【1979年版】实体店店员四项基本功修炼

吴咸建 原创 | 2018-02-11 07:59 | 收藏 | 投票
关键字:零售 实体店 柜台服务 

 1979年3月出版定价0.12元的《零售商店的柜台艺术》一书,是由长春市商业局在长春市百货公司舒耀武编写的《做好柜台服务工作》讲课稿基础上,经本人和(长春市)长江路副食品商店史素华共同修改编写总页数39页的一本小册子。

  该书旨在“为了帮助广大售货员不断改善服务态度,提高服务质量,全心全意为人民生活服务,为工农业生产服务,当好新长征的后勤兵,为加速实现社会主义现代化作出新贡献”。(据《编者的话》)

 

虽然本书出版发行近40年了,但书中所总结概括的如何正确认识售货员工作的重要性,端正工作态度;如何努力做好柜台服务工作;正确处理柜台出现的10个矛盾;刻苦学习业务技术,自觉遵守柜台纪律以及商店领导要关心柜台服务工作,时至今日还是具有非常深刻的启示性意义以及非常强的可操作性。

 



 

下文摘自本书第四节《刻苦学习业务技术,自觉遵守柜台纪律》,个人认为非常值得当前电商冲击下的实体店店员“温故知新”,学习借鉴。

店员(原文:售货员)要做好柜台服务工作,既要有好的服务态度,也要掌握为顾客服务的过硬本领,苦练基本功,做到又红又专,这样才能不断地改善服务态度,提高服务质量。

实践证明,只是服务态度好,业务技术水平不高,也会影响服务质量。店员如果不熟悉业务技术知识,顾客购买商品时,一问三不知,或者对商品有关知识回答不清楚,操作不熟练,就会出现服务质量不高,效率低的现象,从而影响顾客对卖场服务的评价。

也就是说,某种意义上说,顾客满意度的高低与店员业务技术技术知识程度成正比。店员加强自身业务技术知识积累,以及卖场加强店员业务技术训练本身就是顾客满意工程不可分割的一部分。

当前,新店员不愿学业务技术,老店员不会教业务技术,门店干部不去抓业务技术,致使门店服务态度差、水平低,服务质量下降,这也是实体店零售普遍存在的问题。这也是导致90后,00后顾客群宁愿跟冷冰冰的电脑屏幕“淘宝”,也不愿意到实体店里“走一遭”的原因之一。

但是,店员怎么样才能学好业务技术,做到“练好基本功,工作好轻松”,从店员进阶王牌店员呢?

首先,从内容而言,店员学好业务技术的内容,应该是结合本职工作,本着“干什么学什么,缺什么补什么”的原则,学习商品知识、操作技术、计算技术,掌握接待服务的方法和学好商品业务知识,这样才能拿到晋级王牌店员的“门票”。

其次,在业务技术方面,王牌店员还要做到“一懂、二熟、三会、四快”:

“一懂”,即王牌店员要懂得商品进、销、存业务,懂得商品的来龙去脉。

“二熟”,即王牌店员既要熟悉商品,又要熟悉顾客需要,这是做好卖场服务的两个方面。王牌店员对自己负责销售的商品,一般要做到“十知道”:品名(别名)、品牌、行情、规格、产地、单价、性能、质量、使用和保养方法。

“三会”,即王牌店员要记账做表,商品陈列,还要使用商品、简单修理以及调试保养。

“四快”,即王牌店员要求反应快、操作快、计算快、手脚快。

店员要做到“一懂”、“二熟”、“三会”、“四快”,平时就要坚持苦练基本功,这是提高服务质量的重要条件。

作为一名有意进阶王牌店员的新进员工,首先,要明确练好基本功的重要意义,有对业务技术精益求精的钻研精神。其次,要虚心学习,以客为师,以人为师,以事为师,要有随时学,天天学,留心学,用心学的学习精神;第三,在练习业务技术上还要有恒心和毅力,要有的专注攻一的工匠精神,日久天长就能练出一身过硬的本领。

练基本功一般地应是由浅入深,掌握要领,逐步提高。此外,店铺建立岗位练兵制度,以老带新,包教包学,教学相长,是一种提高门店整体业务水平的比较好的方法。

此外,店员除了要精通业务,掌握熟练操作的本领以外,还应自觉地遵守现场纪律,认真执行各项规章制度。

空岗空柜,趴扶倚靠,扎堆闲谈,窜岗聊天等都是门店现场管理常见的现象,也是门店经营的大忌中的大忌。店员在营业时间,必须坚守工作岗位,不得擅自离开现场,不集堆闲谈,这是一个店员守职尽责的具体表现,也是做好门店服务工作的重要保证。所以,在门店开门营业之前,店员必须提前进入岗位,进入工作状态,做好必要的准备工作,以便在开门营业后集中精力接待好每一位顾客。

店员如何站位?

在正常营业情况下,店员在门店内相互要保持一定的间隔距离。通常是“一人站中间、两人站两边,三人以上分开站”,这样便于店员之间的相互照应,方便接待顾客。

零售商店建立柜台纪律,必须根据有利于调动一线店员积极性,有利于改善门店服务质量水平,有利于方便顾客购物的“三个有利于”原则,从实际出发,因地制宜,不同的门店在具体要求上应各有侧重,而不是照抄照搬,教条主义。

1979年版现场服务八大纪律

(一)坚守岗位;

(二)思想集中;

(三)谦虚谨慎;

(四)执行政策;

(五)买卖公平;

(六)唱收唱付;

(七)讲究卫生;

(八)佩戴服务证章。

1979版柜台服务“十不”

(一)、不随便离开工作岗位;

(二)不在柜台前会客谈心;

(三)不刁难、顶撞顾客;

(四)不在柜台内看书刊、吸烟、吃零售和办私事;

(五)不集堆闲谈聊天;

(六)不因结账点货,影响接待顾客;

(七)不私自动用商品、挪用公款;

(八)不在售货现场存放个人衣物;

(九)不走后门、开后门;

(十)不泄露经济机密。

     作为一名实体店店员,在顾客服务中,一定要苦练业务本领,自觉遵守门店的规章制度和现场纪律,集中精力做好顾客服务工作,也才能一步一步从菜鸟店员进阶“王牌店员”,用工作赢得同事、同行、顾客和社会的尊重。

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个人简介
吴咸建,笔名:端木清言,字:伯恩,号:芒砀废帝,又号:金陵三乐堂主、东坡捧砚童,网名:伯恩赤楞猷挞克雷。现任:全国消费电子渠道商联盟秘书长。致力于发挥同业交流、海外考察、厂商协作、培训咨询、媒介公关、人才中介等领…
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