你有本事让客户连续说7个YES吗?

胡绍宏 原创 | 2018-08-01 11:17 | 收藏 | 投票
关键字:营销 说服力 销售沟通 

你有本事让客户连续说7个YES吗?

——绝对成交说服过程的设计原理(下篇)

(温馨提示:阅读本文之前,请先阅读上篇)

业务员推销常犯的2大错误

当做完自我介绍之后,很多业务员最常用的话术就是2类:

第一类:直接问客户需不需要。

  1. X总,请问您需要做百度推广吗?
  2. X总,请问您公司需要印刷吗?
  3. 欢迎光临!美女您好,请问您想买部什么样的手机呢?

第二类:跟第一类比较,无非是多了一个公司和产品介绍,然后再问客户需不需要。

通过我在其它文章中对前面几个环节的讲述,我们知道了这种直接希望客户马上做出购买意向甚至决策的行为是错误的。

对于第一类说法,客户一般都会不假思索地回答你:“谢谢,我们暂时不需要。”

而第二类说法最后得到的答案一定是:“那好吧,你先把资料留下来,等我们有需要的时候再联系你。”

这基本上是客户最爱说的一句谎言。你等到花儿也谢了,忧思成疾也不会等到他的电话。

推销就是一个说服过程,这个过程,并不是指你按照回访计划打了几个电话,上过几次门,而是有没有让客户在认知和思想上有一个接受和认同的转变过程。

上一篇我们讲述了:

说服是一个连续引导并认同的过程。

连续引导,就需要连续陈述你的一个小观念,并发问:“ x总,您说是不是这样呢?”或者“ x总,您认为我说的对不对呢?”之类。

而连续认同,则是你每一个设问,客户一定要回答:“是的。”也就是连续说YES。

否则,他又提出反对意见,决策就再次卡壳,甚至终止了。

因此,我们必须掌握让客户连续说YES 的技巧,学会如何问对的问题,并且保证客户连续说YES。

在我们课程的第二章中已经讲过,要想影响他人,就必须要产生一种影响力。如何产生影响力?就必须找到他潜意识中固有的频率(状态和需求)。

而要找到别人潜意识的频率,只有两种方法:

一种的是根据常识和经验,以及提前了解到的客户信息进行预先的判断。

第二种方法就是通过调频的方式,先将自己的频率调到客户的状态。

如何调频?那就应该像医生一样,通过问询的方式进行探寻,了解对方的状态和需求,所以我们要学会问问题,问对的问题。

因此,在这个环节我们要学会一个技能,就是绝对成交的提问法:

如何问对的问题,

并且保证客户连续说YES?

也就是尽量做到,你的每一个提问,对方给出的答案都是:是的。

提问一定要有一个明确的目标和方向,就是向你期望的目标发展,然后再设计路径。

一般来说,至少需要设计5到7个步骤的提问。

就像我在上篇文章的案例中,要说服大家认同“为什么月字旁在《赢的五项修炼》系统中代表的是自控力?”

我设计了九个提问,而且每一个提出的问题,在场的听众90%以上一定给出的答案都是“是的”,而即使是那10%的人,也会在从众心理的驱使下,大概的若有所悟,若有所思,最后也会大致的认同。

那么问题来了,很多同学都会说,你前面讲的我都认同,也都同意,我们在说服客户的时候,应该学会连续提问,并且让客户连续说七个YES,问题是——我还是不知道如何才能正确的去提问啊,如何才能保证对方所回答的一定是yes呢?

很简单,答案就是:

提问之前一定要预先判断对方回答可能性,如果对方的答案一定是否定的,你就必须重新设计提问。

如何提前预判对方回答的可能性,就一定要学会去分析对方的潜意识里面的心理,最简单的就是我们要学会换位思考,把自己换成顾客的角度去思维。

如果你的经验还不够丰富,对客户的消费心理了解较少,那第二种比较笨的办法就是多次的测试。

可以设计两、三种不同的提问方式,找二、三十个客户测试,然后做个统计,看哪一种效果更好?

