文 /彭龙 北京莱德润德企业管理咨询有限公司董事长、武汉又学又换电子商务有限公司董事长
奔驰女是幸运的，而更多的消费者没有她这么幸运。
西安奔驰4S店只是“很不幸”地被“揪”了出来。
西安奔驰4S店是有意作恶，很多企业无意，但也可能正在作恶。
当年哭错海底捞
先说一件远一点的事，再说西安奔驰4S店（以下简称“西安4S”）。
多年前，我读了一本书《海底捞你学不会》。连夜通宵看，真是边读边哭，边哭边读，为海底捞的服务与真诚而哭。哭到后半夜，忽然发现自己白哭了，后悔了，不该哭！因为我看到书中有这么一段话，大概是这样说的：“一个韩国人对中国人说，海底捞在你们中国很突出、很好，但是，在我们韩国和欧美，像海底捞这样的企业，比比皆是！”那一刻，我幡然醒悟，不是海底捞做得太好了，而是大多数企业做得太差了！
差就差吧，可它还牛哄哄的认为自己没错，还觉得消费者不可理喻。各位看官，问问自己，你作为消费者时，需要商家帮你解决一个稍微“麻烦”一点的事情时，你的感受是不是和我上面说的一样？
我再问：“当我们对西安4S口诛笔伐之时，我们的企业和西安4S是否有雷同之处？我如果说很多企业、甚至一些垄断行业本质上与西安4S是一样的，只是程度与方式不同罢了。你同意吗？”
如果不同意，请看下面的商业“胜景”：
火车上站票与坐票一个价——当我们想问一下为什么时，都感觉自己不好意思张口，因为我们已经从父辈、甚至爷爷辈开始，就被“站”了几代人，我们已经习惯了。
通信运营商的套餐套走了我们多少钱——有几个“上帝”能维权？有颇力，你别用电话！
医院的过度医疗与遍布全国的特色专科医院，钱钱钱就是其宗旨——你能有啥脾气？
房地产售楼部的销控表——我就骗你咋地了？哪个楼盘不都这样吗？你被骗了，非要给自己找个被骗的舒舒服服的理由：哪家都一样！
小区的公共设施对外收益——我物业公司就擅自对外收费并全都私吞了，你业主能咋样？
只要出钱就可以让你署名出书——做这事有几个没受过高等教育？哪个走出来不是道貌岸然的。哪个在骂西安4S时不都是“研究生”水平？
在银行贷款时，总觉得自己智商为零——什么先本后息、先息后本、等额本息、银行提前收益、固定合同、阴阳合同……反正你就是听不懂、看不明，但是你不点头，就会感觉自己很弱智！
病入膏肓的老人还要被抬到银行去按个手印，还美其名曰保护储户隐私，维护储户权益——“真好”，制度面前人人平等！
以上这些，哪个不是与西安4S如出一辙？哪个行业不是一个德行？
我想弱弱地说一句：“奔驰女，你能坐到奔驰上维权，他们没打你、没抓你，最后还把他们全‘拿下’，你真‘幸运’；西安4S，你真‘倒霉’，大家吃相都一样，咋就你坏了肚子呢？”
也许你会说，我们企业不是这样。那我再举几个日常小例子：
饭店：我们的清汤面不要了——对不起，已经下锅了，你可以打包带回去。
健身：我最近要出国三个月，我的健身卡能否延期三个月——对不起，不行。
空调：我家空调坏了，能不能今天上门来修一下——对不起，要等几天。
我买空调时你们咋就可以当天安装呢——对不起，现在是销售旺季，修空调的师傅都去安空调了。
酒店：我们只有五个人，能不能给个包房——可以，但是有最低消费。
……
从合同维度讲，以上商家可能觉得自己就没有错。比如西安4S店说只能换不能退，纯粹从法律角度讲，似乎也站得住脚。
不过我觉得上述这些商家与西安4S如出一辙，本质上是一样的。从根上说，他们都错的一塌糊涂。非要说有区别，可能是一个有心，一个无意而已，但结果都使客户的权益丧失了。
俺们接着往下看……
哪个行业“不漏油”？
从产品与服务角度看待客户的诉求时，就会觉得客户不可理喻，而不可理喻的实际上是商家自己。
从客户的效果需求角度看待客户的诉求时，就会觉得客户的要求是正常的，甚至会觉得客户很可怜。
请问西安4S，花了66万买了一辆车，没开出4S店的门就漏油，这位消费者是不是很可怜？
请问西安4S，消费者到底是需要买汽车，还是需要汽车带来的身份象征与交通便利？
请问空姐：我是需要一个毯子，还是需要你的一个微笑？（参见下文）
请问银行：制度比人的生命还重要吗？如果制度能把人逼疯，那要这制度又有何用？
请问医院：赚钱凌驾于救治之上，是不是比西安4S更西安4S？
……
营销大师飞利普•科特勒早就说过：“客户不需要钻头，而是需要墙上圆圆的孔。”
在《客户不要解释要效果》一书的扉页上，我写了两段话：
客户不需要产品与服务，而是需要产品与服务带来的效果。
企业不是产品与服务的供应商，而是客户效果需求的满足者。
在我们的商业社会中，对于企业是干什么的？实际上有两种定义：
一种是从产品与服务的角度定义企业是干什么，另外一种就是从客户的效果需求角度定义企业是干什么的？这两者有着本质的区别。