零售商店每天开业,从早到晚,顾客总是来来往往,川流不息。进店的广大顾客都是怀着喜悦的心情,希望购买到称心如意的商品,享受到专业热情周到的服务,这就是顾客的共同心理。
作为一名实体店店员,就应当以主人翁的心态、状态和姿态,主动、热情、耐心、周到地做好接待服务工作,使顾客高兴而来,满意而去。
那么,怎样才能做好顾客接待服务工作呢?以下四项基本原则须认真学习,遵守:
(一)精心做好开业前的准备
1、备齐备足各种商品。以超市为例,零售超市经营商品的种类繁多,每天进销品种、数量变化较大。为了保持经营品种齐全、数量充足,避免库房有货门店脱销断档的情况出现,保证做好销售供应,店员要根据前一天的销售情况,检查核对柜台商品的变化。哪一种销得多,缺什么,缺多少,按着柜台、货架、门店库的商品结存和新进的品种情况,逐笔复查一下。根据销售规模和市场变化,备齐备足各种商品,以保证当日的销售。对品种不全、数量不足的商品,在开门营业前应及时充实填补。在检查品种和数量的同时,还要注意检查商品质量有无残损或变质的现象。避免出售时给顾客造成退换货的麻烦,给门店带来商誉受影响的损失。
2、陈列商品要丰满、整齐、醒目、大方。柜台货架上的商品,要根据季节变化,顾客选购习惯,把畅销和交易频繁的商品,放在醒目、拿取方便的地方。还要注意商品的连带性,统一安排,合理摆布,一货一签。对当天调价商品,要及时更换价格标签。做到商品丰满整齐、美观醒目、清洁卫生。这样既方便顾客参观选购,又能提高工作效率,有利于店员操作。
3、做好专柜及门店的布置工作。不仅节假日要做好赠品堆头、海报张贴、条幅悬挂等现场布置工作,平常也要注意“卖得氛围”的塑造,让顾客进店后,既有视觉上的美观享受,又能产生购物的冲动,带动门店业绩的提升。
4、准备好有关销售、服务用的工具和用品。在开门营业前,对出售商品时使用的各种工具和用品,如笔、单据、卷尺、刀剪等销售用具,以及茶水、果糖、小玩具等顾客招待用品,都要认真进行价差,并放置在适当的地方,保证随时用,都好用,不要用的时候才发现笔无墨,壶无水,影响工作效率,并给顾客留下不好的印象。
5、搞好专柜现场和个人卫生。百术不如一清。门店开门营业之后,要接待成百上千的顾客,店内卫生好坏,对顾客的身体健康有直接影响,也直接影响顾客对门店的评价。因此,在每天开门营业前,店员要将商品、专柜、货架和销售现场收拾干净,保持环境清洁卫生。同时,还要整理好个人服装,保持仪容仪表整洁清爽,给顾客留下干净历练的良好印象。
(二)主动热情先说话
--跟顾客热情打招呼的“三要”、“五注意”
1、要明确“主动热情先说话”的目的和意义。
店员主动、热情、耐心、周到、专业地为顾客服务,正是体现了实体店与顾客之间“主顾”的关系。这种“主顾”关系,要求店员要有门店主人翁的思想意识,要主动担当顾客的贴心人,亲切服务,让顾客进店如进家,处处感到亲切、温暖。为了更好地服务,通常说,要体贴顾客心理,当好顾客参谋。顾客的心理,店员怎样去体贴呢?最主要的方法和途径就是通过语言的沟通。当顾客来到柜台前,店员迎上去,主动打招呼:“您好,欢迎光临!”这时,有的顾客回答说:“我想买×××”;也有的顾客只是说:“我随便看看”;还有的不作回答,甚至店员一问,他不理不睬,转头就走。当店员说完第一句话之后,顾客的反应是多种多样的。店员就可以从这些不同的反应当中,了解到顾客的来意,区别不同的情况,决定下一步的接待方法。比如,对进店购物的顾客,就要尽量帮助他们挑选到价格功能符合或者超出顾客心理预期的合适商品,当好顾客的选购参谋。“今天的看客,明天的买主”,对“随便看看”的顾客,则可以一般性地介绍品牌、产品,为他们以后购买打下基础。这样即使对没有购买目的的进店看看的顾客,也能让他们感受到店员的热情亲切,为他们提供随便逛逛轻松环境。所以,“主动热情先说话”是能不能使顾客从进店到离店都满意的一个重要环节。
