【1979年版】实体店店员做好顾客服务的“四项基本原则”

吴咸建 原创 | 2018-02-11 08:01 | 收藏 | 投票

零售商店每天开业,从早到晚,顾客总是来来往往,川流不息。进店的广大顾客都是怀着喜悦的心情,希望购买到称心如意的商品,享受到专业热情周到的服务,这就是顾客的共同心理。
 

作为一名实体店店员,就应当以主人翁的心态、状态和姿态,主动、热情、耐心、周到地做好接待服务工作,使顾客高兴而来,满意而去。

那么,怎样才能做好顾客接待服务工作呢?以下四项基本原则须认真学习,遵守:

(一)精心做好开业前的准备

  --开门营业前的5项准备

     店员每天在营业前,要首先做好各项准备工作,保证开业后集中精力接待好每一位顾客。

1、备齐备足各种商品。以超市为例,零售超市经营商品的种类繁多,每天进销品种、数量变化较大。为了保持经营品种齐全、数量充足,避免库房有货门店脱销断档的情况出现,保证做好销售供应,店员要根据前一天的销售情况,检查核对柜台商品的变化。哪一种销得多,缺什么,缺多少,按着柜台、货架、门店库的商品结存和新进的品种情况,逐笔复查一下。根据销售规模和市场变化,备齐备足各种商品,以保证当日的销售。对品种不全、数量不足的商品,在开门营业前应及时充实填补。在检查品种和数量的同时,还要注意检查商品质量有无残损或变质的现象。避免出售时给顾客造成退换货的麻烦,给门店带来商誉受影响的损失。

2、陈列商品要丰满、整齐、醒目、大方。柜台货架上的商品,要根据季节变化,顾客选购习惯,把畅销和交易频繁的商品,放在醒目、拿取方便的地方。还要注意商品的连带性,统一安排,合理摆布,一货一签。对当天调价商品,要及时更换价格标签。做到商品丰满整齐、美观醒目、清洁卫生。这样既方便顾客参观选购,又能提高工作效率,有利于店员操作。

3、做好专柜及门店的布置工作。不仅节假日要做好赠品堆头、海报张贴、条幅悬挂等现场布置工作,平常也要注意“卖得氛围”的塑造,让顾客进店后,既有视觉上的美观享受,又能产生购物的冲动,带动门店业绩的提升。

4、准备好有关销售、服务用的工具和用品。在开门营业前,对出售商品时使用的各种工具和用品,如笔、单据、卷尺、刀剪等销售用具,以及茶水、果糖、小玩具等顾客招待用品,都要认真进行价差,并放置在适当的地方,保证随时用,都好用,不要用的时候才发现笔无墨,壶无水,影响工作效率,并给顾客留下不好的印象。

5、搞好专柜现场和个人卫生。百术不如一清。门店开门营业之后,要接待成百上千的顾客,店内卫生好坏,对顾客的身体健康有直接影响,也直接影响顾客对门店的评价。因此,在每天开门营业前,店员要将商品、专柜、货架和销售现场收拾干净,保持环境清洁卫生。同时,还要整理好个人服装,保持仪容仪表整洁清爽,给顾客留下干净历练的良好印象。

(二)主动热情先说话

--跟顾客热情打招呼的“三要”、“五注意”

     店员在顾客服务中,要接待好顾客,首先要做到主动热情先说话。因为,店员的服务态度首先从跟顾客打招呼开始。

     打扫和打招呼是店员的两大基本功。那么,怎样做到主动热情先说话,给顾客一个好的“第一印象”呢?

