【1979年版】门店服务中矛盾处理的“十个怎么办”？

   实体店店员在门店服务中，经常会遇到一些矛盾。要解决和处理好这些矛盾，关键是店员们要善于运用唯物辩证法这个锐利思想武器，来分析和解决各种各样的问题，正确处理各种矛盾，减少盲目性，提高自觉性，以便把门店服务工作做得更好。
 

   下面根据一些优秀店员的实践经验，将门店服务中遇到的一些问题，归纳为“十个怎么办？”

（一）顾客多时怎么办？

顾客多，交易忙，这是我国城乡市场繁荣兴旺的一个显著特点。每逢节假日或门店开业等大型促销活动时，交易更加繁忙。

在顾客多，交易忙的情况下，店员应该充分做好准备工作，做到“忙时心不乱，闲时心不散”。开门营业后，要精神饱满，满腔热情地接待顾客。售货时，需要动作迅速，态度和蔼，遇事冷静，不急不躁，采取“接一问二联系三”的接待方法，即在接待第一位顾客时，问第二位顾客需用什么，并向第三位顾客打招呼，并用商量和请求，歉意的语气请第二、第三位以及后面的顾客稍等，分清顾客先后，依次接待服务。

顾客多时，店员要做到“四勤”，即：一要“眼勤”，看顾客的先后顺序和举止动作，分析判断来意，妥善搭话，迅速接待；二要“嘴勤”，做到勤解释，勤回答，顾客招呼，要人不到话先到；三要“腿勤”，随着顾客站的位置跟着移动，全面照顾好顾客；四要“手勤”，不怕麻烦，勤拿勤换商品，保证顾客挑选到好的商品。

一般来说，顾客越多，要求店员操作越要快，这样才能减少顾客的等待时间。但对于不同的顾客，仍应区别对待。比如老年人，“老人进店门，要得一时辰”，问的细，挑选商品、掏钱数钱动作慢，对这类顾客就一定要把商品质量和价格介绍清楚，并尽量让他们把商品挑好，把钱数点清，避免因顾客多，心里着急而发生差错。又如,小孩买东西，零星琐碎，有时说不清楚要买什么商品，这时店员更应该耐心地询问和关照清楚。一般青年人买东西往往比较干脆，对店员动作的快慢非常注意，这时就尽可能快些，以免太过缓慢，引发年纪轻、脾气大、性子急躁，易发火的年轻顾客不满。所谓“男客慢不得，女客急不得”，“接待小顾客，切记五要诀（听口气、看神情，问用处，核价格，说注意）”都是非常有道理的商业服务谚语。

在销售畅销商品时，顾客急于购买，人多拥挤，容易造成差错或者发生争执、偷窃事件以及挤踏事故等。为了便于顾客看样选购，最好摆出样品，标明价格，提前开票，采取“一手钱，一手单”的办法进行销售。这不仅能提高工作效率，而且还可以防止发生差错和拥挤事故。

【万人进店对策：三字十六决】

三字：稳、准、狠！

心里要稳（稳重、稳当、自信、泰然自若）；

手上要准（快速判断顾客需求，填单制单一次搞定，避免不必要的客诉，避免顾客等地太久）；

嘴上要狠（力度、热度、温度等）不要犹豫不决，不要模棱两可，不要心虚胆怯！！！

要果断，要坚决，要斩钉截铁，要自信坚信；

十六决：忙而不乱，急而不躁；热情接待，快速成交！

我们可以缩短顾客接待时间，但不可以降低顾客服务质量；第三，公司有问题，要承认，莫抱怨；顾客有问题，要理解莫冷漠；自己有问题，要调整莫拖延！

总之，在顾客多时，售货员精神一定要高度集中，动作要敏捷快速。同时，要充分利用空闲时间，做好补货，整理单据、钱款等工作，做好忙时接待顾客的准备工作。

（二）顾客询问挑选商品次数多时怎么办？

顾客为了买到称心如意的商品，进行询问和挑选，这是交易中的正常现象。店员在门店服务中，要做到“问多不烦，挑多不厌”，应当耐心细致地接待好每一位顾客，不能因为顾客问得多，就感到不耐烦。特别是比较精密和挑选性比较大的商品，更要耐心帮助挑选，当好顾客的参谋。比如，近几年，由于化纤工作的迅速发展，商业部门经营的化纤商品，种类繁多，很多顾客在选购时，经常询问质量、特点、价格、用料量等情况。遇到这些询问，店员都应当耐心地解释清楚。

在顾客挑选商品时，店员也要积极地起到“参谋”作用，耐心介绍商品。不能以为顾客挑挑拣拣，就认为“难伺候”，表现出不耐烦的情绪，更不能说：“老挑啥，都一样”。如果一位顾客买了不适用的商品，不仅给顾客造成经济上的损失，对社会也是一种浪费。如果再来退换，也会给顾客，给自己增添不必要的“麻烦”。