(特别提醒:不要害怕尝试,你损失的客户够多了,不要怕多损失几个。很多人1年要和上千个客户联系,不找到正确的方法,你联系再多也搞不定几个。)

为了更好的理解什么是客户潜意识里面的需求和想法,我们举两个典型的案例。

错误的销售过程案例分析

首先我们来详尽的解析一个让顾客连续说NO的错误案例,看一看服装店的店员是如何赶走顾客的。

很多同学喜欢听大案例,讲令人激动的成交故事,那是没有什么鬼用的。

店铺销售是最简单的销售工作,但从这里依然可以了解到销售过程的逻辑。

如果连这么简单的场景你都不能理解哪些语言和行为是错误的,那其它形态的销售,你一定也会因此损失大量的客户。

而且,人家在店铺里,每天送上门的客户就有几十、几百个,总能捡到几个漏。而你去拜访客户,一来一回在路上花了2、3个小时,见到客户几分钟就被打发走了,效率更要低得多。这样算来,你一个月没成几笔生意就很正常了。

我相信所有的消费者都有过这样的经验:

当我们逛街的时候,往往都是随机从一家店铺走进另外一家店铺。

你有本事让客户连续说7个YES吗?绝对成交说服过程的设计原理

 

当我们随意走进一家服装店的时候,90%以上的店员常用的接待导语往往都是这样的:“欢迎光临xx店,美女,你今天想买些什么样的衣服呢?我们这几天上了好多新款。”而我们进到一些手机店的时候,同样也是这样的情况:“欢迎光临!老板,你今天想买一款什么样的手机呢?”

而几乎百分之百的顾客都会这么回答:“不,我先随便看看。”

这是第一次让顾客说NO。

当我们进店之后,总会有一个服务员跟在你屁股后面,亦步亦趋,而且她好像生怕你这个顾客跑掉,离你的距离很近,往往都在一米左右。

就像每个国家都有自己的领空一样,其实每个人身边也都有一个自己的领空,这就是我们所需要的一个安全距离。

对于陌生人而言,如果两个人的距离接近一米以内,我们就会感到不舒服,因为我们的领空受到了外人的侵犯。

于是,所有顾客都想说:“你不用跟着我,我自己先看看。”即使有人不说出来,但在心里已经说过1次了。这就是顾客第二次说NO。

但这个店员还会很礼貌的跟着你,所以每当店员靠我们太近的时候,我们都会下意识的弹开,而当他进一步靠近我们的时候,我们会继续的弹开。

这时候,顾客会用行为或者语言连续说NO3、NO4、NO5了。

你有本事让客户连续说7个YES吗?绝对成交说服过程的设计原理

 

而我们在逛的过程中,可能会看到某些衣服似乎还可以,于是我们会拿出来看一看。

这时候,服务员一定会说:“美女,你的眼光真好,这是我们到的新款,这件衣服真衬你的皮肤,这件衣服正在打折。”等等。顾客于是说:“没事,你先去忙吧,我先自己看会儿。”顾客第六次、第七次说出来NO。

尽管我们在表面上看不出有什么太多的不满,但内心深处其实已经很不舒服了。

等我们看完一件衣服,觉得不合适的时候,就会把它挂了回去。就这样,我们边逛边看,可能随手拿了两、三件衣服,看不满意就挂回去。

就在这个时候,我们突然发现,那个服务员正在整理之前我们放回去的那件衣服。

因为我们之前挂的时候太随意,所以这个服务员觉得衣服陈列得不整齐了,于是又认真的去整理。

这时候,作为顾客,我们内心就有个声音在说话:“我是不是给她添麻烦了?那我还是不看了吧。”

就这样,我们第八次或者第九次、第十次说了NO,最后大部分的顾客都觉得在这里逛得很不轻松,心里有压力,继而离开了这家店。

我把它称之为:

服装店的店员,成功的、礼貌的赶走了顾客。

大家都知道,现在实体店的生意越来越不好做,有一个顾客进店已经很不容易了,结果好不容易又被她们成功的赶走,大家想一想,这些店铺的生意怎么会好?

在这些服装店员的接待和销售行为中,每一步都与顾客内心需求的潜在状态是不一致的,所以,每一步都是错的。

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别将错误行为标准化、制度化

而更可怕的是什么呢?

