【1930年版店员须知】《店员“六要”、“八不要”》

吴咸建 原创 | 2018-02-13 20:23 | 收藏 | 投票

《店员须知》是商务印书馆1930年4月发行,王云五主编《万有文库》陈铭勋著的一本小册子。虽然百度搜索“陈铭勋”,查无此人,也查不到介绍《店员须知》的文章。

但不可否认的是,《店员须知》虽然是88年前的“老古董”,但一定在特定时期影响过一大批有志于从事商业零售店员工作的人,书中的很多观点、论述,虽然时过境迁,但其中的“道理”,今天看来,仍然有非常强烈的现实意义。

 

《店员须知》全书共计十四章五十节,内容涵括:店员职责、商品研究、市场调查、销售方法、特卖方法、人性研究、商品陈列、交易次序、交易要点、商店杂论等。虽然论述浅显,但作为店员自学自修的工具书,还是非常实用的。

现将《店员须知》第十二章第二节《成功(店员)之原因》摘编如下,并将之概括为《成功店员“六要”、“八不要”》,供读者诸君参照。

店员六要

(一)服式

     商人之服式,以清洁朴素为主,不应趋晓时世,竞尚新式。凡种种奇异之服式,为商人所不相宜者,当弃绝之。

(二)和悦之声音

     售货人苟有天赋和婉之声音,与婉转之论调,亦即天然之酬报。若无此天赋能力亦当不惮劳苦,注意养成之。

盖和悦之语言,最足动人注意,引入人耳,易言之。凡作粗暴不入耳之语言,亦必自有相当之结果。

然所谓和悦之声音,非必以多言为尚,亦视乎其言之得当与否而已。又,声音过大,口齿不清等,亦于言语颇有妨碍。

(三)谦和

凡人之初入商店,往往以他人之开罪,易失其谦和之性。顾客之中亦有汹汹而来,若故意寻衅然者。斯时售货人若失其谦和之性,即未免适堕其术中。

故商人当注意谦和,认明吾人之所以入商店服务,实为店主与顾客之居间人,初非欲与世人争论而来。万不宜有粗暴之性情,与怨恨他人之礼貌。切须平心静气,养为有用之才,助世间有益事务之进行。

商店伙友以谦和为政策者,营业自易于发达。即于售货各人身体上之康健,亦大有裨益也。

(四)服从规则

     售货人当绝对服从一店之规则。在范围广大之商店,佣于其中者,无虑数千百人。所实行之规则,未必尽和于少数人之意思。

故伙友在一店之中,当深知规则非为一人而设,更非桎梏吾人之办事而设。

类皆几经审度,积许多经验而来。其目的无非欲求事业之易于成就耳。

苟能了解此设置规则之宗旨,则履行之者。自不觉其繁苦,而乐于遵守,且亦深望他人之共同遵守。

(五)服从规训

     商业事务繁多,各人举动之不合者,不能不有以纠正之。为商伙者当虚心纳入规诫。

    对于上级职员,如欲解明一己所以有此错误之点,亦应婉转其词,不可稍有怨怼。

(六)公私利益之界限

人既离家室而经营商业,在办事时间,即当弃绝一切私人事务,及个人之快乐。以全副精神,经营商业。

若精神不一,则办事不能谨慎。而失败之源,即伏其中矣。

盖人既担任职务而复分心于私事,即无意在经营上用心。因而接纳损友,致增其累者多矣。

然亦非谓经商者可不顾私事,全然拒绝商场中所应结识之友之谓也,特谓私人事务,不当于办事时间处理之耳。

店员“八不要”

(一)注视别处,不注意来店之顾客;

(二)伙友(店员 下同)凝立于店堂后面,或讨论或做事,并不立即迎接主顾;

(三)谑浪笑傲或互相争执,哓哓不休;

(四)当与顾客交易之时,仍与其他伙友交谈;

(五)伪示谦卑,或任意取笑顾客,惹人愤怒;

(六)虽有谦和意气,而精神全不贯注;

(七)修指甲,理头发,或口中嚼物。及以不合礼之法应酬主顾;

(八)顾客有问而心神注于他处,或远路喊叫,草率回答。

【咸言建语】人无笑脸休开店,热情三分生意好。古人以客为尊,是有“客官”之尊称。顾客是玉帝,见客如见官,须处处谨慎,小心,细心。

此1930年发行之书,前辈之于店员服务态度之告诫,如今读来,仍有时意。顾客要的不是热情,不是表面的态度,言不由心的三米三声,而是(重要的事情说三遍):尊重!尊重!尊重!

