[品绩管理]倾听是企业领导最基本最重要的技巧(连载三十九)

王先琳 原创 | 2018-03-16 07:59 | 收藏 | 投票

 [品绩管理]倾听是企业领导最基本最重要的技巧(连载三十九)

 

 

  首先厘清倾听与聆听的区别。

倾听:倾耳而听。——《战国策·秦策》;倾:侧向一边。形容集中注意地听。倾耳而听之,不可得而闻也。——孔子《闲居》

聆听:本义:细听,凝神聆听,有时候,“聆听”用于下听上言:聆听教诲,含有敬意;而“倾听”才真正具有“集中注意地听”的意思。企业领导与员工之间是平等关系,由此,我们希望是倾听,是集中注意地听。

倾听是人们最基本的能力

倾听能力,无论对于领导还是员工都是最基本且最重要的能力。

统计显示:倾听占了管理人员全部时间的30%40%。而且调查还显示:“倾听”名列20项重要经营技巧之首。最重要、最基础的工作就是倾听,只有认真倾听才可以令下属觉得自己被尊重,当事人觉得被尊重才可以建立互信关系,唯有这样才可以在最短的时间内收集最多的资料,从而支持当事人发现更多选择。

  据研究,一般人说话的速度大约是大脑思考速度的1/4,也即当别人说一句话时,我们的大脑大约可以想四句话之多。因此在上下级的日常沟通中,在平常的会议中经常会出现“你讲你的,我想我的”的现象,很多时候自己的大脑开了小差,但自己并没有察觉。

  倾听,从对方的叙述中了解他的目标和现在的位置。

  倾听有两大基本目的:传情达意、延续对话。倾听可以获取真实的资料与数据,是区分事实与演绎的有效工具,从而帮肋你掌握事实。事实是一种力量,有利于正确地决策。倾听可以让讲述者感受到一份应有的尊重,从而拉近彼此的距离,提升沟通的效果,改善人际关系。

  倾听是沟通的基础,可以使同事、下属或上级乐意讲述甚至倾诉,令对话持续不断,有利消除隔阂、减少误会。倾听还可以了解上司、同事与下属的感受、观点与需要。

  倾听也可以提升员工的能力,引发员工自动自发。倾叫有助于与对方进行良好的沟通,与对方协商解决办法,令领导与同仁都能够满足彼此的需求,从而更有效执行。

  倾听更能让员工感受领导的尊重与关心,继而愿意坦露心扉、分享真实体验,有助于员工缓解压力、舒缓情绪并产生归属感,获得更多的动力。

为什么企业领导要倾听?倾听什么?怎么听?

    工作体验与感受告诉我们,倾听是为了获取资料,了解真相,得到回应,然后有针对地给予回应。对自己最大的负贵任就是让破沟通者听懂自己的话;对企业员工和下属最大的负责任就是能听到对方所有的语言。

有一位苏小姐,特别不喜欢同一个办公室的杨先生,平时总是避免跟他合作,甚至,当接到有人找杨先生的电话时也说杨不在,弄到后来,“一见他就讨厌,想辞职算了。”领导谈话中,领导和苏小姐有这样一次对话:

领导:“你喜欢吃榴莲吗?”

苏小姐:“不喜欢。”

    领导:“那吃榴莲是不是错了呢?”

    苏小姐:“哦,当然不是。”

领导:“你有没有发现,你不喜欢某样东西,不等于那样东西不对?”