   一般说来，在业务正常情况下，店员容易做到耐心，细心服务，但在遇到有特殊情况时，像是顾客多，工作忙，或退换商品时，就容易产生急躁情绪，店员要注意避免以上倾向，做到不论在正常情况下，还是在特殊情况下，都能耐心不烦，百问不厌，正确对待顾客的挑选和询问。

   有时店员在门店现场也会遇到一些与营业无关的询问。例如，外地来的顾客打听旅店、饭店、学校、医院、单位等地址。遇到这种情况，店员知道的就应该认真答复，不知道的，可以帮助向邻近的同事打听一下。如确实不知道时，则可介绍他们向其他有关单位询问。不能认为与己无关，就不搭理顾客。应该看到这是人民群众对自己的一种信任，是社会主义制度下人民群众与商店店员之间的新型关系的具体体现。

当然，在与工作无关的话题交流时，店员也应该注意说话的分寸，语气以及时间、内容，不可以滔滔不绝，长篇大论，也不可以与顾客过于亲近，或者开玩笑，讲笑话，影响现场气氛和其他顾客对门店的评价。更不能因此影响工作，尤其是对其他顾客的接待，以至于引发顾客投诉等不必要的“麻烦”。

（三）顾客之间发生矛盾时怎么办？

店员在门店服务时，不仅要积极主动为顾客服务，做好销售服务工作，还要正确处理顾客之间的矛盾。

比如，商店刚开门或卖畅销商品时，常常由于人多拥挤，谁先谁后，容易发生争执；还有的顾客总嫌前边的人动作慢，进行催促，特别是遇到个别顾客找捷径“加塞儿”，顾客之间更容易发生矛盾。

遇到发生这些情况，店员要主动做好矛盾的转化工作，积极帮助维持秩序，按顾客先后顺序依次接待。如果商品货源充足，就应当事先向顾客说明，使顾客了解情况，心中有数，主动而自觉地遵守秩序，为门店现场销售创造良好的条件。

店员遇到上述情况，决不能事不关己高高挂起，视而不见，袖手旁观，更不能激化矛盾，而要尽力做好顾客的情绪安抚工作。

要知道，由于人们的素质水平不断提高，门店现场发生的一些顾客之间的矛盾，一般都是可以很容易调和的“人民内部矛盾”，对于矛盾双方而言，店员就是可以托付居中协调处理的第三方。只要店员遇事沉着冷静，耐心解释，热情服务，积极主动地做好宣传解释工作，做到不偏不向，公平公正，顾客之间的矛盾都是能够顺利解决的。

（四）收款找零时发生矛盾怎么办？

   在门店里，店员和顾客发生矛盾，有一些是由收款找零时发生差错或者排队时间过长而引起的。发生差错，大部分是由于负责收银的店员在收款找零时精神不集中，没有坚持唱收唱付造成的。出现钱款差错后，一半双方都很着急，如果说话时再不注意，语气过于强硬，就容易引起争吵。因此，当发生差错时，收银店员应立即再查点一下，如果确实错收错付，应依据多退少补的原则，将多收的退回，少付的补上，并说一声“对不起！”。主动进行自我批评，向顾客表示歉意。有的差错当时搞不清楚，也不要过于着急，店员和顾客都要认真回忆交款过程，要本着对双方负责任的态度，实事求是的解决。如果经过努力还不清楚，也不要在现场争吵，而要心平气和地安抚顾客，请顾客一起到办公室找领导研究（或：查看监控 原文无此句），妥善处理。

    若是因排队时间过长或者收款员对顾客排队加塞处理不当引起顾客争吵，这时候售货店员应该主动介入解释，调停，向顾客真诚表示歉意，争取获得顾客的理解和谅解。

（五）顾客要求退换商品时怎么办？

   店员对要求退换商品的顾客，要热情接待，认真负责地分析要求团换代的原因，只要符合商品退换法律、制度规定的精神，就应该“该退的就应当退，该换的就应当换”，这是社会主义商业对广大人民群众负责的具体表现。这与旧社会商业采取的“货物出门（离柜），概不退换”的办法是有着根本性区别，完全不同的。

  但是，不否认有些店员嫌麻烦，怕担责任，对于退换货问题认识不清，顾客提出的退换货要求反应不快，甚至流露不满，表现得不够耐心，使顾客有意见，甚至出现退换货问题升级演变为服务态度投诉的恶性事件。

