案例说法:“复兴号”如何避免“绿皮车”惯性思维带来的尴尬

白洪山 原创 | 2018-08-10 11:15 | 收藏 | 投票
关键字:转型 组织 系统 惯性思维 SVB 

——转型组织如何借助《SVB原则》避免掉入“绿皮车思维”的陷阱

案例背景。本案例源于第一次乘坐“复兴号”长途高铁带来的兴奋与尴尬反差撞击出的思考与解析。在结束了一周的河西走廊游、踏上返程的高铁之后,我惊喜地发现,由兰州开往广州的这列长途高铁列车,竟然是鼎鼎大名的新款“复兴号”——高端、大气、上档次的“复兴号”!进到车厢的第一瞬间,即有一种媲美飞机商务舱的感觉,真是意外的收获。

这个时候,必须客观地表达一下我的赞美。“复兴号”车内的硬件设施、服务人员的勤快努力、对旅客的关怀程度,都远远超过了乘坐飞机经济舱的水准。各车厢方便的开水、每个座位下“三插+两插+USB”的电源、清洁高级美观的卫生间。。。,再加上沿途不断涌来的大自然的美景,简直让我的返程变成了又一程的旅游享受,真的感受到了“对美好生活的向往”被满足——直到湖南长沙站之前,这样的美好感觉基本上一直持续着。

问题是,在行驶了近9个小时后,大概从长沙站开始,列车服务员开始宣布,由于卫生间没水了,本节车厢的卫生间停用,请上其他车厢如厕,除非是小孩子。。。。;可能是同样的缘由吧,渐渐地,各个车厢的乘客也走来走去找厕所;渐渐地,各车厢锁着的厕所门又不得不打开,因为旅客们憋不住了;渐渐地,你发现像大麻包一样的垃圾袋,堵在了车厢的连接处;渐渐地,乘务员也不再解释别的,只是讲车上没水了,而我们的车还得拼命赶路,以确保准点。。。。

这个时候,必须如实地表达一下我的失落。在随后的这近三个小时的行程里,厕所里面污水、堵塞的“情景”自不必说。问题是,由于是全封闭的车厢,整个车厢成了一个带有“特别味道”的“大闷罐”就不用再讲了;由于是晚上7~9点,肚子饿了还得吃东西,还得就着那个“特别味道”吞进去;还要少喝水,一是车厢没水了,二是尽量避免再进那个曾经清洁高级美观、但已不再是的的卫生间。。。,陡然间,三十年前乘坐绿皮车时熟悉的情景又出现了,那个时候,长途火车就经常遇到车上没水的情形,然后就是这样的。。。。。。——绿皮车上断水、堆放垃圾问题的“路径依赖”就这样像幽灵一般,伴随着火车的升级换代潜藏、延续了几代,又来到了复兴号

案例解析。我不是矫情,也没有什么埋怨,我想表达的只是,对于转型中的组织来讲,“思维惯性、”“路径依赖”的厉害,及其导致的“视而不见”的危害是多么的无孔不入,真的像幽灵一样的防不胜防,稍不注意就会繁衍生息、祸害大局——本案例中,这个问题、隐患被展现的淋漓尽致。

事实上,即使是这个被封闭在“特别味道”大闷罐的时候,服务员依然不停地清扫过道、收集垃圾袋,尽管垃圾太多、不得不打包堆在车厢门口,导致车厢环境比较难看了;乘务员依然在一丝不苟地整理着行李架上行李的摆放,但只不敢再检查卫生间是否合格了;火车依然在努力地争取着减少被客观因素延误的晚点时间,而且到站时终于抢回了5分钟,。。。,大家都在努力地“以自己的正确的方法”、甚至更加努力做着自己能做的工作,或者也是为了弥补乘客的失落?

只是,车厢里一线员工的这些更加努力的补救行为,并没能够挽救“复兴号”早已丢掉了“高大上、环境舒适”形象的命运,这趟车前几个小时“媲美飞机商务舱”的形象也早已丢失殆尽了,而且,最糟糕的是,让我们又联想到了“绿皮车”时代的感觉——一世努力、功亏一篑?

毋庸置疑,这些尴尬、问题已超出一线员工的能力控制范围,那么,导致这些尴尬、无奈的问题出在了哪里?是什么原因,使得“长途绿皮车”的顽疾被堂而皇之地延续到了“复兴号”上?

