想要避免卷入餐饮关店大潮,你家服务员就不能这样做!

 

有数据表明:餐饮行业95%的顾客不满意不会投诉,只会停止购买;保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5,如果能将顾客流失率降低5%,那么利润就会上升25-85%。

 

数据最能说明问题,也最触目惊心。俗语说:台上十分钟,台下十年功。做好服务工作也是如此,就服务技巧而去服务,最多只能做个合格的服务员。要做一名优秀的服务员,则必须先打好翔实的基础功。

 

然而近期在走访餐厅时发现一个现象:餐厅做了培训,每天都做话术演练,但收到的顾客反馈却没有想象中的好评如潮。这是什么原因引起的呢?很大一部分原因大概就是因为你家的服务员毁在了一张嘴上。

 

01不恰当的问候语

 

餐厅员工应该是友好的、温暖的,扮演主人的角色,很多餐厅好像忽略了这一点。

 

以前,大部分餐厅服务员都是用几个人?”或者你想坐在吧台还是桌位区?”作为开场词,这是不恰当的迎接问候。

 

如今,很多餐厅已经修改了话术,比如欢迎您来咱家吃酸菜鱼全宇宙最好吃的xx请您用餐了”……瞬间就拉近了距离。

 

某项研究结果显示 ,38% 的第一印象取决于声音,人对其他事物或人物的判断中有 93% 取决于非语言沟通。

 

比如,我曾经走访过的广州体育中心的一家餐饮店,每到饭点都是排队拿号。顾客等得久自然会觉得不耐烦。餐厅很聪明,聘请了一位笑容甜美声音甜美的姑娘当迎宾,每一次顾客咨询她都用甜美的笑容和声音回答你,抱怨不知不觉就消散了许多。

 

所以,请让你的餐厅接待员站得笔直、保持微笑,对每个顾客打招呼。

 

02过分夸张的语调或举动

 

在公共场合,大家对声音都是比较敏感的。比如说,你正在吃饭,突然耳边出现一道刺耳的声音,是不是会比较反感呢?

 

比如说,有单身食客独自用餐,点餐的时候,服务员突然很惊讶地说:就你一个人么?这个菜你吃不完的哦。

 

相信这句话一出,大部分单独用餐的顾客都会有一瞬间的尴尬。这句话是单方面的判断,且感觉暗示了一个人吃饭不大好。

 

以服务著称的海底捞,遇到单身顾客用餐还会很贴心地送上一只小熊陪伴。也许,服务员觉得这样的举动很贴心,但是有体验过这种服务的女性顾客却觉得有些许尴尬。

 

过犹不及,就是这个道理。

 

03缺少眼神接触

 

在客人进店的时候,服务员是否看着客人的眼睛说话,有时候就是客人对餐厅的第一印象。这个很小的举动,却表明着:我知道您进来了,而我一直在这里等候您的关注。

 

但是,很多餐饮店的服务人员却很害怕与顾客眼神接触。进去坐下,半天不端一杯水,叫了也是没人应。如此一来,服务体验立马变得很差。

 

04没有推荐菜式  

 

进一家餐厅吃饭,除非是熟客,不然绝大部分的顾客是不知道该吃什么。这时候推荐菜式就很重要,但是很多餐厅的点菜员却十分不专业。

 

问她餐厅什么是招牌菜,回一句我们家的菜道道都是招牌菜。再问一下有没有其他菜式推荐,结果就是一句都在菜牌上了,你们可以慢慢看

 

这样的服务,顾客没吃估计就被气饱了。

 

05漫不经心的告别

 

成功的餐厅不仅仅只是提供美味的食物,还有无与伦比的用餐体验。顾客会因为感到自己被重视而再一次光临。

 

让服务员在顾客离店时真心诚意地表示感谢,至少有一个服务员和客人进行了眼神接触。那么,在餐厅的服务和菜品都不错的前提下,谁都会觉得可以下次再来。

 

餐饮的顾客绝对大多数是主动上门的,我们留住顾客的重点第一应是不得罪顾客,不然即使你拥有更好的出品顾客也不会再次光顾的。因此,各位餐饮老板,针对以上行为自检一下。也许,让你的员工改变一下服务方式,顾客就会不请自来了。

 

正在读取...
个人简介
杨铁锋 著名餐饮管理专家,中国烹饪协会、中国饭店协会专家,沣之道餐饮管理机构首席专家导师,沣之道餐饮店长特训营总教练,沣之道餐饮联盟主席。
每日关注 更多
赞助商广告