餐饮经营:服务员做好这7件事,餐厅就不愁没有回头客!

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不少服务员都感慨顾客难伺候,餐饮老板更是有苦说不出,一直挺满意的,为什么因为一次小失误,就非常生气,再也不来了呢?我们应该怎样做才能为客户提供更好的服务?

 

1个法则:倾听顾客。

 

服务工作中最容易犯的错误就是,在没有听取顾客的要求时,心里先有了个预测。有时因为急燥,听得还不是很明白,就理所当然地认为自己的预测是对的。这是服务工作中的大忌。

 

有人也许会说,只有熟练才能有预测的,这也是错吗?我肯定地回答你,是的。因为听得不认真,顾客会以为你对他不够尊重,同时因为理解错了,顾客会感受到欺骗和不满。

 

对企业来说,错了,就是百分万的成本,无穷大的成本。所以,倾听顾客,是每一位服务员的第一要求。也是做好服务工作的第一法则。

 

2个法则:与顾客沟通。

 

与顾客沟通提倾听顾客的继续步骤,当顾客叙述不明时,或者某些方面不能满足顾客时,需要与顾客沟通。

 

主要分三个方面:

 

一是就顾客叙述的内容进一步明确。有时候,顾客可能只是说个大概,以为你懂了,或者以为自己说准确了,其实你没有懂或者他没有说准确,你就需要进一步明确。

 

二是向顾客提问。善于交谈的人必然善于提问。向顾客提问,是更好地服务顾客的必要。比如当顾客提出的要求,可能对该顾客不适应时,委婉地向顾客提出更换、撤销或配套的服务。

 

三是推荐。推荐对顾客来说是尊重,对企业来说是尽心。或者让顾客享受到餐厅的特色和特价,或者根据顾客用餐事宜的不同推荐适应的菜谱,或者将厨房原料过多的菜品销售出去。

 

3个法则:更多地满足顾客。

 

顾客指责企业服务不到位,服务员反馈顾客要求不合理,这在餐饮企业是常见的。其实,服务员反馈顾客的要求不合理,绝对大多数时候是可以转化为合理的,之所以说它不合理,是因为它超出了目前普遍性的服务范围。

 

随着经济全球化,服务的范围其实是在不断地发展扩大的。在80年代后时期,所有的产品都没有“三包”的要求。

 

顾客要求三包,厂家是这样说的:“包娶媳妇还要包生仔吗?”现在有了,不仅有了,而且是合法的。部分行业现在还有了缺陷产品召回制度。以前餐厅没有代加工、代储存的,现在也有了。

 

所以,很多服务,只要不涉及人身名誉方面,也对餐厅经营形象不造成影响,都是可以满足客户的。

 

4个法则:把顾客当朋友。

 

传统的服务观念,是把顾客当上帝。把顾客当上帝,我们在服务方面要做的,也就是标准化、规范化。

 

这种单一的服务方式把顾客与服务员进行了人为的分级,拉开了距离。因为在上帝面前,服务只能毕恭毕敬,不易接触和相互沟通。

 

这样,一不能烘托客人就餐的热烈气氛和愉快心情;二不易了解和掌握客人生活习惯和消费规律;三不便培养酒店的回头客。把顾客当朋友,服务就充满了人情味。它是规范化和标准化服务的延伸和补充。

 

在服务中,服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习惯,而且能及时了解顾客对企业方方面面的建议和要求,便于企业经营管理方面的调整和提高,并促使顾客成为忠诚客户——回头客。

 

5个法则:关心顾客。

 

要把顾客当朋友,朋友与朋友之间,需要的就是关怀。所以,员工第五件要做的事,就是关心顾客了。

 

服务员与顾客之间的关心,有一个限度。

 

一是不该问的不要问。如顾客的私生活,家庭状况及工作现状。

 

二是不要频繁地给顾客打电话,只有在顾客长时间没来了的时候,刚好节日来临,可以打个电话表示问候一下。

 

三是不要过度热情。服务员与顾客的友谊,要象冬天里的刺猬一样,要能互助取暖,又要有适当的距离,免伤害对方或受到对方伤害。

 

6个法则:向顾客学习。

 

我一直都说:一个人能活在世上,当真是不容易的。所以,每个人都有足够立世的本领,而这些,是值得我们去学的。

 

现在,我再加一句:每个人都有展示自己才学的欲望。

 

当我们的时间允许,或者遇上重要顾客时,他们提出的有关餐饮加工、管理等方面的经验,我们是可以学习的,我们要做到洗耳恭听。

 

尊重顾客的才学,就等于尊重顾客。

 

7个法则:管理顾客。

 

要与客户保持长期的关系,就必须学会管理顾客。管理顾客必须以高度重视客户的利益为核心,要对每个顾客的资料进行整理和贡献分析。

 

在分析了客户对饭店的贡献大小后,应对消费金额最多的20%客户建立完整的客户档案,客户档案分常规档案、预订档案、消费档案和个性化档案四类。

 

建立客户档案目的是使饭店能分析和掌握目标市场客源的基本情况,制定相应的营销策略和建立合适的销售渠道,同时也掌握了客户的个性化需求,为提供“11”的个性化服务打下了坚实的基础。

 

为保证客户档案的完整性,在客人入住登记或消费记录等信息不详尽时,要由专人补充做到完整的录入。

 

 

个人简介
杨铁锋 著名餐饮管理专家,中国烹饪协会、中国饭店协会专家,沣之道餐饮管理机构首席专家导师,沣之道餐饮店长特训营总教练,沣之道餐饮联盟主席。
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