让有权处理问题的部门与信访人“直接对话”，可以避免互相推诿、提高效率、透明处理，这或将开启信访工作有效处理问题的“高速公路”。

　　文｜詹承豫

　　日前，继《依法分类处理信访诉求工作规则》公布，就分类处理信访立“规矩”后，国家信访局召开“现场会”，提出让有权处理问题的部门与信访人“直接对话”。这或将开启信访工作有效处理问题的“高速公路”，通过信访渠道可以认真倾听群众诉求、了解民意，并通过理顺情绪、排解纠纷和解决问题来化解矛盾。实现“直接对话”显而易见有三大好处。

　　一是避免互相推诿，促进信访发现问题的有效化解。“直接对话”模式可以增进政府部门与人民群众的密切联系，让发现问题与解决问题之间的渠道更加畅通；也是对有权处理问题部门的一种监督，避免部门间互相推诿扯皮，敷衍塞责。 “直接对话”的方式使群众的困难和问题更加直接暴露在有权处理问题的部门面前，促进问题及时解决，使群众利益得到切实维护，群众意愿得到很好实现。

　　二是提高效率，增强准确信息的沟通互动。“直接对话”可以更加快速和高效地解决来访来信群众的问题及困难，实现政府部门与人民群众面对面的直接沟通与互动。这样既可以解决来信来访群众的问题和困难，了解民意；又在“直接对话”过程中向群众传递了党和政府的相关法律法规政策等信息，可以在较大程度上提高信访工作效率，增强与群众的密切联系，保障政府部门与群众之间在信息准确的环境下互通互动。

　　三是透明处理，让信访人有收获感，减少重复上访。在重复上访中，心理也是不可忽视的影响因素。现实中极少数公务人员不依法行政，不能切实反映上访群众的问题，甚至违法乱纪，侵害群众的利益；一些部门信访工作程序不规范、不公开，工作方法简单，操之过急，引起群众不满，激化群众集体上访、重复上访等。“直接对话”可以增进政府部门与群众之间的信任程度，让信访群众看到问题已经公开真实地呈现在有关部门面前，降低信息不对称，让处理问题的黑箱更加透明化和显性化，减少信访人内心中的疑虑，进而减少重复上访、群体上访等。

　　我国的信访制度起源于1951年，从本意上包括写信和走访两种形式，随着时代的发展变化，写信和走访含义分别有一定扩展。笔者认为信访的功能主要有“政治参与”和“权利救济”两个方面，简言之信访首先是一种政治参与渠道，对群众来讲是一个可以把问题和矛盾向上级部门反映的渠道，对政府机关及部门来讲是一个信息收集、体察民情民意的重要渠道，同时也可以部分实现“权利救济”的功能，对已发现的问题和民意进行处理和纠正，及时缓解问题和化解矛盾。当前结合信访工作的历史和定位，也需对以下两个问题慎思。

　　首先是如何避免“信访不信法”的现实困境。“直接对话”可以更进一步提升信访工作处置问题的“权利救济”功能，但也要确保处置问题过程中程序合法和实体合法的前提，“直接对话”并不能作为处理纠纷和解决问题的“绿色通道”，其本身也应当是依法行政的组成部分之一，信访工作需要更加维护法治的权威而非相反，这也是我们在执行“直接对话”过程中需要思考和面对的问题。

　　其次是如何避免“直接对话”变成形式化，走过场。让有权处理问题部门与信访人“直接对话”的本意是更直接高效地回应信访中发现的问题和民意，积极妥善地处理问题和化解矛盾。但如果“直接对话”本身缺乏有效的程序规定、考核标准和约束机制，则极容易陷入装门面、走过场的困境，因为我们无法有效衡量问题到底该如何解决以及解决到什么程度，为此需要使“直接对话”进一步细化和可操作化，同时多采纳信访人的建议，让“直接对话”更加直接有效。

　　（作者系中国政法大学公共事业管理系主任、教授）