《以文化转型推动战略成功转型与组织有效变革》的这篇文章中,我们曾详细谈到,对于转型中的组织来讲,如果我们不能系统、全面、真正地建立起“支撑战略、协同组织、融入行为、重建习惯势力”的价值观念、组织机制、行为习惯,在转型过程中,当遇到压力、挑战、问题时,员工就会以过往自己“习惯的大脑地图”来审视现状、看待问题、采取行动。换句话说,如果新的、符合“复兴号”战略定位的观念态度、思维方式、大脑地图没能系统建立、或者有缺失,就会导致“绿皮车”的思维惯性来指引大家考虑问题、制定规划,员工当然就可能会按照旧的“绿皮车”的路径依赖来看待现状、处理问题(或接受现状)。

SVB详细图20160509.jpg因此,本案例中“绿皮车”现象的诡异出现,一定是支撑保障“复兴号”的“计划、组织、运营、机制、系统”出了问题,一定是“复兴号”相关的各级管理者的“惯性思维”、“习惯观念”导致的“视而不见”导致了问题,一定是 “路径依赖”导致的旧的标准、做法与“复兴号”的新定位、新目标、新要求的脱节,为“绿皮车习惯”腾出了繁衍生息的延续空间。

借助组织转型的SVB三原则》——“以战略为导向、以价值链为核心、行为有效为主线”,接下来,我们将从三个层面、维度,对本案例中尴尬问题的各个可能环节做一个简单的解析,看看在由“绿皮车系统”向“复兴号系统”的转型过程中,哪个环节出了什么问题。

战略铁三角.jpg1、“以战略为导向”——关于“复兴号”的运营战略认知与共识问题。战略“铁三角”图可以看到,战略导向涉及“经营战略、业务战略、职能战略”,是个需要协同转变的战略系统。

从业务战略的角度来讲,“复兴号”的市场定位应该是很清晰的,媒体上一再宣传的基本上是(未查到官方表述):安全、快速、准点、舒适、平稳、高大上,可以实现与飞机直接竞争的市场定位。为此,车上的司乘人员都做出了相应的工作安排,他们的工作与车体的高科技、高大上硬件与环境,客观的说,是与业务战略的这些定位匹配、吻合的。

但是,从经营战略的角度来讲,似乎“舒适、平稳、高大上”的定位被“快速、准点”的定位覆盖了,因为,在制定列车总体运行的时刻表时,似乎就没有为长途列车的中途补水预留出时间,似乎长途列车后期缺水运行、作为“带有异味”的大闷罐运行、车厢里卫生间污垢不堪地运行。。。。。,都成了必然应该接受的现象,似乎“复兴号”的升级换代理应携带“绿皮车”的这些基因,只要足够快就够了。。。。,显然,掌管全局的经营战略并不完全支撑“复兴号”的业务定位。

同时,从职能战略的角度来讲,由于战略理念层面上“舒适、平稳、高大上”被“快速、准点”的定位覆盖了,中途各个站台的职能只是想方设法加快上下车旅客的进度,似乎也并不包括车厢内过多垃圾的处理职责。“复兴号”上的垃圾包堆在车厢门口的问题,似乎也并不是各个站台职能部门的过错。当然,列车也无权强行将垃圾扔出站台,只能听由其摆在车厢里与“高大上”对抗,让人回忆起当年长途“绿皮车”的那些往事。。。,显然,职能战略并不完全支撑、匹配“复兴号”业务战略的定位目标。

2、“以价值链为核心”——关于保障“复兴号”运营的价值链系统构建问题。按道理来讲,系统管理的理念与方法,在铁路列车行业应该是做得最好的、也是其安全高效运营的基本前提和保障。

但是,在由“绿皮车”向“复兴号”升级的这个转型过程中,恰恰是由于管理层对价值链的认知和系统构建问题,导致了本案例的尴尬。由于“战略铁三角”各个体系的不匹配,在决定组织转型成败的决定环节,在确保“价值链通畅、价值链功能强、价值链有竞争力”这个环节没有做到位,使得“绿皮车惯性思维”钻了空子,具体表现在两个问题上。