所谓“话暖顾客心,和气欢喜人”、“最要以礼待客,切莫以貌取人”“脱货求财好说话,切莫开口怠慢人”、“进门来者都是客,店家不嫌客人贫”、“货有高低三等价,客无远近一样亲”、“客来一让三拱手,宾去十步就回头”等等商业谚语,所包涵的经营智慧,以及本书所述的店员之道,个人认为,只有时代不同之分,但绝对没有过时淘汰的可能。

殷勤过度是打扰,不冷不热是怠慢,待客是一门学问,心与心的艺术,而自律、自觉、自动、自发、自驱力才是做好服务的根本。

顾客是经营的原点,根本就是基本。而最简单的最容易犯错,最基本的最容易“忘本”。

我从事家电行业快20年了,但请恕孤陋寡闻,类似这样表述浅显,涉及到员工哪些该做,哪些不能做最基本的行为规范的文字,还是第一次看到(印象比较深的是小师弟汪政权百大电器鼓楼店员工十条(见附录)但与之相比,还是着眼有点大,立意有点儿高)。


 

附录:鼓楼家电“十要”、“十不”

《鼓楼家电管理人员“十要”》

要以身作则、做好表率,因为我们是管理人员;

要记得住顾客的名字,因为只有成为朋友才能更加值得信任;

要服务好顾客、服务好员工,因为大家好才是真的好;

要一小时走动管理一次,因为坐下来就什么不知道;

要仔细检查环境卫生、三声服务,因为这是基本工作;

要询问顾客是否购买延长保修服务,因为延保我们是更好的对顾客负责;

要认真开晨会、认真写值班日志,因为只有亲身经历,才能写的真实;

要认真询问没有购买商品顾客的原因,因为很多时候顾客不买是我们做的不够;

要早上巡场一周,晚上做好清场,因为安全生产,警钟要长鸣;

要微笑一天,开心工作,因为人无笑脸莫开店!

《鼓楼家电员工“十不”》

不迟到、早退、随意请假,因为我是一个责任心很强的人;

不染夸张发色、彩甲,因为我的形象就是鼓楼形象之一;

不带早点进店、现场吃东西,因为没有顾客愿意看到我们的吃相;

不扎堆聊天、离岗、串岗,因为我不想做个总是被骂的无趣之人;

不玩手机、看电视,因为我不想做个上瘾的低头族;

不趴柜台、坐岗、站姿不规范,因为那展现不了我的气质;

不现场换鞋子、衣服、梳头,因为这是私事,给人看见不雅;

不夸大宣传误导消费者,因为实事求是才是鼓楼人的品质;

不用不知道来回答顾客的问题,因为最大限度满足顾客需求就是最高服务;

不板着脸待客,不顶撞顾客,因为我们的一切来源于顾客!

【咸言建语

服务是家电卖场的唯一产品!

顾客满意是家电卖场服务的终极目标!

好服务才会有很满意!没满意,没生意,顾客越满意,店越有生意。

只有服务,也只有让顾客满意的服务,才是家电卖场永恒不变的竞争力!

零售是爱的事业,善的连锁,零售从爱开始,服务从心出发。这也是作为家电商业协会工作人员的我,之所以不辞辛苦,不揣冒昧,甚至不求回报(也压根儿不会有回报)编撰此文及维护本微信公众号的初心。

 

今不忘古,方古不废今。虽然是88年前的文章,但仍有现实的时代意义。最基本的最根本。30多年的家电卖场史需要回头看,但更要从头学。希望我一个字一个字敲出来的此文,对于读者诸君有所启发,有所裨益。

个人简介
吴咸建,笔名:端木清言,字:伯恩,号:芒砀废帝,又号:金陵三乐堂主、东坡捧砚童,网名:伯恩赤楞猷挞克雷。现任:全国消费电子渠道商联盟秘书长。致力于发挥同业交流、海外考察、厂商协作、培训咨询、媒介公关、人才中介等领…
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