1、要明确“主动热情先说话”的目的和意义。

店员主动、热情、耐心、周到、专业地为顾客服务,正是体现了实体店与顾客之间“主顾”的关系。这种“主顾”关系,要求店员要有门店主人翁的思想意识,要主动担当顾客的贴心人,亲切服务,让顾客进店如进家,处处感到亲切、温暖。为了更好地服务,通常说,要体贴顾客心理,当好顾客参谋。顾客的心理,店员怎样去体贴呢?最主要的方法和途径就是通过语言的沟通。当顾客来到柜台前,店员迎上去,主动打招呼:“您好,欢迎光临!”这时,有的顾客回答说:“我想买×××”;也有的顾客只是说:“我随便看看”;还有的不作回答,甚至店员一问,他不理不睬,转头就走。当店员说完第一句话之后,顾客的反应是多种多样的。店员就可以从这些不同的反应当中,了解到顾客的来意,区别不同的情况,决定下一步的接待方法。比如,对进店购物的顾客,就要尽量帮助他们挑选到价格功能符合或者超出顾客心理预期的合适商品,当好顾客的选购参谋。“今天的看客,明天的买主”,对“随便看看”的顾客,则可以一般性地介绍品牌、产品,为他们以后购买打下基础。这样即使对没有购买目的的进店看看的顾客,也能让他们感受到店员的热情亲切,为他们提供随便逛逛轻松环境。所以,“主动热情先说话”是能不能使顾客从进店到离店都满意的一个重要环节。

2、要注意语言艺术。

实体零售商店每天接待的顾客来自四面八方,他们的情况各不相同,店员针对不同顾客,运用好语言艺术,说好第一句话十分重要。“主动热情先说话”,首先碰到的是怎样说起和说什么的问题。对于这个问题不能公式化、一刀切,要根据商品的特点和用语习惯而定。一般地说,语言要简练、亲切、自然。有经验的店员都爱用“您需要点什么?”这里的“您”字,就有尊重的意思。当然如果是居民区里的社区店,大多数顾客常来常往,比较熟悉,就不一定非要用“您”字不可,显得生分,反而会让熟客感觉不自然,很生分。所以,在先说话时,应当注意两点:第一点,根据顾客的不同年龄,使用不同的称呼。对老年人,在北方地区一般称“老大爷”或“老大娘”;对中年人和青年,一般可称“帅哥、美女”或“您”;对少年或儿童,可称“小帅哥,小美女”或者“小朋友”、“小姑娘”、“小伙子”,这样使人听起来感到亲切、热乎。第二点,是以“看”字和“用”字为主,除了比较有把握地确定是来购买的顾客,一般最好不要直接说“买”字,这样不论是随便进来看看还是计划购买的顾客都容易接受,不会产生拘束不自在的感觉。

3、要不同的顾客说不同的话。

对于不同的顾客怎么说的问题,也要根据不同情况,灵活掌握。以下是五类顾客的接待注意事项,供店员们日常工作接待这五种不同类型顾客时参照。

3.1对有明确购买意向的计划购买顾客

店员可以说“您需要点什么?”对方回答“我买××”,店员就可以介绍商品帮助顾客挑选了。如果遇到有明确购买目的的顾客,比如卖服装的店员见到顾客走近柜台,两眼注视着衬衣,这就告诉店员他/她可能想买衬衣。接待这类顾客,一般就不用说“您需要点什么”,而是可以迎上前去,先问“您想看看衬衣吗?”如果顾客表示要看,可继续问“喜欢什么颜色?什么款式?”并根据顾客答话,把商品迅速展示给顾客看,并说“看看这种行吗?”做到货到话到。

3.2对想买而一时又拿不定主意的顾客,

   店员可以说“您好,您想看看什么?”回答往往是“我先看看。”店员要跟上一句“那好,您先随便看看,有什么事随时找我。”这样就给顾客一个浏览、比较和拿主意的“空间”。如果这时业务繁忙,店员就可以先接待其他顾客。如果不忙,要注意顾客的视线,当对方注意力集中到某种商品上,店员就应当主动上前,介绍商品的规格、性能、特点等,一般不先报价,避免误解。

3.3对“随便看看”暂时没有购买意向的顾客,

   进店随便看看的顾客,有的时候是一个人,有的时候是三三两两,边走边看。对这类顾客只要他们不站住,停留,就让他们随意闲逛。 如果他们在柜台前站住,店员就要迎上前去,一般性地介绍专柜所出售商品的种类。这些顾客往往喜欢看一些新鲜的商品,见到卖得快的货,也非常感兴趣。这时候,店员应主动热情介绍商品的畅销性,那些不想买的顾客,往往听了介绍,很快就走开了,而那些犹豫不决拿不定注意的顾客,则有可能兴趣油然而生,询价问货。