   为了做好商品退换工作，有些零售商店制定了合理的退换商品办法，主要包括以下内容：

1. 一般商品只要不残不损，不影响二次出售的，就应当管退管换；

2. 确属商品质量问题，应由商店负责，允许退换；

3. 属于顾客责任，造成商品残损，由双方协商解决；

4. 对食品、药品或结构复杂、比较精密、价格较高的商品，比如手表、收音机、照相机等之类的商品，原则上不能退换。如果遇有顾客坚持要求退换这类商品时，店员要耐心讲清道理，说明不能退换的原因。有的顾客因怀疑商品质量，要求退换时，店员可当场试验商品质量，以消除顾客的顾虑，使问题得到妥善解决。（整理者注:以上四条，部分内容仍适用。但，最大程度方便顾客的退换货服务原则，到任何时候都不会发生变化。）

（六）顾客提出批评时怎么办？

   任何事物都是一分为二的，一个人的优点再多也会有缺点，工作再好也会有些不足的地方。店员应该看到，顾客的批评时指出我们的缺点，顾客的表扬是指出我们的优点，两者针对的问题虽然不同，但目的都是一致的，都是激励我们工作进步，把服务工作做得更好。因此，店员不能听到表扬就过于高兴、骄傲，听到批评就生气，甚至埋怨、怠慢、顶撞顾客。

店员对待顾客提出的批评和意见，一定要保持谦虚谨慎的态度，热情对待。如果店员在服务中，确实有缺点错误，那就要首先自己检查，表示虚心接受。

当然，也不排除有的店员不够冷静，或者顾客“对人不对事”，特别针对某一位店员，这时候就需要按照“一顶、二退、三不回，四带离”的原则，由邻近柜台的店员出面调停、解决。所谓“一顶、二退、三不回，四带离”原则，即，当有的店员不够冷静与顾客发生争吵时，邻近的店员应该主动“顶”上去，让与顾客发生冲突的店员“退”下来，并劝诫他不要与顾客“回”嘴，激化矛盾。“顶”上去的店员要尽量帮顾客排忧解难，不能满足要求的要耐心细致说明原因，争取得到顾客的谅解。如果，顾客情绪激动一时难以平静，在现场大吵大闹，这时候就需要店员协调门店的店长或当值店干出面，首先向顾客赔礼道歉，然后诚意邀请顾客到“办公室坐坐”，带离门店现场，以免给影响其他顾客购物以及对门店服务留下不好的印象。

伟大领袖毛主席教导我们：

“因为我们是为人民服务的，所以，我们如果有缺点，就不怕别人批评指出。不管是什么人，谁向我们指出都行。只要你说得对，我们就改正。你说的办法对人民有好处，我们就照你的办。”

又指出对待别人的批评，正确的态度应该是“有则改之，无则加勉”。我们要遵照毛主席的教导，虚心听取广大人民群众对我们商业工作的意见。人民群众对我们商业工作，特别是柜台服务中缺点的批评，是对我们负责的表现，是对我们把工作做得更好，服务做得更到位的期望和期待，应该表示欢迎和感谢，决不能抱着漫不经心、敷衍了事的错误态度。

为了接受广大群众的监督，认真改进服务工作，大多数商店在柜台上都建立了顾客意见簿，有的还设立了顾客接待室，广泛听取顾客的意见，这对于改进商店的工作，改善服务态度，优化服务流程，提高服务效率，提升服务质量，有很大的好处。

（七）遇到不顺心的事时怎么办？

   店员在日常工作和生活中，有时会遇到一些具体的工作和生活问题，如果不能正确对待，妥善处理或及时解决，在门店服务中，就往往表现出精神不够集中，甚至流露出急躁、厌烦等情绪。这样，服务态度就必然冷淡，或者语言生硬、不主动接待，使顾客有意见，甚至引发顾客投诉。

   店员要站好柜台，就必须把工作和个人问题的位置摆正，不能把个人情绪，家里的私事带到工作当中，要主动积极学习行业劳模榜样和身边优秀店员的高尚品德，用高标准要求自己，要有“我为人民作工作，我为革命站柜台”的精神，鼓足革命干劲，努力把门店服务工作搞好。

   全国商业战线上的模范，优秀售货员张秉贵同志说得好：服务本身就是买卖双方都快乐的工作。三尺柜台时我们为人民服务的岗位，一进入柜台，就像战士上了战场，钟表上了发条，思想应该高度集中，态度应该主动热情。这样，就能自觉地排除一切影响服务工作的不利因素，积极热情地为广大人民群众服务。决不能因为自己有“不顺心”的事儿，就带着不愉快的情绪上岗，给更多的人带来“不顺心”。

