以用户为中心的公共服务改良，是推动当前简政放权、“放管服”改革中政策落地的有力措施；同时也可以提升公民在使用公共服务过程中体验的满意度。

　　文｜詹承豫

　　近日，公安部推出了六项深化治安管理“放管服”改革的便民利民措施。其中包括居民身份证相片“多拍优选”服务，民众如果对拍摄的居民身份证相片不满意，可以申请重新拍照三次，从中优选满意相片。公安部的这种便民利民改革措施，是以用户为中心的公共服务供给，更加人性化、个性化地满足了公民的公共服务需求，受到了老百姓的赞誉，是非常好的公共服务创新。一方面这种以用户为中心的公共服务改良，是推动当前简政放权、“放管服”改革中政策落地的有力措施；另一方面公共服务中的用户思维也可以提升公民在使用公共服务过程中体验的满意度，与原有相对呆板的公共服务相比也是一种明显进步。

　　公共服务的用户思维导向看上去简单易行，但从公共管理的理论角度来看，实施和推广都必须克服重重困难。一是大部分公共服务相对垄断，缺乏市场竞争机制的同时也会缺乏用户思维导向。公共服务往往是由公共部门提供，通常缺乏有效的市场竞争机制，由于公共部门的垄断性，在最开始的服务模式设计上就是从部门自身便利角度出发的，这种模式若想从提供者角度转化为用户角度，实际上是一项巨大的系统工程，需要时间和经验的大量积累才能够逐步完善。二是行政成本的限制和约束，使得实现以顾客需求为中心来提供公共服务的方式会面临较多障碍。为了保障公共服务的普及性，往往需要控制行政成本，使服务缺乏个性化和人性化；而如果我们不计成本地优化公共服务，却又很容易陷入另一种困境，就是优质公共服务往往同时会形成新的寻租空间。三是公共部门的组织文化缺乏对用户思维导向公共服务的创新支撑。公共部门的管理过程往往缺乏有效的激励机制，所以少数几项用户思维导向的服务创新相对简单，但整个服务模式的转变和大范围推广却相对较难。

　　令人欣喜的是，目前“放管服”改革进一步深化，中央部门和地方政府都做出了有益的尝试，未来可进一步从以下几个方面来加强用户思维角度的公共服务创新。

　　首先，充分运用先进的技术手段，对当前公共服务供给进行流程再造，强化用户思维在整个公共服务供给当中的引领作用。一方面要充分结合互联网、大数据、人工智能等先进的技术，及时准确把握和了解用户的真实需求；另一方面在新技术手段下，对原有政府提供的公共服务进行重塑，如“最多跑一次”改革和“减证便民”改革中推动不同部门之间的信息共享；如在社保领域引入人脸识别、视频签到等方式，照顾那些行动不便的老人等。

　　其次，将自上而下的推动和自下而上的改良相结合。用户思维角度的公共服务创新，不仅仅需要从上而下的推动，更需要从下至上的改良。用户的真实需求，往往与他们密切相联的基层政府和基层公务员最为了解，要推动基层的公共服务模式创新，总结提升好的做法和模式，激发基层的积极性，推动改革进一步深化。

　　再次，建立科学的用户评价和绩效考核机制。完善用户对公共服务的评估方法和评价机制，把评价机制和绩效考核相结合。让老百姓拥有更多地表达对服务满意程度的权利，同时将用户评价结果和公务人员绩效考核挂钩，倒逼公共服务中的用户思维。

　　第四，用户思维导向的创新，可由点及面，逐步推广。可选取公民日常密切关注的部分公共服务事项，率先以用户思维角度对服务模式进行再造，在创新过程中总结提升，并将成熟的服务创新模式形成固化的制度和标准，从具体的服务事项突破，进而达到整体提升公共服务质量的目标。

　　第五，引入NGO和市场组织，通过“政府购买＋外包服务”来创新公共服务供给的方式。NGO和市场组织由于其运作特点，可能比公共部门更加了解用户的需求。政府通过外包的方式，通过有效的监督，充分发挥NGO和市场组织的作用，提供符合用户需求、更高效更高质量的公共服务。

　　（作者系中国政法大学政治与公共管理学院教授）