前厅经理怎么做才能将工作做到位?

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餐饮业讲究的是前厅后厨,后厨管菜品后勤,前厅负责冲锋提业绩。前厅管理工作有着独有的特点和难度,比如员工的跳槽率较高,新老员工的想法较多、工作的压力较大等。如何才能稳定前厅的团队,提升前厅的服务水平?这一切都是前厅经理需要思考和管理的问题,做得好前厅将都不是问题。

 

前厅经理怎么做才能将工作做到位?看下去,会对你有帮助!

 

分清轻重缓急,千万不要一碗水端平

 

在前厅管理过程中,必须要有所偏重,不能一把抓。这指的是工作重点,而不是对员工的区分。

 

首先,在前厅的组织架构中,总台、大堂副理、预定处、总机等几个分部门按照其重要程度可以做一个区分,一般总台作为重要的工作枢纽,它的重要性不容置疑,如果不注意,很容易,让整个酒店的声誉受损,所以在这块的重视程度和理解上,前厅经理要给予足够的重视。对于人员的配置上,要求充足。

 

其次,在大堂副理这个岗位上,我们也要求要具有很强工作经验和沟通能力的人员,也同样要求我们认真对待。因为AM在许多重要的VIP接待和工作场合都直接代表酒店的立场和形象,所以,这个岗位也将成为第二侧重点。

 

在实际的工作过程中,大家需要根据许多不同情况有所区别。这样,我们在实际工作过程中,就可以避免“眉毛胡子一把抓”的尴尬,到处是重点,到处都不是重点,整个前厅工作没有亮点。

 

目标管理理念要强,过程可相对放宽松

 

前厅的绝大数岗位是直接面对客人,相对而言,工作压力大,尤其是前台要面对帐务处理、登记工作、外币兑换,等等。在这种情况下,我们一些前厅管理人员经常板着脸,“严酷”的要求员工有微笑服务,个性化服务,主动服务等等。

 

试想一下,在这种环境下,前厅经理如果不转换管理思维,就会经常在管理过程中造成被动局面,从而引发员工的逆反心理,直至员工流失,这样到头来也就是公司的损失。

 

所以,在实际的工作过程中,要让员工树立明确的目标感。比如,拿总台管理来说,我经常给我的主管和领班下指标,如本月的差错率要降几个百分点,本月总台班组要争取零投诉,等等。

 

所有的指标要量化,一定要用数字说话,否则,我们的管理是不能说服人的。在这个过程中,只要员工的礼节礼貌到位、遵守酒店规则制度,经理则不应过多的干涉。许多有想法的员工有自己的新意,我们应该给予鼓励和激励,这样,才能将整个工作推向创新层面。

 

没有特色的班组,如何出类拔萃?充其量不就是别的餐馆的复制品!

 

创造和谐、活泼而又民主的工作氛围

 

前厅的工作氛围一定要轻松,不要让员工有太大的压抑感。只有这样,在我们面对客人时,对客人的微笑才是真诚的,发自内心的。所以,作为管理者,一定要想方设法从多方面了解员工,在员工最需要帮助的时候提供帮助。

 

我们要了解员工需要什么,迫切感有多强,我们就给他最需要的东西,那么管理起来就相对比较轻松了。活泼对一线的员工非常重要,所以,在人员的招聘面试过程中,一般不太会录用非常沉闷的员工。

 

民主,在前厅的管理中也非常重要,一般我主张基层的管理岗位要从员工中通过民主选拔出来,这样可以大大增加他们工作的积极性。

 

要特别注意表扬与批评的艺术

 

对员工的表扬和批评,要根据不同对象的心理特点,采取不同的方式,在日常的管理过程中,我们会发现,有些员工爱面子,口头表扬就可以了;有的员工讲究实惠,希望有点物质鼓励;有的员工脸皮薄,开会批评逆反心理就特别大;而有些员工,必需要开罚单才能解决问题。

 

作为前厅部的管理者,有时可能就是你的一个微笑,你的一句关心,你的一个手势都会影响一个员工的心情,所以,我们一定要学会并利用好心理因素,去鼓励员工,让员工有被认同感。在对员工进行批评时,一定要掌握场合,给足员工“面子”。这样员工就会抱着感恩的心来接受你的批评。

 

其次,批评员工时,一定要态度诚恳,语气委婉。批评他,一定要让他知道为什么是错的,错在哪里,有什么危害等等。

 

再次,批评一定要对事不对人。一些前厅管理者经常会对那些“不配合”他工作的员工实行加重处罚,这样,多多少少会让员工感觉有点“公报私仇”的味道。这是要坚决制止和纠正的。

 

重视与员工沟通,重视团队中的非正式组织

 

在日常管理中,一定要重视与员工的沟通,通过沟通了解员工中的非正式组织。非正式组织在任何一个团队中都起着一个非常大的作用,引导的好,将对整个团队起着非常好的积极促进作用,否则,就会对团队产生极大的危害。那么,在日常管理中,我们要首先发现非正式组织的“领导”,掌握他们的一些想法,及时进行引导。

 

大家在前厅管理中,经常会碰到这样的一些事例,当这个非正式团体中有一个主要成员要离职,经常会有两至三名成员跟着离职。所以,在我们的管理过程中,要使非正式组织的目标与班组团队的目标一致,至少不能让两者的目标产生冲突。同时还要密切关注非正式组织的发展和目标认同感。

 

什么样的领导带出什么样的兵。如果是强大的前厅经理,其手下必定不会有弱兵。但是如果前厅经理管理不好,那么必定会导致民心不稳。强将手下无弱兵,一个好的前厅经理首先得是一个好领导。

 

 

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个人简介
杨铁锋 著名餐饮管理专家,中国烹饪协会、中国饭店协会专家,沣之道餐饮管理机构首席专家导师,沣之道餐饮店长特训营总教练,沣之道餐饮联盟主席。
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