就是这些服装店员每一步的销售行为,都是经过培训训练出来的,而且是老板或者店长考核的内容。

我们不妨算一算,如果每个店员平均每天接待20个顾客,一年365天工作300天的话,就有6000个顾客被她成功的赶走了。也就是说,我们将这些错误的行为通过培训来固化,并且通过制度考核来重复要求,让每个店员在一年的过程中,将错误重复放大5、6000次。

我们在销售过程中间偶尔犯一两个错误,那还是可以原谅的。

但像这样的案例中,所有的过程全是错的,这就既可笑又可悲了。

那为什么会犯这样的错误呢?

从我在培训课程中前面三个环节所讲述的内容来分析,这个案例就很容易理解了。

首先是她们的出发点错了。

因为在这些小店,无论是老板,还是店长,或者是店员,她们脑袋里总是装着两个字:“业绩”,或者“成交”,因此,所有销售环节的设计和培训,都是从利己的角度去思考和形成的,根本没有顾及到顾客的想法和需要。

我这里有一本书叫《销售洗脑》,在全世界都非常畅销。主要是讲“如何把逛街者变成购买者的8条黄金法则。”

我们在中文翻译的时候,却把它翻译成了《销售洗脑》了,这是一种非常典型的迎合我们现在很多业务人员急功近利心态的一种翻译方式。

事实上,“把逛街者变成购买者的8条黄金法则”只是这本书的副标题,它的主标题是:

NOTHANKS , I’M JUST LOOKING

——不,谢谢,我只是随便看看。

你有本事让客户连续说7个YES吗?绝对成交说服过程的设计原理

 

大家发现没有,无论是中国人,还是外国人,除非某一天,我们是因为特地想买某一个产品而到了一个店,绝大多数我们逛街的时候,都是这种潜在的心理状态——就是进店随便看看。

这本书的作者哈里·J.弗里德曼是美国一个非常著名的零售业的培训大师,他之所以把这本书的名字取作《NO THANKS , I’M JUST LOOKING》,因为这个世界上,无论是在哪里,凡是那些没有经过正确培训的,不懂销售原理的那些营业员,所犯的第一个错误就是从这句话开始的。

之所以要用这个标题,就是提醒我们每一位销售人员,一定要了解消费者内心深处的想法到底是什么?

销售说辞一定要与客户的潜意识一致

我们所有人在99%以上的时间去逛街,都一定不会是冲着某一个具体的产品去的,所以我们内心深处的潜台词就是:随便看看。

我们已经讲过了,当我们面对顾客说话的时候,无论是提出一个问题,或者陈述一种状态,一定要尽量预先判断,是不是跟客户潜意识里的需求和状态是一致的。

只有这样,我们才能正确的设计出我们的顾客接待和服务流程,保证在销售的每一个节点都符合和满足顾客内在的某种状态和需求。

让客户连续说YES的事先判断与分析

首先,我们要对各个销售节点进行分析。

一位顾客逛商场,经过某品牌的服装店,想随便看看,那么,他心里的频率就是“随便看看”。

在上个案例中,店员说:“欢迎光临xx店,美女,你今天想买些什么样的衣服呢?我们这几天上了好多新款。”

而几乎百分之百的顾客都会这么回答:“不,我先随便看看。”

这就是:

既然知道顾客的回答一定是:“随便看看。”那你的说法就一定是错误的!

在进行语言设计的时候,就一定不能让客户说出:“不,我先随便看看。”

而进店之后我们就真的开始随便看看了,这个时候我们内心的潜台词就是:“我想轻轻松松的逛逛,不想被干扰。”

而当有店员走近我们,想引导我们消费的时候,我们内心深处的潜台词是:“别离我太近了,我会有压力。”

当我们看见一件衣服似乎还不错,拿来看一看,但事实上又不满意,放回去的时候,我们内心的潜台词是:“我想多试几件,但又怕店员不太高兴,把她们摆放得整整齐齐的衣服弄乱了。”

