作者:杨志杰 钟啸灵
在轮胎生产企业青岛赛轮的车间里,大多数机器设备都能“说话”,他们会用标准的女音告诉工人,他应该做的一切事情以及如何做,工人们只需按照指令做就可以了。
这些机器还有一个智能的“大脑”。“大脑”会根据市场订单,各个生产环节中零部件的库存,以及每个工人的工作节奏,也就是其动作的快慢等各种极为复杂的因素,计算出每个工人应该的工作量,并告诉管理者们工人们每时每刻干了多少。能源消耗是赛轮运营过程中最大的成本来源,“大脑”还能计算出每天、每个班组、每个工人,每个机台所消耗的能源,并给出降耗的预警和办法。此外,通过对RFID、传感器、称重仪表、条码设备、生产设备、检测设备等的集成,每条出厂轮胎的信息化数据档案都会被“大脑”记录在案。凭借对IT技术的深入应用,整个青岛赛轮就像一架精密运转的机器。
在制造业,像这样基于IT技术的精细化生产管理,在数年前是无法想象的,这其中很多技术难题,都是在这几年才出现的解决方案。IT技术正在改变着企业的运行方式。从企业的商业模式,到营销方式,再到企业的产品和服务,以及企业的供应链管理等多个领域,IT技术都已经成为了创新的源泉。
对技术变革商业的最好诠释,莫过于其对商业模式的改变了。当技术在企业的经营过程中成为牵一发而动全身的核心力量时,新的技术和应用就有可能从根本上改变企业的商业模式。
在此过程中,CIO成为企业商业创新的主导者。
这在一些IT已经是企业最核心部门的行业里体现最为明显,例如零售业和金融业。他们能够最先感受到整个社会信息化的进程,而且这个进程已经严重影响到了他们的商业。这时,这些企业就需要做一道选择题:是更全面地拥抱C时代(24小时在线的时代)?还是在竞争中被淘汰?
当零售行业的消费者掌握的商品信息已经比拟甚至超越了企业的时候;当消费者的每一次购物,从产生动机到形成决策都不再由家庭主妇决定,而由在线社区的口碑传播决定时,企业就必须做出改变。
当然,更大的背景是,更开放的市场和更充分、更激烈的竞争环境。
对商业模式的改变,往往会改变企业中已有的各种既定的规则,也往往会在企业中催生全新的部门。但是,这不意味着CIO的创新,必须要依托于某种热门而耀眼的技术,而是要求CIO踏下心来找到科技与商业的共鸣点,并打通产生价值的途径。
转变商业模式
大数据的兴起,带给了商业无数想象。虽然现在很多企业对数据的挖掘和应用,还远远没有达到大数据的层级,但是对数据价值的重新认知,已帮助企业们获得了不错的商业成果。
向数据要价值,最简单有效的方式就是经营客户资源。来自零售行业的燕莎已经凭借全新客户数据库系统的上线,改写了自己的商业模式;而东航商业模式的变革也正在筹划之中。
提到燕莎,大多数北京人脑海中自然会浮现出一个字:贵!
这家成立于1992年的高端百货商场,在相当长一段时间内几乎是北京高档消费的代名词。2008年后,随着京城高端百货市场群雄并起,燕莎的江湖地位开始动摇,此前多年保持的销售、利润阶梯式增长趋势显出明显疲态。
燕莎之前的商业模式是以买手为主导的:采购部门的高级买手们,凭借自己的商业直觉以及掌握的商业信息,在全国乃至全球市场考察,分析出市场趋势,引入商品和厂家。以买手为核心的商业模式,其实是由上游供货商所驱动的,这一模式的红利,随着市场竞争的日益激烈和电子商务的入侵已经优势不再。
事实上,这一模式的最大问题在于盈利方式过于简单,而燕莎真正的核心竞争力是近20年来积累的客户资源。对这数十万的客户进行有效的管理和运营,通过挖掘和分析他们的喜好与诉求,了解他们趋势性的消费倾向,引导采购,就能做到经营和销售的有的放矢。同时,根据数据分析结果也可以开展大量精准的营销活动,使得盈利手段多样化。“深度经营客户资源的关键,在于推动燕莎从以商品为中心向以顾客为中心转变,也就是在经营过程中,从以买手为中心向以卖手为中心转型。”马爱杰说。
为了实现对客户资源的经营,在建设客户数据库系统的同时,燕莎成立了支撑此后商业模式的最核心的部门:顾客服务部,这也同时催生了全新的岗位——“高级卖手”。
在燕莎的会员系统中,高级卖手的主要服务对象是一万一千多名年消费额超过10万元人民币的“至尊卡”会员。他们与顾客保持紧密沟通,并在顾客来店时陪同购物以及提供专业的导购服务。此外,他们还会向向买手反馈有关会员和商品的各种信息,并根据会员数据库系统的分析,开展有针对性的个性化服务。
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