【店员宝典】进门“三相”,生意兴旺

吴咸建 原创 | 2018-02-13 20:27 | 收藏 | 投票

俗话说:“柜台站三年,见人会相面”。营业员(店员、导购员,下同)对走进商店的人,要能大体上判断出来意,揣摩出他/她的心理,做到恰到好处的服务,生意往往容易做成。

“进门三相”,属于接待顾客的技巧,也就是说有经验的营业员对来商店的人一般要观察三个方面。

首先,要观察顾客的来意,用不同的方法接待。顾客大致有这样两种,一种是打定主意要买某种商品,俗话叫“奔头”生意。其特点是进门后眼光集中,脚步很快,径向营业员面前走来,表示购买要求。如能满足,立即成交。一种是逛商店的顾客,他们的目的是来浏览,没有一定的购买目标,这里看看,那里望望,遇见合适的商品就买些。这类顾客的特点是脚步缓慢,神色自若,眼光不集中。对这样的顾客,如对某种商品产生购买欲望时,营业员热情接待也能成交。

其次,要观察顾客的身份和爱好,因人而异,恰当地介绍商品,准确地拿货。同时要区别对象,准确地使用语言,使顾客感到亲切,对商品的性能、使用(食用)方法等能听得明白。

第三,要观察顾客的言谈、举止、气色,神情,揣摩心理。例如,看顾客是行家,就不需要过多地宣传介绍。有的顾客选购商品时犹豫不决,拿不定注意,营业员要进一步了解顾客需要,为他当“参谋”,以负责的态度,帮助他下定决心。如果顾客嫌价格高,或对商品不称心时,营业员要多拿几种不同价格、型号的商品供他挑选。在这个过程中,营业员和顾客多说几句“来回话”是十分必要的。通过“来回话”,既密切感情,使顾客产生信任感,又进一步了解了他的需要、用途,容易使顾客满意。

“进门三相”固然很重要,但是一定要清楚“嫌货才是买货人”,接待顾客的时候,尤须耐心和细心,这样才不至于让有可能的成交机会,白白流失。

还有一点,“笑迎八方客,广纳四海财”,“货有高低三等价,客无远近一样亲”,“店主不嫌客贫”,自古以来做生意做买卖要对所有的顾客一视同仁,亲切热情接待。这也是营业的基本,千万不可触犯商业的禁忌。给顾客冷脸子看,以貌取人,店大欺客等一般性常犯的错误都是营业员大忌中的大忌。(摘自《商业谚语浅释》 1983年版 图:来自网络)

【咸言建语】

俗话说:“柜台站三年,见人会相面”。
有经验的导购员眼光都很“毒”,打眼一看就知道你买或不买,是顾客还是厂家(同行),这也是我们很多家电卖场“老导购员”的“特长”。
凡事有利必有弊,“老导购员”最难“管”,服务态度、规范意识也“最差”,对顾客不冷不热,对工作挑三拣四,对任务推三阻四,对制度说三道四,可以说是很多家电卖场店长普遍头疼的问题。
俗话说:“货有高低三等价,客无远近一样亲”,“来者都是客,进店是亲人”。“进门三相”是为了帮助店员更好地判断顾客的来意,更针对性的推荐产品,提供更热情、专业、周到的服务,而不是“一眼看穿顾客,一脚踢走生意”,冷淡顾客,得罪顾客。须知“一人犯错,连累全店”,每一位店员都是卖场的代言人。
日本五大商帮之一的京都商人有一句代代相传的话:“无论顾客有多贫穷,都不能疏忽对待!如果疏忽对待,顾客就会变得越来越少,店铺迟早关门。”所以才有流传至今的“大原女”的故事、京都名小吃大原女和“大原女祭”民俗传统。
高岛屋创始人饭田新七留给后人的经营理念中,“顾客没有贫富贵贱之分”,京都商道33诫中“要把你眼前的一名不起眼的顾客,当成1万名来对待”,以及主营布匹生意的百年老店矢代家族奉行百年的家训中便有一句“老顾客自然不必说,就算是买一寸布料的顾客,都是我们的恩人。只要买我们的布料,不管是谁,都是我们的衣食父母。”经营虎屋的黑川家族所秉承的家训则有一句“对顾客,不能做出不满的表情,就算是休息日在路上碰到顾客,也要恭敬的行礼。”
创业于1751年拥有267年历史的老牌眼镜店玉水屋《店员手册》中有两句话,给人留下深刻印象,并被玉水屋历代店员代代相传,奉为圭皋。第一句话是:“上天,老师,朋友,顾客和产品是我们的『五恩』。我们要对『五恩』抱有感恩之心,认真负责自己的每一项工作,热情接待每一位顾客。”第二句话则是:“对待顾客的需要,我们要有迅速、准确的判断,而且要对顾客时刻保持发自内心的亲切笑容,这就是玉水屋讲究的『信用』”。
以上或许只是中日两国流传至今的经营智慧,随着时代的变迁,概念和内涵也发生了深刻的变化。但是“进门三相,生意兴旺”这句古代商业谚语和本文的目的,是为了让大家更好的服务顾客,提供更加方便、快捷、热情、专业、周到的顾客满意的服务,而不是让大家“抄小道,走捷径”怠慢顾客,冷淡顾客的“歪门邪道、奇技淫巧”。


 

个人简介
吴咸建,笔名:端木清言,字:伯恩,号:芒砀废帝,又号:金陵三乐堂主、东坡捧砚童,网名:伯恩赤楞猷挞克雷。现任:全国消费电子渠道商联盟秘书长。致力于发挥同业交流、海外考察、厂商协作、培训咨询、媒介公关、人才中介等领…
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