当我们有了这些基本的分析之后,我们再来看看,什么才是能够让顾客连续说YES的正确的销售接待流程。

正确的销售过程案例分析

当我们去一些世界知名的品牌店铺去逛的时候,我们就发现他们的接待流程完全不一样。

无论是在苹果手机店,还是卖服装的优衣库、zara,包括无印良品、迪卡侬等店铺,都有这样的特点。

我们在就以优衣库为例,来看看他们的销售流程。

首先是当我们进店的时候,他们只会说:“欢迎光临优衣库,请随便看看。”或者更简单的就是:“欢迎光临优衣库。”顾客回答是:“好的,谢谢。”

因为店员的说法和这个顾客内在的心理状态是一致的,所以我们的感受是轻松愉悦的。

这个时候,顾客在心底里第一次说了YES。

接下来我们就开始随便逛逛,在整个过程中间,绝对没有人主动接近我们并推介产品,那也就是暗示我们——尽管随便看看。

而顾客状态是轻松和坦然,也就是连续第二、第三、第四次在说YES。

而且在整个试衣服的过程中间,从来没有人当着我们的面整理我们试过的衣服,而且在试衣间的门口还有一个大篮子。这个蓝子起什么作用呢?

就是暗示我们,尽管去试,不要觉得不好意思。如果觉得不合适的话,尽管扔在篮子里面,不要怕给我们添麻烦了。

这样,我们作为顾客每试一件衣服都没有任何压力。

前两年出了这么一个新闻,在北京的一家优衣库店铺里面,有两个青年男女,在他的试衣间拍不雅视频。

你有本事让客户连续说7个YES吗?绝对成交说服过程的设计原理

游客纷纷在不雅视频发生地合影

我们想一下为什么在优衣库能出现这样的问题,就是因为在整个过程中间没有服务员老是盯着你、跟着你。

而在我们前面讲的案例中就不可能发生这种情况。即使当你走进了试衣间,还会有服务员守在外面,并且还时不时的问:“先生,您觉得这件衣服合适吗?码子对不对?如果不对的话我给你换一件。”

在这种情况下,你可能带一个女朋友进去拍不雅视频吗?

正因为在优衣库这样的店铺内,它的整个销售环节的设计都是与顾客内心需求的潜台词是一致的,所以,顾客在不停的说YES,最后的结果就是尽情的买、买、买。

你有本事让客户连续说7个YES吗?绝对成交说服过程的设计原理

 

在前面那个错误的案例中,服装店店员的每一步行为都是主观上想促进销售,但客观上却丢失了客户。

而在这个正确的案例中,表面上,店方对客户是不理不睬的,似乎对业绩没有什么要求,但实际上反而促进了销售。

像这种在服装店购买服装的案例中,销售说服工作相对还比较少。

但是这两个案例中,我们依然能够清晰的感受到,在销售过程中,各个销售结点销售语言的设计遵循什么样的规律。

有人也许会问,在优衣库的案例中,服务员除了进店接待的时候说了一句:“欢迎光临,请随便看看”之外,几乎跟顾客没有什么语言沟通,哪有什么语言设计呢?

我们讲影响力的时候特别指出过,语言不仅仅是指用文字能够表述的口头或者书面语言,包括我们的肢体语言也是一种语言,我们的环境设计所体现出来的各种暗示,其实也是一种语言。

总结

营销沟通与说服过程主要指的是:客户购买意愿和决策心理的转变过程。

改变一个人的决策,需要改变他固有的观念。

越是复杂的决策,越不可能一步到位,需要循序渐进的引导。

说服是一个连续引导并认同的过程。

必须要问对的问题,并且保证客户连续说YES。

如何才能问对的问题,就是预判对方内心的潜在状态或需求。

而预判本身不是目的,说服才是目的。因此在下一篇文章我们将讲述:

在一些更为复杂的销售场景之下,怎样塑造产品或服务的价值,并以此为方向,结合本文所讲述的方法,找到从客户拒绝的现状向成交过程的路径和话术。

本文为“业绩倍增”课程第6讲的部分内容。

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中小企业[业绩倍增]及个人职场竞争力[赢的五项修炼]专家
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