30多年前的《顾客接待的10个阶段》

吴咸建 原创 | 2018-02-13 20:39 | 收藏 | 投票

    营业员(店员、导购员,下同)文明礼貌,待人谦让,服务热情周到,顾客都愿意来买货,因此,商店才会货如轮转,客似云来,门庭若市,生意兴隆。

 

    为了说清“文明礼让、热情周到”,在此分享日本百货鼻祖“三越百货公司接待顾客的十个阶段”,供读者诸君参照。

 

 

第一阶段:迎接顾客

   顾客向自己的柜台走来,售货员(店员,下同)要微微欠身,双手放在身前,右手搭在左手背上,以明朗的表情迎接顾客。

第二阶段:接待

   顾客来到,就要热情打招呼,即使在整理商品或接待其他顾客,也要爽快地说一声:“欢迎光临”、“请稍等”。不管顾客的衣着、态度怎样,都要一视同仁,热情接待。

第三阶段:取货

   “是这个吗?请看。”顾客要看的商品,必须迅速取出,双手拿给顾客看。不允许随便吧商品推给顾客。如果已经卖完了,也要说一声对不起。

第四阶段:介绍商品

   售货员要掌握商品指示,扼要、准确地耐心向顾客介绍。

第五阶段:收款

   告诉顾客商品的价格,并请顾客看清。把顾客递来的前打开点清后,让顾客重新确认钱数,并说:“这是您的**钱。”

第六阶段:开票

   对顾客说声:“请您稍等”,然后一手拿钱,双手持货(不允许用胳膊夹着商品),快步走向收款台,认真向收款员说明钱数。

第七阶段:包装

  迅速、美观地把顾客买的货物包装好。这时,也不许售货员之间聊天、说笑。

第八阶段:封印、校对  

跟顾客再次确认商品价钱和应找的钱数,盖印封包。

第九阶段:交货

   交货时,首先要说“对不起,让您久等了”,然后把找回的钱交给顾客,并说:“这是找您的**钱”,再用双手把货物递交给顾客。

第十阶段:送客

  当顾客拿到货物离开柜台时,要一边行礼,一边热情地说:“谢谢!欢迎下次光临。”

   日本三越百货公司接待顾客十阶段中,有的做法和我国不同(例如交款、包装等),但售货员在交易过程中对顾客彬彬有礼的态度是很可取的。(摘自《商业谚语浅释》 1983年版)


 

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个人简介
吴咸建,笔名:端木清言,字:伯恩,号:芒砀废帝,又号:金陵三乐堂主、东坡捧砚童,网名:伯恩赤楞猷挞克雷。现任:全国消费电子渠道商联盟秘书长。致力于发挥同业交流、海外考察、厂商协作、培训咨询、媒介公关、人才中介等领…
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