企业大后勤服务系统优质服务的关键——守正出奇

张宏波 原创 | 2018-07-09 09:27 | 收藏 | 投票
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 企业大后勤服务系统优质服务的关键——守正出奇

作者:著名管理咨询专家、中天华溥首席专家 张宏波

国内一些企业为了更好的为企业内部的职能与业务部门提供后勤服务,基本都建设有自己独立的大后勤服务体系,这里以央企为最著名,其中大多数源自政企改制之前的部委后勤服务中心。大型地方国有企业也会有这类机构,甚至一些大型的民营企业集团—比如华为—也都在企业内部存在这种类似的服务机构。

后勤服务体系的主要任务是为企业内部员工提供工作生活的便利服务,包括日常公司办公区域的绿化、保洁、保安、餐饮等基础服务,有些也包含一些员工的出入境服务、出差服务、会议服务、接待服务等等,其内容繁杂、事无巨细。后勤服务的特点是每件事情看似都不那么重要,但是一旦哪点出现纰漏,就容易引起比较大的麻烦,有时甚至会影响员工的工作与情绪,给生产和经营带来负面效应。

因此,做好后勤服务是企业管理中一项重要的工作,也是企业生产与经营工作顺利开展的重要保证。但是即便如此的话,后勤服务工作也只能保证达到消除不满意状态,换而言之,仅仅做好基础性的服务工作,只能在企业内部消除不满意,但是未必能实现公司全体上下对后勤服务工作的满意状态。

按照企业内部许多人的想法,后勤本身并不直接带来经营效益,其存在的主要价值就是提供基础的服务工作,作为一个纯粹的成本中心,做到这些只是本分、只是应该的,如果出了纰漏就是不可饶恕的:公司花了这么多钱来养你们,你们这都做不好,干什么吃的….。所以后勤服务不好做,后勤的工作难以出成绩,后勤的员工难以得到领导的认可,这些都是后勤服务体系的难言之隐。

从我们的角度来看,大后勤服务体系与其他部门的工作不同,难以出成绩,后勤服务部门要想作出成绩,只凭借提供基础的、合格的后勤服务是很难的,必须要通过“守正出奇”的思维模式,来改变传统后勤服务体系中存在的问题。

所谓守正出奇,就是保持住传统的、日常的后勤服务不出纰漏,保证服务的及时性、有效性,这是后勤服务的根本,也就是“正”的部分。但是如果想后勤服务出彩,除此之外还需要通过建设“特色后勤服务”来实现,这就是所谓“奇”的部分。

特色后勤服务作为出奇制胜的关键部分,首先是要建设“后勤特色服务项目”,也就是我与其他传统的后勤服务相比,有哪些出彩的服务项目,这些项目是必须要超出一般性的服务项目之外的部分,可以给企业员工带来惊喜的部分。比如我记得有一家央企的员工曾经自豪的告诉我,长安街一线我们单位的食堂是最好的,无论从菜品的丰富性、清洁度、餐厅的环境、菜品的搭配、饮食的健康,甚至餐厅服务员的颜值都令他们大加赞赏。那么我们这么一看,从食堂管理角度来看,这家央企的后勤服务体系就是将传统的服务项目办成了特色服务项目。

后来我们有机会与这家企业的后勤部门做了深入的交流探讨,感觉到他们之所以做到这一水平,完全不是偶然的。包括对外合作单位的选聘与监督,比如要求早餐炸油条的油不能用三次以上,一旦发现就将严肃罚款,为了保证食材的绿色健康,后勤服务部门专门在京郊承包了上百亩菜园,从山东请来专业菜农来种菜,专门提供给公司在京内的食堂做食材。对于不能完全消化的部分,则在公司内部的公众号上向员工以较低的价格有偿提供,员工也因为对公司蔬菜生产基地的了解而有大量需求。这种方式不但解决了蔬菜的绿色无污染问题,还部分解决了员工的家庭需求,并且基本能够实现成本不增加、质量蹭蹭涨的结果。

特色服务项目可以从传统服务项目入手,也可以从非传统服务项目入手,随着移动互联网的应用开发,许多企业的后勤服务部门在开发特色服务项目上花样翻新,屡屡提出带给我们惊喜的项目。但是需要注意的是,特色服务项目不宜过多,否则会牵扯后勤服务部门大量的精力,同时最好能够做好资金自筹或者内外合作,不宜给企业带来额外的后勤服务成本,只有如此,才能让领导和员工赞不绝口。

特色后勤服务项目属于后勤服务企业的拳头产品,但是要想保持后勤服务部门的存在感,仅仅依赖于特色后勤服务项目并不现实,因此我们提出可以根据企业内部情况,随着时间的推移,后勤服务部门可以推出“特色后勤服务月”的类似活动,以此来引爆内部员工的持续满意感。

所谓“特色后勤服务月”是指后勤服务部门根据企业的实际情况,“因时制宜”每月推出本月的特色服务项目,以此来为内部员工提供增值后勤服务。比如暑假马上来临,孩子们都要放假了,规模比较大的企业可以组织协调外部一些资源,在公司腾出一个场地来,搞一个“暑期亲子企业行”的活动,这类活动既可以包括邀请孩子们来企业看看爸爸妈妈们的工作环境,也可以请来外部的一些专业老师来教孩子们一些艺术,比如乐高活动、古筝、画画等,这样一来孩子们开心、爸爸妈妈们也开心。

有人会问从外边请老师来,那得花多少钱啊,领导怎么可能批呢?其实这要看我们怎么运作,如果我们跟外部的一些机构开展协作,把一些学校的专业老师请来,免费给孩子们做一天活动,既解决了企业的经费问题,又能为外部的机构带来需求,这是双赢的结果。一些做得比较牛逼的后勤服务部门,不但能让外部机构免费提供服务,还能趁机收取部分场地费,实现小小的计划外营收。

当然这种活动月可以根据时间来进行调整,比如在春节时候组织一个年货节,在春季时候组织个郊游等等,总之群众的智慧是无穷的,只要发动后勤服务部门的集体智慧,这类活动总不怕想不出名目来。

“特色后勤服务月”是后勤服务部门刷存在感的最好办法,也是提升后勤服务满意度的重要方式,但是在推出此类活动时一定要做好详细调研,首先尽量不要增加企业额外的后勤成本,其次尽量不要对公司正常的生产经营带来影响。因为特色后勤服务主要还是锦上添花的事情,如果做的太过反而容易适得其反了。

 

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个人简介
中天华溥首席专家,著名管理咨询专家,组织变革专家,住房和城乡建设部下属建筑施工与房地产企业特邀战略、集团管控培训讲师,南开大学战略与集团管控兼职讲师,《企业软实力》杂志专栏作者。
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