（八）商品暂时不足怎么办？

我国市场繁荣，商品品种逐日增多，但是，某一种商品暂时短缺，这也是门店现场服务过程中经常发生的现象。因为商品供应与需求是一个矛盾的两个方面，他们之间的平衡是相对的，不平衡是绝对的。有的商品因为采购进货或其他原因暂时不足，供求出现了不平衡，要使其达到平衡，当然主要靠发展生产和采购组货。但我们一线门店也不是无能为力，一味地“等、靠、要”。作为店员，不仅要积极卖好商品，还要积极协助采购部门的同事，组织好货源，增加商品种类、品种，努力保持商品“库存店有”，做到品种齐全，不脱销，不断档。即使这样，门店专柜某个品种、某款产品暂时性缺货也仍时有发生。店员应及时把市场需要的情况反映给门店领导和采购部门，通过他们反馈至上游品牌工厂。另一方面，品牌工厂接收一线终端门店的意见，就可以抓紧安排生产，增加商品品种，进一步更好地满足市场的需要。

遇到顾客要买的商品暂时缺货，店员要耐心说明原因。如果知道近期有可能来货，可把到货时间告诉顾客，让他们到时候再来看看。或者，也可以介绍一些同类性质的商品给顾客代用。再或者，把顾客的需要记在“缺货登记簿”上，登记顾客的地址、电话，到货后第一时间通知过来购买。

（九）遇到熟人时怎么办？

   在门店服务中，店员有时也会遇到一些熟人或亲友来购买商品。对他们应该像对待其他顾客一样主动、热情、打好招呼；但是，不应该搞特殊化，更不能见了熟人就在专柜上长时间谈话，家长里短聊一些与工作无关的话题，影响接待其他顾客。

   店员在门店服务中，如果亲此疏彼，不能一视同仁，就会造成与其他顾客的矛盾。尤其对熟人、亲友提出的一些不符合原则、规定的要求和特殊照顾，要进行委婉劝阻。当购物的人多，大家都在排队购买或付款的时候，一些熟人往往不想排队就可以优先购买（或付款），这是店员同样应当让他们依次序排队。否则，其他顾客就会有意见。对一些挑选性较强的商品，店员也不应把好的留给熟人，把较次的卖给生客，因为这样也会造成店员和顾客之间的矛盾。

   所以，在门店服务中，店员一定要做到生人熟人一样对待，坚持原则，不徇私情，不宰“熟”，不杀“生”，不怠慢任何一位顾客，坚决抵制不正之风，全心全意做好现场服务工作。

（十）商店快下班时顾客要买怎么办？

     商店快下班时，店员工作了一天，确实已经很疲劳了。总想在下班之前把账很快结好，铃声一响就可以离店回家。但是，我们应该知道，如果在下班前，自己忙于结账收尾工作，不愿接待顾客，专柜的商品卖光了也不添货，使已经进店的顾客买不到需要的商品，这样还要顾客再花时间多跑一趟到商店购买，这就会浪费他们的很多时间和精力，这对于顾客而言简直就是一种不可接受、难以理喻的“冒犯”。所以，商店关门前后，虽然时间很短，但接待好最后一位顾客，正是衡量店员“完全”、“彻底”为顾客服务的一个标志。

一般来说，快下班时进店的顾客，很多都是工作比较忙或是急需购买某些商品的顾客，作为一名卖场店员应当设身处地地为这些顾客着想，体谅他们的心情，坚持接待好最后的一位顾客，使他们高兴而来，满意而去。

总之，我们实体店店员，要为顾客站好柜台，做好门店服务工作，必须认真研究顾客心理，刻苦钻研业务技术，自觉地掌握销售规律，争取处理营业工作中的各种矛盾，不断总结经验教训，在精益求精上下功夫。只有这样，才能为门店的经营，企业的发展和自身的成长作出应有的贡献，不留后悔的遗憾。（根据《零售商店的柜台服务艺术》（舒耀武著 史素华校）整理， 整理时有删节及用词等有所调整） 

原著介绍

《零售商店的柜台艺术》一书，是由长春市商业局在长春市百货公司舒耀武编写的《做好柜台服务工作》讲课稿基础上，经本人和（长春市）长江路副食品商店史素华共同修改编写总页数39页的一本小册子，由中国财政经济出版社1979年3月出版发行，定价0.12元，印数1-336000册。

该书旨在“为了帮助广大售货员不断改善服务态度，提高服务质量，全心全意为人民生活服务，为工农业生产服务，当好新长征的后勤兵，为加速实现社会主义现代化作出新贡献”。（据《编者的话》）

虽然本书出版发行近40年了，但书中所总结概括的如何正确认识售货员工作的重要性，端正工作态度；如何努力做好柜台服务工作；正确处理柜台出现的10个矛盾；刻苦学习业务技术，自觉遵守柜台纪律以及商店领导要关心柜台服务工作，时至今日还是具有非常深刻的启示性意义以及非常强的可操作性。