资源的整合者——行政后勤与物业服务的发展模式

张宏波 原创 | 2018-07-30 08:33 | 收藏 | 投票
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 资源的整合者——行政后勤与物业服务的发展模式

作者:著名管理咨询专家、中天华溥首席专家 张宏波

在本人之前的一篇文章中指出,企业行政后勤服务中心的关键是“守正出奇”,才能做好为企业的后勤服务工作,在这里再解释一下,所谓“守正”就是做好行政后勤基本的服务功能,比如保安、保洁、办公区域管理、后勤采购、员工出差等等,在此基础上再做一些令人眼前一亮的增值性服务,这样才能提高行政后勤在企业中的存在感,也能够刷新企业对行政后勤部门员工的传统认识。

但是如何做好守正出奇,在前一篇文章中我们仅仅是蜻蜓点水式的简单提到,并没有做深入的具体的分析。在这里我们需要提出的一个鲜明的观点是,在有限的人员投入情况下,要对错乱纷杂的后勤服务做到面面俱到,确实给企业的后勤服务部门提出了很大的挑战,所以在新时期后勤服务部门业务转型的关键就是不要什么事情都亲力亲为,而要能充分的整合社会上的资源为我所用,成为一个“资源整合者”。通过整合资源来做好后勤服务工作,既可以有效的控制人员成本以及随之而来的用工风险,还能使服务工作做到更到位、服务水平更高企。

我们不鼓励行政后勤服务中心在工作中事事亲历亲为的原因一者是因为后勤服务工作内容比较繁多,几乎企业的所有一些杂事都要最终归口到后勤部门,如果都要自己亲力亲为,那么就需要配备大量的员工,对企业的用人体系带来比较大的挑战。另外一个原因是虽然很多工作都属于后勤工作,但是每项工作都属于独立的运营体系,具备各自不同的业务特点,一个后勤部门很难把每一项工作都能够做精做细,因此也难以得到领导和员工的认可和满意。

从外部原因来看,专业化的服务工作已经开始在市场全面的铺开,无论是专业的保洁公司、还是专业的保安公司、还是专业的绿化服务公司,都能很容易的在市场上找到替代者,这些都是企业行政后勤服务可以利用的丰富资源。这种可选择性可以让企业在众多的专业化公司中选取服务最好、效率最高、性价比最合适的合作单位,一旦其服务与响应达不到我们的要求,就立即更换,以促使对方提高自己的工作水准。

比如之前企业后勤单位要为公司的出差员工购买机票、安排接送以及酒店入住,这项工作特别复杂并且非常耗费精力。那么作为一些企业就从外部引入类似于旅行社类的专业服务单位,专门对接员工的出行服务,一些规模较大的企业甚至要求对方派专人到企业来坐班。由于旅游部门手中掌握大量的机票信息、专车服务公司以及酒店信息,往往他们提供的价格会比我们后勤部门的人去预定更为便宜,并且凭借他们与交通酒店部门的长期服务关系,往往能够在票务紧张的时候拿到紧缺票,不至于耽误员工出行。

那么作为一个“资源整合者”,企业的后勤服务部门到底应该承担什么样的工作角色呢?我们认为应该主要有以下几项:

业务标准的制定者:就是行政后勤部门要制定出每类服务项目的具体服务标准,以此来作为专业化服务企业服务的准则。当然,在与专业化服务公司谈判时,对方往往能够提出超出我们标准的服务水准,这也是我们在未来继续提升服务的保障。

业务执行的监督者:由专业服务公司来开展服务,并不是说我们的后勤服务部门就大撒把什么都不管了,而是我们要负担起服务监督的职能,一旦服务质量、服务响应出了问题,那么最终的责任还是要落在我们自己的后勤部门身上。所以我们要不间断的负担起业务执行情况的监督职能,不断提醒专业服务公司提高自己的服务水平。

业务的指挥者:行政后勤服务部门除了制定业务标准与做好业务执行情况监督之外,还要合理安排好整体的工作计划,指挥各个服务参与者有效做好协调安排,不要眉毛胡子一把抓,分清工作的主次。

新产品的开发者:最后,企业行政后勤服务部门要做好企业内新产品、新服务的开发推广工作,这也就要求后勤服务部门要不断丰富自己的服务项目,给企业员工提供更新更广阔的服务内容,这也就是我们所说的守正出奇的出奇部分,要在日常的服务工作之外,不断的提供增值服务。

行政后勤服务部门作为“资源的整合者”,能够将部门员工有效的从繁杂的后勤服务中解脱出来,还能有利于更好的利用外部的优质服务资源,为企业员工提供更多更好的优质服务,如果运用得当还可以有效的降低服务成本,是一举多得的有效思路。

最后需要说明的是,资源的整合者不仅仅适用于企业的行政后勤服务部门,由于业务类型的相似性,这种思路还对目前第三方专业的物业管理公司具有较为广泛的参考价值。

个人简介
中天华溥首席专家,著名管理咨询专家,组织变革专家,住房和城乡建设部下属建筑施工与房地产企业特邀战略、集团管控培训讲师,南开大学战略与集团管控兼职讲师,《企业软实力》杂志专栏作者。
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