王先琳：开展“五项”谈话的技巧
一个组织包括企业，为加强干部履职尽责管理，员工忠诚高效，有必要发扬交流谈心优良传统，开展“五项”谈话，其内容包括：上下级交心谈话、员工出现情绪苗头或绩效谈话、开展重点项目或业务谈话、组织处分谈话，岗位变化谈话等五种形式。
怎样与干部员工进行“五项”谈话？本人认为，与属下谈话是沟通的重要手段，是建立伙伴关系的关键途径，具有不可忽视的技巧。要想成功与属下谈话，谈话者要在以下四个方面做好准备：
一要作好程序准备。所谓程序准备，是要了解整个谈话的程序，做好谈话布局，大致可以将整个谈话进程分成OCDC法则。
首先是开场寒暄，不要目的性太强，上来就直奔主题，要给干部员工心理缓冲的时间，简单寒暄几句和主题无关的话题，缓和一下气氛，帮助干部员工平静心情。
寒暄不是目的，寒暄是为后面做铺垫的，所以寒暄之后就进入了澄清环节，把谈话的目的和程序告诉干部员工。之后就进入了正式的讨论环节。如果是绩效谈话则环节包括：确认绩效目标值及衡量标准、讨论各个指标的完成情况及原因、提出改善计划、确认后期跟踪方式。
最后是总结，摘要概括整个谈话过程中达成的共识，表达对员工的信心，整理谈话记录，请员工签字确认，最后，别忘记感谢员工的时间和投入。
二是技能准备。了解了整个谈话的程序，管理者还需要注意积累和提升谈话技能。其实，谈话中用到的技能是非常多的，本文重点谈两个技巧：
一是正面反馈的技巧。正面反馈的关键词是：具体。凡事就怕具体，一旦要求具体地说明一个事情，很多人就犹豫起来，甚至开始左顾右盼了。很多时候，经理在反馈时并没有做好准备，就直接把话说出去了，这种做法会降低反馈的效果。
二是负面反馈技巧。负面反馈的关键词：描述而不判断。关于负面反馈，有一个成熟的模式：BEST法则。BEST法则是指在进行绩效谈话时候的以下步骤：①描述行为（Behavior. Description）。明确清楚地告诉他到底做了些什么，利用实际的例子，不是简单概括，用客观和明确的词语描述行为。②表达后果（Express consequence）。直接地表达感觉或对状况的反应，用平和的语气去表达，并询问对方的感觉或反应 。③征求意见（Solicit input）。询问员工的意见或提出认为应该继续的行为或要更改的行为，建议要具体，是针对个人的行为而非其个性。 ④着眼未来，以积极的方式结束（Talk about positive outcomes）。向他指出该行为改变后的积极效果，对个人带来什么好处。
BEST法则又叫“刹车”原理，是指在管理者指出问题所在，并描述了问题所带来的后果之后，在征询干部员工的想法的时候，管理者就不要打断员工了，适时地“刹车”；然后，以倾听者的姿态，听取员工的想法，让干部员工充分发表自己的见解，发挥干部员工的积极性，鼓励干部员工自己寻求解决办法；最后，管理者再做点评总结即可。
负面反馈要点要求：耐心，具体，描述相关的行为（所说、所做），对事不对人，描述而不是判断；并描述这种行为所带来的后果，要求：客观，准确，不指责。
三是资料准备。资料的准备比较简单，主要是上期干部员工绩效考核表，员工的绩效表现记录、过程中的沟通记录、员工的总结、员工的职位说明书等，绩效谈话之前要确保这些资料都在桌面手可及的地方，如果现场翻找，会给员工不重视的感受，影响谈话的效果。
四是心理准备。所谓心理准备，即谈话者要充分考虑谈话对象的性格特点，预估谈话过程中可能发生的状况，做好应对的心理准备，心理准备充足了，谈话过程将更加可控。这就要求谈话者要在谈话之前在心理做一些预演，对各种情形都加以考虑并做好应对措施。
谈话的最终目的是帮助员工改善绩效，管理者的价值是帮助员工成长，明确了这一点，谈话就成功了一大半，剩下的都是技术性的东西，只要用心积累，不断提升，把“五项”谈话这出“大戏”导演好并非难事！
