315来了,你的企业准备如何应对?

刘禹含 原创 | 2018-03-14 09:28 | 收藏 | 投票
关键字:公关 企业 

 一年一度的315晚会即将到来,这个日子,常常被戏称为“公关人法定加班日”。紧张地坐在电视机前待命,生怕自家企业出问题,就算最后侥幸过关,也注定是一个不眠夜。那么,这一场品牌的大考,企业应该怎样面对?

 

危机之前:不打无准备之仗

刘禹含认为,凡事预则立,不预则废。因此,在315晚会之前应该联合公司的产品、运营等部门,进行内部自查,并在微博、知乎、贴吧等社交平台查找企业的负面信息,做到“知己知彼”,心中有数。一般来说,315晚会最长的制作周期是数年,但出于成本原因企业很难做这么长时间的预案。因此,刘禹含建议,半年之内的投诉、质量问题,还没有处理妥当的,就应该写入预案。

 

知名博主@王左中右控诉天能电池

2010年,人民网舆情监测室曾提出“黄金4小时”的概念,即在新媒体时代,应该争取在4小时内厘清事实真相、协调各部门工作、并及时回应公众的质疑,否则突发事件可能会如滚雪球般传播、发酵,走向失控。因此在315之前,我们要一手查隐患,一手抓宣传。企业应着手建立危机处理小组,对媒体渠道进行提前规划,设有315特刊的媒体、往年积极跟进315晚会的媒体,都应该提前沟通好。只有这样,才有机会在危机爆发的第一时间,掌握应对主动权,使其对品牌的危害最小化。

 

漩涡中心:积极补救品牌形象

如果不幸被央视315点名,那就进入了最难过的危机应对环节。刘禹含认为,危机处理的态度非常重要,考虑到公众情绪的情况下,态度甚至比事实更重要。第一,我们要采取“三不原则”,不拖沓、不纠结、不回避,通过官微以及媒体渠道快速回应、果断处理、尽快确认,拒绝乱甩锅,避免舆论进一步发酵;第二,如果是局部和个案问题,要开诚布公地以“严肃处理”切割,如果是大问题,则要让公众看到企业坚决的态度。无论问题大小,都应该先承认问题和客户损失,然后通过给态度、给服务、给承诺,来补救品牌形象;第三,应该积极回应消费者的质疑,站在他们能理解的方式和角度,尽力挽回人心;第四,迅速调查原因,如果的确是企业问题,应通过官微、媒体及时致歉;第五,针对调查中发现的问题,进行跟进处理,并将整改结果尽快公布,避免被媒体“深挖”。

 

饿了么员工吐槽315

刘禹含提醒大家,在积极补救品牌形象的同时,一定要注重对外的统一口径,否则内部员工制造的次生灾害,将让公关人的灭火工作付诸东流。还记得2016年的315晚会,央视首先拿外卖平台饿了么开刀,群情激奋之际,微博认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”的网友居然通过微博放话,“对不起,饿了么今天忘记给央视续费了”。由于这个非官方回应最先占领了话题,大大增加了饿了么的公关难度。因此,在危机发生后,企业内部应统一认识,统一态度,统一专人接洽、联系媒体,除新闻发言人、CEO等核心人物外,禁止其他人擅自表态。即使不是企业的错,个人英雄主义的回应,也容易让品牌陷入被动局面。关于危机公关、品牌传播、网络营销的探讨与合作,欢迎添加刘禹含微信[liuyuhan8456],禹含会发表一些对网络营销的研究和理解,有意寻找相关信息的朋友,可以关注一同学习。

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