文/彭龙 北京莱德润德企业管理咨询有限公司董事长武汉又学又换电子商务有限公司董事长
诚信不是企业的目的，而是赚钱的长效手段和道德基石。一个讲诚信的企业明白这个道理，并且出于长远的预期回报而注重企业的诚信经营和社会评价。
但是，在真实的市场交易场景中，消费者在绝大多数情况下都不会依据事实或逻辑作出判断，而是依据感觉作出判断。这就给商家的的诚信建设和社会形象维护带来一大挑战：商家事实的诚信，和消费者感知中的企业诚信状态往往是一不致的，协调不及时或不到位，就可能导致商家蒙受无谓的形象损伤。
客户说我是骗子
我就是骗子？
为什么商家诚信经商、没有欺骗客户，而客户却认定商家的行为是一种欺骗，且不听商家的辩解？请看下面的案例：
汽车4S店：真心服务却说我是一个骗子
一客户想增加一个车载音响，我给了他最优惠的价格。当客户准备付款时，又犹豫了，说等下次有时间再过来，并把电话留给了我。等过两天我给客户去电话时，客户在电话里破口大骂并说我宰他，说别人那里比我们便宜好几千！
我跟他说不同品牌之间差价大是很正常的，同时我们都是明码实价，并且已经给了他最大的优惠。可是，客户根本没有丝毫听我解释的意愿，语气非常火爆，后期再也没有到我店。
这个案例，就是一个典型的商家事实上的诚信，与消费者感知中的商家诚信完全背离的情况：
商家的问心无愧，是一个商家自我心态上的自我确认与自我感知范畴，而让客户认同商家的诚信，却是客户心态上的客户确认与客户感知的范畴！
从沟通的角度讲，这完全是两回事！
在这个案例中，4S店的工作人员说的“不同品牌之间差价大是很正常的，同时我们都是明码实价，并且已经给了他最大的优惠。”
这些都是事实-——属于商家的自我感知范畴。
然而，我们看到的结果却是“客户根本没有意愿听，语气非常火爆，后期再也没有到我店”，后者就属于客户的感知范畴。
类似的事情，在不同行业的营销以及客户服务中比比皆是！
商家郁闷的原因主要是因为他们认为自己说的话绝对都是事实，商家在动机与行为上都没有欺骗客户，这一点他们自己绝对是知道的，他们都是问心无愧的——没有谁比商家自己更清楚他们诚信对待客户的动机了！
然而，站在客户的角度，客户却不知道或不一定知道“商家的行为和动机是否有意欺骗自己”！
同时，客户常常也不会给商家“证明自己诚实”的机会，甚至在商家想要证明前，客户就已经永远不再购买该商家的产品和服务了。
因此，从商业以及企业盈利的角度讲，商家应该这样去理解消费者感知“不诚信”的几种场景：
1、商家本身是不诚信的，同时，客户也认为商家是不诚信的，那么商家就是不诚信的。
2、商家本身是诚信的，但是，客户却认为商家是不诚实的，那么，商家同样是不诚实的。
第一种情况容易理解，第二种情况常常让商家觉得难以理解。恰恰是第二种情况，才是商家需要引起特别重视的！
先请看下面的案例：
“新多”防盗门“互开”事件调查
如果不是一名居民不小心走错了单元，青山金鹤园小区的业主们可能还不知道，不少住户的防盗门可以“互开”。在记者的协调下，这种名叫“新多”的防盗门生产厂家同意无条件更换“问题锁”，但此事暴露出来的问题却值得思考。
事件：婆婆走错路发现“互开”秘密：刘婆婆家住在金鹤园11栋3单元302 房。21日一早，刘从外面回“家”，当她打开门时却发现，“家”里的摆设很陌生。原来，刘进的是2单元302房。她的钥匙打开了别家的大门。
户主许先生吃惊之余，将情况转告给了同楼的万女士与王先生，王的钥匙居然又打开了万的防盗门，万叫来其他邻居实验，又有5人打开了她家的大门。
记者现场看到，涉事住户安装的都是上海“新多”牌防盗门。据悉，该栋楼共有56户居民，2001年前后搬入居住。
“互开事件”让居民们深感不安，事发后，所有已发现此现象的住户一下班就匆匆往家赶，丝毫不敢耽误。更让人担心的是，还不知有多少家的防盗门可以互开。
进展：“新多”无条件换锁：昨日，“新多”厂家驻汉办事处工作人员与记者一起前往该小区调查，并表示将更换“问题锁”。
上午，工作人员进行“实验”后证明居民所言属实。厂方表示，将立即安排人员到该小区登记“问题锁”。有少数已自行更换了新锁的居民，也可凭发票向厂方报销。
据了解，“问题锁”也并非“新多”生产，而是该厂向另外的锁厂购买后安装上去的。
……
李文锁城总经理曾光辉和江城“锁王”田汉波介绍，一般来说，锁厂同一批次生产出的钥匙，与对应锁孔中的“磁点”位置是相同的，但锁厂在发货时应分开发往不同地区。
曾称，“互开现象”可能是锁厂发货时，误将同一批次的锁发到了“新多”公司，又正好被安装到了同一栋楼内。（武汉晨报网）
在这个案例中，从记者的调查、新多公司及时的补救措施以及行业内专家的表述中，我们能感觉到新多防盗门公司的工作人员完全证明了“新多的清白”，也就是说，新多的防盗门还是安全的。