎么办？
答：看到醉酒后的客人情绪失常时，应及时通知经理来协助处理并安抚客人，倒茶安座。千万不要有不礼貌的言语和举动而激怒客人。如果服务员挨打，不要和客人对打，先行避开，并及时通报保安部，对客人的行为予以控制，以防事态扩大，并视服务员伤情与客人朋友交涉，上医院检查，并赔偿，必要时报公安机关予以处理，千万不要让打人者跑掉。
心中有气向服务员撒气怎么办？
答：要记住：我们从事的是服务业，尤其象本酒店这样的高档酒店，前来消费的顾客都是收入较高，工作、生活频率较高，在激烈竞争中压力很大的人群，他们需要在合适的场所、合适的时候发泄一下，以达到心理和生理的平衡，而象餐厅、酒吧、迪厅等服务场所，在尽情消费的同时，所有的不满和怨气都得到了释放，人格也得到了尊重，因为他们为了达到这种目的而付出了费用，这对经营场所也是正中下怀。所以作为服务人员，不论级别的高低，都应该把“理”让给客人，让他们在本餐厅不仅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顾客能不回头吗？而服务员也是人，不是经程序控制的机器或电脑，也有人格和尊严，心理承受能力也各不相同，当碰到心中有气的客人向自己撒气时，尽量的忍受，当你到极限时，你可以请求部长调换人员服务，自己暂时回避，部长也应该帮助员工和客人避免冲突的发生，和不礼貌的行为产生，及时的调换人员为客人服务，也保护了员工，这才是人性化管理的体现。
