文/文琴
前几天回老家南昌，晚上带着女儿在马路上随意逛街，走着走着路过一家老字号药店，抬眼望去，咦，门口边边上有一个显眼又漂亮且眼熟的奶粉专柜，定睛一看，是我的老东家合生元。于是，脚步不自觉地就拐进去了。
让顾客有抱歉感
当时已经是晚上8点多，专柜里已经没有人了，出于本能，我围着专柜转了几圈，发现在专柜的右上方放了一本合生元台历，日期上画了好几个圈圈，下面注明了在这个日子要干的活儿。好用心的导购啊！
“欢迎光临合生元专柜。”（很标准的普通话问候，我小小的吃了一惊，因为一般本地导购在接待顾客的时候大部分都是用方言，很少有人会直接用普通话问候）。一位40岁上下，面容清秀，穿着药店工服的导购快步走到我面前，一边说话，一边随手把专柜里的射灯打开，瞬间就让本来已经很漂亮的专柜在夜晚璀璨起来（嗯，这个举动让我有被重视的感觉）。
“不好意思，过来晚了，其实我5点钟就已经下班了，因为要等货所以到现在还没走，刚才在门口等着呢，才看到您，不好意思哈。”（很自然大方地为自己的怠慢向顾客道歉，同时说明自己现在属于加班，敬业的导购是会让消费者尊敬的。）
“哦，没关系，我也就是随便看看，您忙您的吧，不用管我。”（一般导购听到这话，尤其是在已经下班的状态，大部分都会选择离开。）
让顾客体验到
“没事儿，反正送货的还没来。您是想给自己的宝宝看奶粉吗？”（不在意消费者的拒绝，马上切人销售。）
“嗯，是的。”“是二宝吧？真让人羡慕。”（快速判断出以我的年龄段如果有吃奶的小宝宝那一定是老二，并用羡慕的语气赞美顾客，快速拉近距离。）
“我们宝宝现在多大了？以前吃过奶粉吗？”（紧跟着询问顾客基本情况，这是稍微成熟一些的导购们都会问的话，很重要。）
“现在有8个多月了，我们吃的多美滋。”
“既然我们宝宝是吃奶粉的，那么您肯定会辨别奶粉的了。我先给您看看我们家奶粉的粉质，您就知道更好的奶粉是什么样的了。”说完马上拿出一罐奶粉，打开盖子舀了一勺奶粉放在她自己的手心，轻轻的抖动手掌，给我看：“您看看，粉质细腻吧，颜色舒服吧，我可以保证这是您所看过的粉质最细腻的奶粉了。”
（注意，这位导购这段话里是有亮点的。1、用“我们宝宝”来代替“您宝宝”，用“我们家奶粉”代替“我家奶粉“，营造与顾客“不分你我”的氛围；2、用“更好”取代“好”，一般导购总是喜欢贬低竞争品牌，其实这样做容易让顾客反感，这位导购不说人家不好，只说自己更好，不会让顾客听了不舒服；3、最后给出结论的时候非常自信地保证，这种自信会感染消费者。）
“因为我们家奶粉粉质是最细腻最好的，所以，冲调起来非常方便快速不会挂壁，我冲给您看看。”说着，就拿起一只干净的奶瓶，边给我示范冲调边介绍奶粉的冲调方法，等她说完的时候奶粉也冲调好了，紧接着，她把冲调好奶液的奶瓶倒转过来把瓶底亮给我看。
“您看看，我们家奶粉冲调效果好吧，没有一点结块，这说明……您再尝尝，口感是不是跟母乳一样清淡？”说完拿出一个小纸杯倒了一杯给我品尝。
说实话，如果我是个家有小宝的妈妈，肯定会被这位导购打动。在整个过程中，这位导购最亮点的地方在于她的“体验式销售”：从倒奶粉在手上给顾客看来说明粉质细腻，到示范冲调方法来更进一步说明产品品质和给宝宝带来的好处，再到邀请顾客品尝奶液来说明口感更接近母乳，这种种举动都是为了说明“我们家的奶粉就是好”这一核心思想，让顾客亲眼看到实质性的对比，比干巴巴的口头推荐效果要好很多！
要知道，人们听过的只能记住10%，看过的能记住50%，而亲身体验过的能记住90%呢！
专业源于心态
“哦，是挺不错的，我再看看，考虑考虑。”
“没关系，给宝宝买东西是需要多考虑考虑的，这样吧，您方便留下您的联系方式吗？注册成我们的会员就可以得到一本实用育儿杂志。”说着，拿出了记录本和笔，还拿出了一台POS机。我哪儿有小宝宝呀，于是就拒绝了她的这一请求。
“您不是普通的消费者吧，您是来暗访的吧？”她突然来了一句。
“呃……我是你们辜经理的朋友，路过，没事儿就来看看她的导购是怎么工作的，顺便学习学习。你是怎么看出来的？”（被识破了，有点小尴尬，赶紧说明身份，怕挨打，哈哈。）
“哦，欢迎欢迎，欢迎对我工作的监督和促进。我是看到了您在录音……”
这一刻的我是震惊的，因为一般在门店里，每当导购发现我不是消费者而是厂家的人的时候，大部分导购都是立马不搭理或瞬间没有了笑脸，包括很多店长也是这样，甚至还有店长会立刻叫停导购的接待。
其实，大可不必如此，像这位导购一样抱着开放的心态来接纳，相信每一个暗访者的每一次“刁难”，都能让自己得到提升。
所以，亲们，如果有一天，聪明的你“识破”了我，请不要不理睬，请跟文姐一起完成一次完美的导购过程！
链接：奶粉进药店不如扎扎实实培养好导购
到这里，我想到了“奶粉进药店”这事儿。自从国家发布奶粉进药店这个信息以来，不少奶粉公司认为这是一个利好的消息，动作快的企业赶紧着手想各种办法托各种关系，以期快速“占领”这块销售新天地，在短时间里看到销售业绩。可是我想说“药店销售奶粉，想说爱你不容易呀”，且不说药线系统对于毛利的高要求和对于广告品种的依赖，也不说药线系统的操作方法与婴线系统的极大差别，更不说国人的消费习惯问题，就单从药店导购的角度来说就是个极大的考验。
婴儿奶粉的销售是一个需要丰富的商品知识、营养知识、育儿知识以及耐心细致的消费者培养和教育的过程，尤其是对于非广告品种的奶粉来说更是如此。目前的药线系统导购光靠几个奶粉厂家的一点培训根本无法在短时期里达到这样的意识和水平，除非像本文所述厂家自己在每一个药店上专柜和导购，也许有可能会有一定的销量，可是这样一来，又很可能无法满足药店对于毛利的要求。
因此，个人认为，在我们国家要想像欧洲国家那样奶粉在药店销售，除非国家强制性要求，又或者厂家不计成本只为占领渠道以图后期效果，否则，没有个5-10年的市场培育根本不可能有很好的销售表现。药线系统在短时间里无法成为婴儿奶粉销售的主渠道，盲目进驻药店的结果很可能就是：销售点布出去了，产品也散出去了，销量只有一点点，库存积压一大堆，最后灰溜溜的下架回收了！