“哦!”苏小姐一下开窍了。

为什么人会变得固执?倾听不够是一个很重要的原因。固执的人和别人沟通时,听到的不是对方,而是自己。就像苏小姐,只要她的那个同事杨先生一过来搭话,她马上就会在脑子里跳出反驳的观点:“他又来烦我了。”“他找我肯定不是好事情。”没有了仔细而有效的倾听,你就会形成永远无法看到、也无法突破的盲区,这时,固执就成为人性中的弱点。

企业领导应该是一个善于倾听的人

    “听有何难?”“听人讲话谁不会?”没有接受过训练的人大都以为自己是一个好听众,或者觉得自己具有倾听能力。然而一项最新调查显示:拙劣的倾听是引起管理者与员工之间冲突的首要原因。倾听并非一般的听——漫不经心地听或听之任之地听。倾听最重要的是站在与对方平等的位置上去理解对方、接受对方、感受对方,弄清楚对方真实的心态与感受,为沟通打下基础。

    现代人有50%――80%的时间在与人沟通。而在相互沟通时间中,约有一半的时间是在倾听,否则可能不是有效沟通,或者说只“沟”没“通”。

    在职业生涯或事业发展中,倾听被列为比“说”更重要的沟通技能,所以,古希脂哲学家希伦告戒人们:“不要让你的舌头超越你的思想”。苏格拉底更幽默,他说:“大自然赋于我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说”。企业领导人尤其要牢记,并充分指导实践。

在对领导力的研究中,大师们一再强调:“听,是增加知识和价值的好机会”,“我们所说的,首先应该与倾听相关或者来自于所听的”。沟通心理学家说得更直白,一针见血地指出“在说之前,先学会听。”

提升倾听能力要注意的问题

    美国CNN电视台著名节目主持人莱瑞·金(Larry King),在被问到是什么使其成为著名主持人时,一语道破天机:“…倾听。我从来就没有在说话的过程中学到过知识。”  企业领导们应该从中有所感悟。

    倾听能力是企业领导最重要的能力之一,也是训练技巧中最重要的工具。倾听是沟通的基础,可以使同事、下属或上级乐意讲述甚至倾诉,令对话持续不断,有利消除隔阂、减少误会。倾听还可以了解上司、同事与下属的感受、观点与需要。可惜很多人不懂其中真味,喜欢多说而少听,甚至有些所谓企业领导,说起来喋喋不休,听起来充耳不闻,因此影响沟通质量,造成人际关系缺撼和诸多损失。

    企业领导提升倾听能力应注意以下问题。

    一要注意倾听时的身体姿态。谈话时要面向谈话者,不要背对着他们,切忌:抱臂、翘二郎腿或靠在椅背上,显示出一种高高在上的姿态。而是要采用开放的姿态,上身微微前倾,以表示愿意接近,同时保持目光接触,以真诚、信任、鼓励、期待、嘉许和专注、理解的眼神去注视被教练者。

    二要注意沟通场所,尽量不要隔着老板台作沟通,而是选择比较中立、有人情味的场所进行。

    三要注意倾听态度,在倾听时要传达出接纳的态度,让员工或下属感受到你能理解他的感受,接受他的看法,从而引发员工或下属自我认识,自我启发,思考更多达成目标的有效方法,主动寻找解决问题的途径,树立“方法总比问题多”的坚定信念。

    此外,企业领导人在倾听过程中还要注意,善用眼睛去观察员工或下属的面部表情、神态,留意他们讲话时的语调、情绪与动机,通过了解非语言信息来掌握对方的真实想法;同时要适当提问,通过提问使听来的不完整信息更完整,通过提问,了解事实真相,达到最佳效果;注意提问时要尽量客观中立,不要太强势,不使对方有压迫感。

    还要真心回应,包括点头表示理解、复述确认重点等。

    总之多从对方的角度去考虑,尊重并接纳员工或下属的意见,使双向沟通有效进行,使员工或下属觉得受到关注和被尊重,从而更愿意讲心里话,继而与企业共同分担重任、分享快乐,有效解决问题,改善关系,提升品绩力。(待续)

 

个人简介
杂志主编、高级记者、中国国际文艺家协会作家分会会员、中国企业文化促进会会员、中国亚太经济发展研究中心高级研究员;中国营销咨询网、全球品牌网、中华企业文化网专栏作家、清华大学领导力培训专家;中国培训网培训专家;对…
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