2、要注意语言艺术。
实体零售商店每天接待的顾客来自四面八方,他们的情况各不相同,店员针对不同顾客,运用好语言艺术,说好第一句话十分重要。“主动热情先说话”,首先碰到的是怎样说起和说什么的问题。对于这个问题不能公式化、一刀切,要根据商品的特点和用语习惯而定。一般地说,语言要简练、亲切、自然。有经验的店员都爱用“您需要点什么?”这里的“您”字,就有尊重的意思。当然如果是居民区里的社区店,大多数顾客常来常往,比较熟悉,就不一定非要用“您”字不可,显得生分,反而会让熟客感觉不自然,很生分。所以,在先说话时,应当注意两点:第一点,根据顾客的不同年龄,使用不同的称呼。对老年人,在北方地区一般称“老大爷”或“老大娘”;对中年人和青年,一般可称“帅哥、美女”或“您”;对少年或儿童,可称“小帅哥,小美女”或者“小朋友”、“小姑娘”、“小伙子”,这样使人听起来感到亲切、热乎。第二点,是以“看”字和“用”字为主,除了比较有把握地确定是来购买的顾客,一般最好不要直接说“买”字,这样不论是随便进来看看还是计划购买的顾客都容易接受,不会产生拘束不自在的感觉。
3、要不同的顾客说不同的话。
对于不同的顾客怎么说的问题,也要根据不同情况,灵活掌握。以下是五类顾客的接待注意事项,供店员们日常工作接待这五种不同类型顾客时参照。
3.1对有明确购买意向的计划购买顾客
店员可以说“您需要点什么?”对方回答“我买××”,店员就可以介绍商品帮助顾客挑选了。如果遇到有明确购买目的的顾客,比如卖服装的店员见到顾客走近柜台,两眼注视着衬衣,这就告诉店员他/她可能想买衬衣。接待这类顾客,一般就不用说“您需要点什么”,而是可以迎上前去,先问“您想看看衬衣吗?”如果顾客表示要看,可继续问“喜欢什么颜色?什么款式?”并根据顾客答话,把商品迅速展示给顾客看,并说“看看这种行吗?”做到货到话到。
3.2对想买而一时又拿不定主意的顾客,
3.3对“随便看看”暂时没有购买意向的顾客,
3.4对“见景生情”临时决定购买的顾客,
3.5对询问在哪里的顾客,
(三)体贴顾客心理,当好购物参谋
1、要体贴顾客的心理,问清需要情况,根据顾客的不同要求和爱好,推荐介绍商品。
2、为了给顾客当好参谋,店员还要熟悉所经营商品的商品知识,卖啥会用啥。
当顾客购买了某种商品,店员还可以根据情况,顺便向他们介绍一些连带性的商品。比如,买了奶瓶,就可以介绍奶嘴、瓶刷;买了皮鞋,就可以介绍鞋刷、鞋油;买了洗衣机,就可介绍洗涤剂、晾衣架等。但介绍连带性商品,也要注意方式,要悉心体贴顾客心理,一般可从对话中,探索了解顾客需要,然后根据情况进行介绍。
3、要给顾客当好参谋,一定要坚持实事求是的作风,不夸大商品的优点,也不隐瞒商品的缺点,有一说一,不说过头话。
(四)坚守商人经商底线,廉洁奉公,一丝不苟
原著介绍
《零售商店的柜台艺术》一书,是由长春市商业局在长春市百货公司舒耀武编写的《做好柜台服务工作》讲课稿基础上,经本人和(长春市)长江路副食品商店史素华共同修改编写总页数39页的一本小册子,由中国财政经济出版社1979年3月出版发行,定价0.12元,印数1-336000册。
该书旨在“为了帮助广大售货员不断改善服务态度,提高服务质量,全心全意为人民生活服务,为工农业生产服务,当好新长征的后勤兵,为加速实现社会主义现代化作出新贡献”。(据《编者的话》)
虽然本书出版发行近40年了,但书中所总结概括的如何正确认识售货员工作的重要性,端正工作态度;如何努力做好柜台服务工作;正确处理柜台出现的10个矛盾;刻苦学习业务技术,自觉遵守柜台纪律以及商店领导要关心柜台服务工作,时至今日还是具有非常深刻的启示性意义以及非常强的可操作性。