海底捞企业文化是深入人心的，但似乎

　　还没有达到众人精神集体契约的地步

　　文｜齐善鸿

　　《海底捞你学不会》、《海底捞捞什么》、《海底捞你学得会》几本书的热销，向人们展示了一个平凡而神奇的公司。按说，火锅店遍地都是，就海底捞这样一个传统的饮食公司，也不涉及什么高科技或者黑科技，似乎很难找到引起社会公众及各方面广泛关注的“卖点”，可海底捞就是做到了。这到底是因为什么呢？

　　在社会上曾经有这样几种流行的说法：一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品。一流企业做文化，二流企业做品牌，三流企业做项目。

　　不管怎么说，社会上一些大的公司，都开始重视企业文化的建设，甚至有的公司也搞得轰轰烈烈。但是，由于对企业文化本质的误解，很多公司的企业文化沦为了老板文化、领导文化、口号文化和墙上文化，表面上的效果还是有的，但深层的和长远的伤害更加致命。至于一些小公司，还在发愁项目、资金、市场等一系列技术性问题，还没有意识到文化对于人的所有行动的始发性和价值的方向决定性，故而一直深陷技术性的泥潭而难以自拔。

　　海底捞是在企业文化方面率先觉醒的少数公司之一，公司的领导层，尤其是董事长张勇，率先明白了文化的文明性质，在无数同类公司的竞争当中，确立了文化的信仰性质：管理，就是服务员工的成长，而不是利用员工为公司创造利润；企业，就是为客户提供亲情般的服务；工作，就是把要做的事情做到极致的工匠精神。

　　可是，海底捞还是出问题了。

　　海底捞生了什么病？

　　从海底捞食品安全危机后公司董事会的反应来看，他们意识到了这些问题背后的原因是公司管理的深层问题，到底是什么问题呢？对于像海底捞这样优秀的公司来说，社会各界是十分关注的，人们也期望有更多的像海底捞这样优秀的公司出现。因此，我们不妨一起来分析一下海底捞出现问题的原因。

　　成功的企业文化也会“生病”。

　　海底捞在传统行业的异军突起已经很多年了，其极富个性的企业文化和服务方式，也为许许多多的人所熟知。也许，因为时间久了，又因为这种企业文化方式为海底捞赢得了声誉，故而产生了文化创新的惰性。或许，这种被歌颂的企业文化模式，也让公司领导层产生了文化的“优越感”。

　　“事业如逆水行舟，不进则退”，这条事业进化的铁律，也许击中了海底捞公司领导层心性的软肋。在现实中的文化，很难有人将其做到极致。若是满足于取得效果的那种状态，本身就是文化的一种病症。

　　海底捞持续了20年的成功文化，还在不断地创新吗？海底捞的文化在老化吗？

　　长期有效的企业文化是全员“信仰”

　　我们所知道的很多企业的企业文化，更多是领导层制定出来约束下级员工的。处在这种氛围中的员工，别无选择只能接受，呈现出的是一种被动状态，而没有变成个人自觉自动的一种信仰。于是，在管理松懈的情况下，员工的行为就会背离企业文化的准则。

　　纵观人类历史，以对众人意志的强迫为特征的管理，在建立组织秩序的同时，也在助长破坏组织秩序的力量。人们为了自身的利益，可以在形式上接受外界的强迫。但唯有拥有自己信仰的人，才会使自己的行动具有恒定的方向性和持久性。企业文化，也唯有建设成为人们的信仰时，才会成为长期和稳定的精神力量。在这一点上，海底捞是有差距的，我们国家的许多公司，在将企业文化建设成为信仰这个问题上，都存在着相当的差距。

　　在不少的企业中，企业文化变成了由上至下的一种思想的约束，而没有变成众人认可的一种集体的精神契约，更没有变成全员自上而下的、连续不断的自我修行。

　　从我们对海底捞员工的精神面貌和行为来看，海底捞企业文化还是深入人心的，但似乎还没有达到众人精神集体契约的地步。一个长期有效的企业文化系统，必然是全员每日、每时、每事自我反省和修正的连续行动体系。只要片刻的中断，都会产生人行动中的文化空白区域，在这个区域中企业文化是失灵的。不知海底捞是否有这样的连续修行体系，但从食品卫生事件来看，很显然出现了这样的文化空白区域。

　　 从海底捞公司董事会的反应来看，领导层承担了这次事件的主要责任。但我们想问的是，企业文化变成全员自上而下的、连续不断的自我修行行动与管理体系，以此来保证企业文化的鲜活和连续不断的创新，海底捞的领导层认识到了吗？

　　领导层的思维模式是转危为机的关键

　　在我们所见到的企业危机处理中，海底捞公司董事会的态度无疑值得称赞。领导层对问题责任的担当精神是感人的，对基层员工的安抚态度也让人倍感温暖。与之相比，有些公司遇到危机时，只是一味地处理当事人，没有见到领导层的这种担当精神，似乎不管到什么时候，领导永远是正确的，有问题的永远是部下。这样的公司，其领导文化是存在严重缺陷的。

　　老子在《道德经》中说：“受国之垢是谓社稷主，受国不祥是为天下王。”在遇到问题时，领导没有担当精神，又如何让部下心服口服？领导若是不能通过一个事件去反思公司管理系统的问题，公司的管理系统又如何得以优化？对于海底捞来说，公司领导层的思维方向无疑是正确的，关键就看他们到底是如何反省公司深层管理问题，如何创新自己的文化，如何借这一事件优化自己的管理系统了。

　　　　中国的公司，都在摸索中前进。我们还远远没有达到那种可以高枕无忧的地步，不断发展的事业也许永远不会允许有那种高枕无忧的状态。唯有克服骄傲自满，唯有不断的进取，不断地优化，不断地学习和提升，才能保证企业不断地向前发展。

　　　　我们也可以借“海底捞事件”反思一下自己的公司，反思一下领导层的思维方式，反思一下我们企业文化的差距。若是能够借“海底捞事件”看到我们自己的差距，并采取措施优化自己的思维和行动，我们就可以和海底捞一同进步。

　　　　我们当然希望看到，海底捞能够借这一事件深刻反省，创新和升级自己的企业文化，以崭新的姿态，积极和良好的心态，更加卓越的文化与管理，再创海底捞新的“神奇”。这将是中国之福，中国消费者之福，更是海底捞唯一的出路！

　　　　（本文作者系南开大学商学院教授）