3.4对“见景生情”临时决定购买的顾客,

   “见景生情”临时决定购买的顾客,大都是冲动型顾客,当然,也有因为受到店内陈列等感官刺激,临时决定购买的非冲动型顾客。一项研究表明,70%的购买决策是在顾客进店之后作出的。这也从侧面说明了现场陈列和服务的重要性。对于到商店本来没有一定的购买目标,但见到合适的商品,也可能产生购买需求的顾客,店员不能认为他们“只看不买”,是给自己添麻烦,因为就态度冷淡。因为,对于一些顾客来说,买或不买并不是绝对的。即使今天不买,以后还可能来买。有的顾客本来想买某种商品,但有时由于某种原因,例如价格、式样、质量、品牌等不能称心如意时,也可能不买。店员对于买或不买的顾客,都应当一视同仁,抱着主动接待、热情欢迎的态度。又比如,玩具柜台前,往往有大人领着孩子路过,孩子一件玩具,就不想走了,甚至哭闹着要买。遇到这样的情况,店员千万不要问“您买什么?”更不能拿取玩具展示。而可以用试探的口气对孩子说“小朋友为什么闹啊?”如果大人对孩子说:“你问问阿姨(叔叔)这不是买的对不对?”这就是要求店员劝说孩子不要买的口气,店员就要安慰孩子说:“这回看好,喜欢什么,下回再过来买。”有时候大人嫌孩子要买的玩具价格高,店员就应该因势利导,主动介绍一些低价位的玩具,使孩子、家长都能满意。

3.5对询问在哪里的顾客,

  对问××在哪,找寻某种商品出售点的顾客,他们的特点是东张张西望望,像是找什么似的。见到这种顾客,我们要主动向前询问“您好,请问有什么可以帮您吗?”当对方说明要买(找)什么之后,店员要把这种商品的专柜位置、楼层、路线,详细地址告诉顾客。

   有些优秀的店员在主动热情先说话的基础上,还能做到服务态度上的“三主动”,即:主动迎前,先打招呼,说好第一句话;主动递拿展示商品,让顾客选购;主动介绍商品,说明规格、质量、特点以及品牌历史、优势等。

    店员在门店顾客服务过程中,能否做到服务态度“三主动”,这对整个服务质量的高低有着直接影响。因为在整个销售过程中,询问、拿递、介绍这三个环节紧密相连,是做好接待服务工作的基础。店员通过“三主动”,可以充分体现热情服务的风貌,显示出线下实体店“有温度的服务”。

(三)体贴顾客心理,当好购物参谋

    顾客来到商店购买生活或生产用品,都是想买到称心如意的商品,这是广大顾客的普遍心理需求。但有的顾客在挑选商品时,因为对某种商品缺乏了解,不熟悉它的性能、特点。对同样的几种商品看不准哪个更好,往往拿不定主意,这样的顾客常常愿意听取店员的专业性意见。作为店员应该感到,这是顾客对自己的信任,应该感到一种负责到底的责任感,积极热情地给顾客当好选购参谋。

     那么,要怎样才能当好顾客购物参谋呢?

1、要体贴顾客的心理,问清需要情况,根据顾客的不同要求和爱好,推荐介绍商品。

   当顾客有意要买某样商品而又拿不定注意时,店员应根据需用者的情况,积极认真地帮助顾客挑选,充分发挥参谋作用。在给顾客当参谋时,不能单凭自己的爱好主观决定,而一定要从顾客的实际需要出发,恰当地进行推荐。比如接待城市和农村的顾客,老年人和小孩等不同的顾客,由于性别、年龄、职业、生活条件环境等各不相同,他们的要求也不一样。如城市顾客选购服装,一般喜欢花色新颖,美观艺术的,而农村顾客则比较喜欢色泽鲜艳、花型清楚、质量可靠、久经耐用的。虽然,城镇化趋势加快,城市和农村之间的城乡差距不断缩小,但消费习惯、文化的影响需要经过一代人甚至几代人才能完全改变。因此,城市市场和农村市场的经营,还是需要有所区别,有一定的针对性的。再比如,有的顾客喜欢价格高的高端商品,而有的顾客则喜欢便宜实惠的中、低端商品,就需要店员针对不同顾客的购物心理,提供贴合顾客实际生活需要和心理满足需要的商品推荐服务,这就是平常所说的“百货迎百客”。