一个问题,是价值链各个环节的定位、职责、活动、标准等的内容设计,未能与实现“复兴号”的“安全、快速、准点、舒适、平稳、高大上”的定位要求完全匹配。显然,从供水、垃圾、卫生间等这些个问题要素来讲,是不完全支撑的,这些要素是被忽略掉的。当然,如果从专业的角度来看的话,一定还有更多的价值链环节的定位、职责、活动、标准与“复兴号”的转型升级定位是相脱节、不匹配的,作为乘客的我们就未必能够看得到了。

另一个问题,是价值链上价值环节、内容设置的问题,是未能将站台、列车等相关价值增加/约束环节有效设置的问题,是未能将价值链各个环节的价值诉求协同一致、有效整合的问题。尽管这个问题太专业、无法展开来讲,但是,本案例中,显然这个“绿皮车对抗复兴号”现象的尴尬局面的出现,主要问题不是出在车厢这部分价值链上,这不是仅仅依靠车厢内乘务员、服务员的勤快能解决的,也不是依靠乘客忍着不上卫生间能实现的,这是价值链的设计出了问题!!至少是车厢、站台之间协同的价值设计问题。

3、“行为有效为主线”——关于实现“复兴号”运营战略的行为观念重构问题。事实上,通过前面“S战略、V价值链”两个问题的解析,我们已经可以很清楚地看到,“行为不够有效”的问题,主要不是发生在车厢内一线员工身上,而是发生在主管全国整体运行时刻表、主管全国运营设施与保障机制、主管支撑保障价值活动设计的管理层的这个层面。

正是由于这个层面的管理者对“复兴号”经营理念模糊、对“复兴号”市场定位、价值主张的模糊。。。,导致了“复兴号”运行价值链设置的不合理、“高大上”运行状态的不可行。

在这个不可行的运行条件下,在客观条件不支撑“安全、快速、准点、舒适、平稳、高大上”的市场定位的状况下,当一线员工遇到难以应对的问题时,多年积累的、传统文化习惯中各级员工的“绿皮车惯性思维”自然就开始起作用了。因为,起码它可以让大家找到一些心理依据、觉得有一些心理安慰——毕竟这么多年来,长途列车都会出现这样的情形了,我么也努力了、我们已做到了力所能及的最好,这是火车嘛、又不是飞机商务舱,。。。。

结果就是,明明是一辆超级的“复兴号”,明明可以是一趟体验“美好生活”之旅,明明具备了超越飞机商务舱的软硬条件和野心,恰恰是由于一个“补水”环节、垃圾处理环节计划安排的一些小小失误,恰恰是由于对“长途车必然会用光水”、“用光水是常见现象”、“垃圾堆在车厢门口是惯例”等“惯性思维”的“视而不见”,让我们又回忆起了“绿皮车”的年代,看到了“复兴号”上的“绿皮车”幽灵。

对企业的启示。“复兴号”是一个有着美好寓意的名字,特别是对于进行转型升级的企业来讲,哪个企业不都是期望通过转型升级实现又一次复兴?但是,这个简单、浅显的案例再一次给各位提了个醒——转型升级真的是个系统工程,惯性思维、路径依赖、视而不见的习惯势力真的是无孔不入的,而且是随时随地都可能在一些貌似微不足道的细微之处“发挥作用”的。

因此,成功有效的转型,一定要坚持“以战略为导向、以价值链为核心、行为有效为主线”的《SVB三原则》,确保转型升级工作能够“澄清战略、形成共识、系统规划、协同实施、整体推进”

尽管我们不可能在转型开始的时候,就能够对每个问题了如指掌、在每个细节上做到尽善尽美,但是,如果能够基于《SVB三原则》的基本理念、基本框架、基本体系、基本机制,将主要的、系统要素的问题都理顺了的话,在持续不断的完善、调整、优化的转型过程中,就能够避免“绿皮车”思维惯性对“复兴号”升级步伐的阻碍,让企业转型的“复兴号”沿着“对美好生活的向往”的目标,走得越来越好。真心祝愿!

白洪山   专注于战略转型执行力与组织变革领导力提升  微信公号:日出山水一老憨

个人简介
专注于企业战略转型、组织转型升级、组织变革管理与组织能力系统提升的资深顾问。擅长通过教练式咨询、辅导式咨询、长期合作等战略伙伴式顾问服务形式,运用全面系统诊断和全员参与、全程参与、体验式与持续改进的“系列工作坊…
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