2、为了给顾客当好参谋,店员还要熟悉所经营商品的商品知识,卖啥会用啥。

   在销售一些需要试验质量的商品时,像电视机、冰箱、洗衣机、灯泡之类,要当面向顾客试验。对一些不能退换的商品,像手表、药品之类,应事先向顾客说明情况,使顾客购买之前尽量考虑的周到一些。

当顾客购买了某种商品,店员还可以根据情况,顺便向他们介绍一些连带性的商品。比如,买了奶瓶,就可以介绍奶嘴、瓶刷;买了皮鞋,就可以介绍鞋刷、鞋油;买了洗衣机,就可介绍洗涤剂、晾衣架等。但介绍连带性商品,也要注意方式,要悉心体贴顾客心理,一般可从对话中,探索了解顾客需要,然后根据情况进行介绍。

   如果顾客要购买的商品暂时无货。店员应当一面讲清原因,一面想顾客介绍推荐品牌、质量、性能、价格等相同或类似的商品,最好先带顾客看看实机实样,而不要简单地说“没货”就算了事。如果顾客看了替代品不满意时,还可以向他们介绍其他类似的商品,或告诉他们到别的分店看看。也可以把顾客的需要记入缺货登记薄上,留下通讯地址、电话,等有货后再“第一时间”通知顾客。

3、要给顾客当好参谋,一定要坚持实事求是的作风,不夸大商品的优点,也不隐瞒商品的缺点,有一说一,不说过头话。

   譬如,我们日常所使用的不锈钢小刀、指甲刀、表带、餐具、灶具面板等,很多顾客往往认为这些都是永不生锈的。店员在介绍时,要说明她们虽然采用不锈钢金属材料制造,抗锈性较强,但如果不注意保管、保养,也会出现锈斑和麻坑,而并不是永不生锈的。再譬如,在销售塑料鞋底的鞋子时,除了要介绍轻便、耐磨、耐腐蚀等优点,还要说明它的弹性差一些,遇冷易变硬,雨雪天走路易打滑等缺点。把说明书里的优点提炼成买点,用顾客听得懂的家常话介绍出来,以及把说明书里的注意事项,清洗保养调试的方法,同样用顾客听得明白的语言说出来提醒注意,是每一个新时期店员的基本能力。

(四)坚守商人经商底线,廉洁奉公,一丝不苟

   店员在门店顾客服务过程中,还必须遵守基本的商业道德,坚守商人的经商底线,做到诚信经营、文明经商。在出售商品时,按质论价,明码标签,按价销售,准时服务。对出售的商品,要认真检查,保质保量,不以次充好,以假乱真,不以不良品返修机冒顶正品,不掺杂惨假,不搭售不强售。削价处理残次商品时,要标明“处理品(或福利品)”字样。收款找票时,要坚持唱收唱付,保证准确无误。此外,还要注意个人的道德修养和自身修养的提高,不损公肥私,不弄虚作假,不挑拨是非,不吃拿卡要,不贪昧顾客遗忘物品,不干私活走偏门,正道经营,正当做人。(整理自《零售商店的柜台服务艺术》舒耀武著 史素华校 整理时有删节及调整)

原著介绍

《零售商店的柜台艺术》一书,是由长春市商业局在长春市百货公司舒耀武编写的《做好柜台服务工作》讲课稿基础上,经本人和(长春市)长江路副食品商店史素华共同修改编写总页数39页的一本小册子,由中国财政经济出版社1979年3月出版发行,定价0.12元,印数1-336000册。

该书旨在“为了帮助广大售货员不断改善服务态度,提高服务质量,全心全意为人民生活服务,为工农业生产服务,当好新长征的后勤兵,为加速实现社会主义现代化作出新贡献”。(据《编者的话》)

虽然本书出版发行近40年了,但书中所总结概括的如何正确认识售货员工作的重要性,端正工作态度;如何努力做好柜台服务工作;正确处理柜台出现的10个矛盾;刻苦学习业务技术,自觉遵守柜台纪律以及商店领导要关心柜台服务工作,时至今日还是具有非常深刻的启示性意义以及非常强的可操作性。

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个人简介
吴咸建,笔名:端木清言,字:伯恩,号:芒砀废帝,又号:金陵三乐堂主、东坡捧砚童,网名:伯恩赤楞猷挞克雷。现任:全国消费电子渠道商联盟秘书长。致力于发挥同业交流、海外考察、厂商协作、培训咨询、媒介公关、人才中介等领…
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